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七星藍圖
七星藍圖座席應用軟件RuntoCRM
2008/07/03
1 前言
1.1 挖掘客戶和提高服務質量的關鍵
企業(yè)為了最大限度地爭取并挽留客戶資源，必須準確把握住客戶的需求，并以最快的速度做出響應，在企業(yè)各部門中，客戶服務中心一直在這方面扮演著重要的角色。傳統(tǒng)熱線電話沒有將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)和業(yè)務流程整合起來，許多有價值的記錄，大量重復性出現(xiàn)的問題，都淹沒在日常工作中，對企業(yè)進一步提升運營管理水平，挖掘業(yè)務潛力，提高企業(yè)效益都極為不利。
呼叫中心系統(tǒng)是采用先進的通訊、計算機技術，結合以客戶為中心的管理理念，高效率、大批量地處理和管理客戶服務、電話營銷等業(yè)務的客戶聯(lián)絡中心。電話是最常見的客戶溝通渠道，電話客戶服務和電話營銷已經(jīng)成為現(xiàn)代大型企業(yè)的與客戶溝通的重要手段。從用戶的角度來看，有沒有統(tǒng)一的呼叫接入方式、有沒有一站式的客戶服務、有沒有隨時隨地的能與企業(yè)溝通的平臺、有沒有高效率的客戶服務中心已經(jīng)成為衡量廠商客戶服務質量的關鍵標志。
1.2 呼叫中心建設的關鍵
現(xiàn)今許多大中型企業(yè)往往客戶數(shù)量龐大，客戶服務工作量也很大，并且有分布在全國各地的數(shù)百上千名的客戶服務人員，除了總部客戶服務中心，可能有區(qū)域客戶服務中心，各地有自己或者加盟的現(xiàn)場維修服務隊伍，每年的客戶服務費用達到數(shù)百萬甚至更多。因此客戶服務中心是整個客戶服務體系的樞紐，如何搭建良好的客戶服務平臺對提高客戶服務體系整體的效率和服務質量，降低服務費用，提升企業(yè)品牌至關重要。
呼叫中心是企業(yè)和客戶互動的溝通平臺，要真正有效管理客戶服務，優(yōu)化客戶服務處理流程，座席應用軟件是呼叫中心建設的關鍵，座席應用軟件與企業(yè)后臺各個業(yè)務系統(tǒng)有機結合，處理包括業(yè)務咨詢、信息查詢、投訴建議、業(yè)務受理等呼入業(yè)務，以及客戶回訪、滿意度調查、電話營銷和派工等呼出業(yè)務。
七星藍圖RuntoCRM就是這樣的座席應用軟件。
2 RuntoCRM產(chǎn)品特點
2.1 可對客戶進行全方位的透視
RuntoCRM以客戶為核心，進行全方位的客戶關系管理。為了達到全方位透視客戶目的，RuntoCRM將客戶所有資料，如客戶基本信息、擴展信息、產(chǎn)品信息、賬單信息、來電歷史、交互歷史、咨詢歷史、工單信息等都關聯(lián)在一起。當客戶致電呼叫中心時，座席人員的桌面就會自動彈出該客戶的所有關聯(lián)信息，便于業(yè)務人員進行全方位的服務。
2.2 標準化經(jīng)典呼入業(yè)務
經(jīng)過上百個呼叫中心項目的實踐，我們發(fā)現(xiàn)呼叫中心的呼入業(yè)務是大同小異的，差別在于后臺數(shù)據(jù)、業(yè)務內容、業(yè)務流程和多系統(tǒng)接口。新版本RuntoCRM 已經(jīng)能夠將經(jīng)典的呼入業(yè)務抽象出來，實現(xiàn)呼入業(yè)務標準化。
不能標準化的是系統(tǒng)接口，這個可以在項目實施過程中根據(jù)用戶企業(yè)的實際情況進行設計和實現(xiàn)。
2.3 能夠快速實現(xiàn)各種呼出業(yè)務
呼叫中心的呼出業(yè)務是最靈活多樣的，也是最復雜的，很難像呼入業(yè)務一樣實現(xiàn)標準化。為了解決這個難題，RuntoCRM自創(chuàng)了呼出問卷生成器，用戶可以通過后臺配置的方式，快速實現(xiàn)各個呼出業(yè)務。
RuntoCRM提供了從外呼數(shù)據(jù)倒入、客戶數(shù)據(jù)分配、回收與再分配、外呼專題的設定、外呼業(yè)務流程定義、話務員畫面的定義，直到業(yè)務報表的生成等一套完整的呼叫中心外呼業(yè)務的管理和配置業(yè)務工具。
RuntoCRM呼出問卷生成器不但可以大大減輕話務員的工作強度，更重要的是大大縮短了外呼業(yè)務實施與開展的時間，減低了成本并顯著提高了效率。
2.4 支持多種平臺
RuntoCRM在開發(fā)設計之初，就確定了標準的接口可以支撐各種平臺，一是支持業(yè)界流行的各種呼叫中心技術平臺，二是支持Windows和Unix多種操作系統(tǒng)平臺。
用戶可以無需考慮前端采用何種接入平臺（如Avaya、Alcatel、Nortel等）和CTI平臺（如Genesys、Simperfect、Infobird等），一切交由RuntoCRM來進行統(tǒng)一集成和處理。用戶只需通過RuntoCRM就能實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的各種控制、業(yè)務流程設置、各種統(tǒng)計分析、呼入呼出等業(yè)務的實現(xiàn)。
用戶可以根據(jù)自己的業(yè)務需要，自主選擇基于不同操作系統(tǒng)的后臺主機，而無需擔心RuntoCRM軟件的兼容性問題。RuntoCRM采用了跨平臺的JAVA語言，完全能夠支持用戶的選擇。
2.5 采用先進的系統(tǒng)架構
RuntoCRM座席應用軟件采用了先進的B/S架構，使得RuntoCRM優(yōu)點如下：
RuntoCRM實現(xiàn)了跨平臺的、一點對多點或多點對多點的應用軟件結構，減少了開發(fā)人員在客戶端的工作量，使注意力集中到怎樣合理地組織信息，提供客戶服務上面來，便于業(yè)務的拓展；
RuntoCRM具有統(tǒng)一的瀏覽器客戶端軟件，不僅節(jié)省了開發(fā)和維護的工作量，而且方便了用戶的使用；
采用RuntoCRM軟件，座席人員只需操作系統(tǒng)和瀏覽器，數(shù)據(jù)查詢、業(yè)務處理和邏輯表示都由服務器完成；
RuntoCRM可以透明地跨不同的網(wǎng)絡和計算機平臺，無逢地聯(lián)合使用數(shù)據(jù)庫，超文本等多種形式的信息；
RuntoCRM可以運行LAN、WAN、Internet上，便于用戶設置、使用和管理，便于用戶實現(xiàn)多運營中心、多點呼叫中心的使用和管理；
3 RuntoCRM功能總攬
客戶世界
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