O2 Ireland呼叫中心采用Impact 360語音分析軟件
2010/07/26
CTI論壇(ctiforum)7月26日消息（記者 楊佳林）：紐約梅爾維爾和英國韋布里奇-慧銳系統(tǒng)(Verint Systems®)公司日前宣布：愛爾蘭著名的個人和企業(yè)移動電話和通信解決方案運(yùn)營商Telefónica O2 Ireland已實(shí)施Impact 360® Advanced Speech Analytics解決方案，以分析客戶致電呼叫中心的深層原因，實(shí)現(xiàn)100萬歐元的潛在費(fèi)用節(jié)約。這款來自慧銳(Verint®) Witness Actionable Solutions®語音分析軟件可以通過挖掘通話記錄和分析客戶互動過程，幫助O2 Ireland分析業(yè)務(wù)趨勢，確認(rèn)發(fā)展機(jī)會，找出那些造成無謂客戶電話的主要原因并收集關(guān)鍵的市場信息。
O2 Ireland的呼叫中心坐落于利默里克，共有400個客服坐席，該呼叫中心從2009年11月起便開始配置Impact 360 Advanced Speech Analytics軟件�；垆J(Verint)在當(dāng)?shù)氐暮献骰锇楹蛯I(yè)的呼叫中心系統(tǒng)集成供應(yīng)商Capstone全程支持O2 Ireland實(shí)施Impact 360解決方案。我們的客戶此次選擇了慧銳的語音分析解決方案來補(bǔ)充他們現(xiàn)行使用的Impact 360 人力資源優(yōu)化套裝－該套裝包括質(zhì)量監(jiān)控、通話記錄和人力資源管理軟件，早在2007年，O2 Ireland便開始使用該套裝。
O2 Ireland的客戶關(guān)懷部門主管Eibhlin Payne對于公司最近投資使用慧銳(Verint)解決方案這樣評價：“在O2 Ireland,實(shí)施語音分析系統(tǒng)后，可以幫助我們確認(rèn)流程中的問題，并采取正確的行動，同時可以獲得更多的改善機(jī)會�！�
Payne隨后補(bǔ)充到：“其中的關(guān)鍵是確認(rèn)我們可以快速解決客戶的問題。Impact 360 Advanced Speech Analytics幫助我們迅速鎖定導(dǎo)致客戶致電呼叫中心的服務(wù)問題�！�
此外，該套軟件還可以幫助減少呼叫中心的通話量，節(jié)約企業(yè)的運(yùn)營費(fèi)用。
O2 Ireland最初在單據(jù)團(tuán)隊中首先使用慧銳(Verint)的解決方案，以確認(rèn)導(dǎo)致客戶致電呼叫中心最主要的原因。使用了Impact 360后，O2 Ireland發(fā)現(xiàn)，許多客戶致電呼叫中心是因?yàn)樗麄冊诿艽a重置過程中賬戶被鎖。根據(jù)O2 Ireland的統(tǒng)計，通過解決以上問題，呼叫中心每月減少了約6,000次客戶呼叫，客服代表可以有更多時間和精力處理其它重要的客戶服務(wù)問題。Impact 360 Advanced Speech Analytics在分析O2 Ireland大量的與電子賬單相關(guān)的客戶來電中也立下汗馬功勞。這款軟件的洞察力對O2 Ireland的業(yè)務(wù)提供了有力的支持，幫助企業(yè)向著節(jié)約100萬歐元費(fèi)用的目標(biāo)努力。
慧銳系統(tǒng)(Verint System)EMEA總經(jīng)理David Parcell談到：“我們很高興地看到O2 Ireland成功地使用了我們的人力資源優(yōu)化解決方案－并且展現(xiàn)了他們對慧銳(Verint)的信任，在近期又實(shí)施了我們的Impact 360 Advanced Speech Analytics解決方案。該系統(tǒng)可以幫助O2 Ireland清楚地理解在客戶層面業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢和深層因素，驅(qū)動他們進(jìn)行不間斷的改進(jìn)。”
慧銳(Verint)的合作伙伴，Capstone的總經(jīng)理Fergus Kelly最后總結(jié)到：“Capstone和Telefónica O2 Ireland保持著一貫良好的合作關(guān)系，這么多年來 ，我們和該公司的客戶關(guān)懷團(tuán)隊一直緊密地合作著。我們十分高興可以和他們一起努力，確保語音分析系統(tǒng)的實(shí)施，并將在今后為他們提供解決方案的支持和維護(hù)工作。”
關(guān)于Impact 360 Speech Analytics
Impact 360 Speech Analytics會自動分析通話內(nèi)容，為組織提供及時的客戶和市場情報信息。憑借慧銳的專利技術(shù)－Complete Semantic Index™，各種類型的組織可以無障礙地使用Customer Behavior Indicators™, 可視搜索和TellMeWhy ™等功能，根據(jù)自身所面臨的挑戰(zhàn)和目標(biāo)使用特定的單詞/詞組進(jìn)行查找，并進(jìn)行音頻分類，同時可以使用高級的數(shù)據(jù)挖掘功能來查找那些沒有經(jīng)過事先定義的信息。Impact 360 Speech Analytics可以轉(zhuǎn)錄整段通話內(nèi)容，包括音調(diào)、方言和俗語，并可以允許用戶自行定制特別的詞語，如技術(shù)和行業(yè)術(shù)語。通過使用該解決方案，組織可以迅速找到通話量上升的原因；揭示出流程、產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢；發(fā)現(xiàn)以往難以把握的市場機(jī)會、趨勢和情報。
關(guān)于Telefónica O2 Ireland
Telefónica O2 Ireland是愛爾蘭最大的移動通信服務(wù)供應(yīng)商之一，為超過170萬人提供通信解決方案。該公司的總部位于都柏林多克蘭，客戶關(guān)懷中心位于利默里克，共擁有約1,300名員工。在2006年，該公司曾被評選為愛爾蘭境內(nèi)的最佳雇主。在2008年，O2的客戶關(guān)懷部門被評選為年度最佳客戶服務(wù)中心，O2也被評選為愛爾蘭最佳零售業(yè)雇主。
關(guān)于Capstone
Capstone向愛爾蘭市場提供各種專業(yè)通信技術(shù)解決方案，包括IP電話、記錄和呼叫中心技術(shù)。Capstone和世界著名的技術(shù)公司，如Avaya 和慧銳，一直保持著良好的合作關(guān)系，為愛爾蘭市場的客戶提供經(jīng)過精心設(shè)計、集成化且管理嚴(yán)格的服務(wù)。
CTI論壇報道
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