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明確策略—清晰流程—持續(xù)優(yōu)化:成功實(shí)施CRM的必思要素

2008/12/22

  經(jīng)過10多年的應(yīng)用和發(fā)展,CRM不再是一個(gè)莫名其妙,晦澀難解的洋文字!國內(nèi)外眾多的知名企業(yè)都具有了不同的應(yīng)用體驗(yàn),或難以啟齒,或獨(dú)享其中,或好善樂施,或者…….

  為何會(huì)有種種不同的體驗(yàn)?zāi)?為何有的企業(yè)在實(shí)施CRM的投入產(chǎn)出那么高?為何有的僅是信息登記? 有的甚至竟然沒幾個(gè)人用,無法推廣呢?若您正在此漩渦中打轉(zhuǎn),或正準(zhǔn)備進(jìn)入這還不熟知的歷程中,請(qǐng)跟隨我一起看看親身經(jīng)歷的一個(gè)項(xiàng)目,希望能帶來一些啟發(fā)和幫助。

  2007年3月,上海,初春的天氣依然寒冷,而國內(nèi)某機(jī)械銷售公司的會(huì)議室內(nèi)卻洋溢著熱烈的氣氛。在公司董事長(zhǎng)兼CEO張總的主持下,內(nèi)部CRM應(yīng)用的第一次宣誓大會(huì)拉開了序幕。此次會(huì)議為公司內(nèi)部選擇---實(shí)施CRM特別召開,張總深知要選擇正確適用的CRM、真正將CRM系統(tǒng)應(yīng)用到位,必須首先讓大家明確公司CRM策略,基于此策略建立和優(yōu)化相關(guān)業(yè)務(wù)流程,并合理安排各個(gè)業(yè)務(wù)部門有效配合工作。

1、制訂清晰的應(yīng)用目標(biāo)

  在會(huì)上首先確定并成立了由公司副總裁劉總親自帶隊(duì)的CRM工作組,制訂了一期CRM應(yīng)用時(shí)間表,及具體的CRM應(yīng)用目標(biāo),即為將傳統(tǒng)的銷售模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡娜路⻊?wù)管理模式,進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量;集中監(jiān)控管理,合理調(diào)配現(xiàn)有資源。

2、成立CRM應(yīng)用小組 

在此次誓師大會(huì)上,公司成立了CRM應(yīng)用小組。對(duì)這個(gè)內(nèi)部支持團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行認(rèn)真的工作職責(zé)劃分和詳細(xì)的工作內(nèi)容分配,將各個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)有人。

  CRM應(yīng)用小組成員包括:   在CRM選型過程中,CRM應(yīng)用小組發(fā)揮了項(xiàng)目組織和協(xié)調(diào)職能,并對(duì)業(yè)務(wù)及流程的關(guān)鍵需求進(jìn)行把握。工作組成員覆蓋了所有的業(yè)務(wù)交叉點(diǎn),對(duì)需求的調(diào)研、收集起到了關(guān)鍵的作用。

3、建立自我學(xué)習(xí)體制

  與此公司的首次接觸在2007年的4月份,第一次進(jìn)入此公司辦公室時(shí),給我感覺是他們?cè)诟阋淮芜\(yùn)動(dòng)或者是一次革命。公司的會(huì)客室,宣傳欄和茶水間都張貼著CRM的相關(guān)知識(shí),洗手間不是“來也匆匆,去也沖沖”,而是“CRM能幫我們做什么?”,深深被公司內(nèi)部這種強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)氛圍所感染。 據(jù)說各部門還進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)及考核,強(qiáng)制性進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的灌輸?shù)鹊取?br />
4、選擇最適合的CRM系統(tǒng)服務(wù)商

  我們作為CRM系統(tǒng)服務(wù)商進(jìn)入該企業(yè),期間經(jīng)歷了層層海選,從前六強(qiáng)的爭(zhēng)奪,到領(lǐng)先三家的終極PK,一次次地全力以赴,最終拿下了這個(gè)項(xiàng)目。我們的勝出,不是價(jià)格最便宜,也不是軟件做的最卓越,而是此客戶更看重最契合地滿足其需求程度的,行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)需豐富、真正有交付能力等等。

  從同年的7月份到年底,經(jīng)過5個(gè)月的實(shí)施我們順利地完成了最終的交付!項(xiàng)目中不乏SAP集成、核心業(yè)務(wù)流程梳理優(yōu)化等難點(diǎn)的考驗(yàn),在雙方的共同努力下都一一得以妥善解決。

5、選用專業(yè)的顧問公司進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理

  作為CRM系統(tǒng)的服務(wù)商,項(xiàng)目能提前1月完成交付,“清晰的項(xiàng)目需求”和“項(xiàng)目范圍及邊界”最為關(guān)鍵。這些都取決與A顧問公司和此CRM工作組成員的共同努力。

  A是專業(yè)的顧問公司,花費(fèi)了1個(gè)半月的時(shí)間幫助此公司完成了CRM需求的梳理、項(xiàng)目范圍的框定等等。對(duì)公司不完善、不規(guī)范的業(yè)務(wù)管理進(jìn)行分析、提出優(yōu)化的建議,幫助促進(jìn)提升公司整體的管理水平;對(duì)公司復(fù)雜的、模糊的需求進(jìn)行梳理、明晰,幫助企業(yè)把握需求實(shí)現(xiàn)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。需求涉及各相關(guān)橫向職能部門、及縱向分支機(jī)構(gòu)。

  可見此項(xiàng)工作是整個(gè)CRM應(yīng)用的成敗關(guān)鍵之一!實(shí)施期間CRM工作組成員積極配合支持和幫助,使整個(gè)項(xiàng)目更加主動(dòng)高效。

6、持續(xù)改進(jìn)、優(yōu)化體制

  2007年初,公司內(nèi)部開始正式推廣CRM。我們共同制訂了一套詳細(xì)的推廣計(jì)劃,包括細(xì)致的支持體系和考核體系。最初1個(gè)月,每周都有用戶和CRM工作組的討論,3個(gè)月后基本上保證每月一次溝通。2007年底其又邀請(qǐng)顧問公司、CRM系統(tǒng)服務(wù)商共同討論目前的應(yīng)用現(xiàn)狀及相關(guān)改進(jìn)計(jì)劃?傮w顯示初步成果已經(jīng)見效,因涉及公司保密資料在這里不便公開了!

  CRM并不是一套簡(jiǎn)單的系統(tǒng),CRM項(xiàng)目的實(shí)施涉及管理職能的各個(gè)組成部分,明確策略—清晰流程--持續(xù)優(yōu)化已是成功實(shí)施CRM的必思要素。從以上項(xiàng)目顯而易見,重視從立項(xiàng)到實(shí)施結(jié)束的每一個(gè)環(huán)節(jié),摒棄“Total Solution”的說法、專項(xiàng)專管;根據(jù)自己公司的實(shí)際情況,分業(yè)務(wù)、分步驟地選擇符合自己的CRM應(yīng)用;在日常工作中,對(duì)需求進(jìn)行預(yù)測(cè)、對(duì)應(yīng)用進(jìn)行控制、對(duì)機(jī)制不斷優(yōu)化,才能令企業(yè)真正感受IT時(shí)代信息工具CRM所帶來的良好效益。希望通過此文拋磚引玉,邀有識(shí)之士一起深入探討,共同創(chuàng)造新時(shí)代的又一增值點(diǎn)、走向成功的彼岸!

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