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CCA調(diào)查：英國企業(yè)未充分利用呼叫中心的客戶信息

CTI論壇編譯 2011/07/15

　　 CTI論壇(ctiforum)7月15日消息（編譯/劉煜）:據(jù)英國媒體報(bào)道，英國企業(yè)目前并未充分利用呼叫中心的客戶信息，這樣這個(gè)信息就有挖掘的潛力，提供遺漏的，重要的情報(bào)。英國客戶聯(lián)絡(luò)協(xié)會(huì)（CCA）日前聲稱，這個(gè)強(qiáng)大的洞察力能告知來自客戶服務(wù)策略和產(chǎn)品開發(fā)的信息，以改善客戶體驗(yàn)。然而，根據(jù)CCA最近針對(duì)高級(jí)客戶服務(wù)和呼叫中心管理進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查標(biāo)明，（這個(gè)調(diào)查是Verint® Systems贊助的），只有1/5的企業(yè)在使用自己客戶的數(shù)據(jù)充分發(fā)揮其潛力方面感到滿意。

　　CCA調(diào)查的大部分受訪者認(rèn)為他們能夠從其所持有的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)中獲得更多的洞察力（79％的受訪者表示），82％的受訪者同意從客戶互動(dòng)中收集的見解可能會(huì)影響他們公司所提供的產(chǎn)品。

　　這項(xiàng)研究還表明，客戶服務(wù)目前沒有按照一種有意義的方式進(jìn)行評(píng)估。雖然近9成的受訪者（87％）使用放棄率，79％的受訪者使用呼叫等待時(shí)間作為關(guān)鍵指標(biāo)，其企業(yè)的價(jià)值觀念是很低的，（見下表）。63％的受訪者說，他們通過他們的投訴程序評(píng)估客戶滿意度。相比較而言，只有2/5的企業(yè)使用專業(yè)組織的第三方調(diào)查來了解滿意度。

　　進(jìn)一步研究客戶服務(wù)和其他業(yè)務(wù)的脫節(jié)成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)。不到一半的受訪者（42％）同意，其管理團(tuán)隊(duì)了解客戶服務(wù)，49%的受訪者說他們執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的業(yè)績是不與客戶滿意度指標(biāo)掛鉤。此外，在呼叫中心的呼叫量減少10％的情況下，1/3的受訪者無法量化財(cái)務(wù)方面的節(jié)約。

　　Verint公司的EMEA地區(qū)常務(wù)董事和企業(yè)主管David Parcell說：“捕捉信息的公司每天的潛力都是巨大的—洞察客戶的感覺，使他們獲得更好的建議，通過社交媒體不良的信息來源，可以快速成為一個(gè)品牌的威脅。這項(xiàng)調(diào)查清楚地表明，企業(yè)（73％）正在努力，以更好地了解他們的客戶，想知道他們?nèi)绾巫尶蛻艨鞓�。�?br />
　　Parcell補(bǔ)充說：“采用更為定性的方法來評(píng)估客戶服務(wù)，可以提供更大的價(jià)值，Verint公司可以幫助企業(yè)收集和分析寶貴的客戶交互數(shù)據(jù)，并轉(zhuǎn)化為可操作的情報(bào)以檢測(cè)趨勢(shì)，并提供早期預(yù)警，以改善客戶服務(wù)�！�

　　CCA首席執(zhí)行官Anne Marie Forsyth在評(píng)論這個(gè)研究指出：“公司現(xiàn)在可以預(yù)測(cè)客戶與他們通過通信媒體的全方位參與互動(dòng)，其中包括今天增長的和廣泛深遠(yuǎn)的社交媒體渠道。當(dāng)它涉及到客戶體驗(yàn)，緊靠結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和簡(jiǎn)單的指標(biāo)不再足以得出結(jié)論。企業(yè)處理當(dāng)今復(fù)雜的、迅速發(fā)展的通信環(huán)境，必須采取新的戰(zhàn)略。他們需要收集、分析和解釋所有客戶數(shù)據(jù)以便從中提取情報(bào)，它可以驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)決策，改善客戶體驗(yàn)，并實(shí)現(xiàn)增長和盈利目標(biāo)�！�

　　幫助捕捉、分析和處理結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化客戶反饋，是強(qiáng)有力的VoC分析技術(shù)。有了這樣的解決方案，企業(yè)可以部署一個(gè)靈活的平臺(tái)，提供跨渠道的客戶洞察力和反饋。例如，Verint公司的VoC Analytics 旨在將所有的客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)資源整合到一個(gè)單一平臺(tái)，以跟蹤個(gè)人客戶的互動(dòng)和查看跨渠道客戶的旅程，提供自動(dòng)趨勢(shì)分析，結(jié)合根源分析，提供預(yù)測(cè)客戶行為的能力。它可以幫助企業(yè)了解關(guān)鍵的客戶體驗(yàn)信息，隨著情緒的分析和情感檢測(cè)，為他們提供收集、分析和提出自動(dòng)化和智能化的手段，根據(jù)客戶的情報(bào)采取行動(dòng)，否則他們不會(huì)知道。

　　表：比較客戶服務(wù)使用的指標(biāo)，他們感知的商業(yè)價(jià)值：

指標(biāo)	使用的(% 受訪者)	價(jià)值(% 受訪者)
放棄率	86.6%	54.9%
呼叫等待時(shí)間	79.3%	51.2%
響應(yīng)時(shí)間	79.3%	40.2%
平均處理時(shí)間(AHT)	75.6%	42.7%
首次通話解決率	70.7%	73.2%

　　注釋：

　　這項(xiàng)研究是通過客戶聯(lián)絡(luò)協(xié)會(huì)（CCA）的會(huì)員數(shù)據(jù)庫進(jìn)行的。它發(fā)生在2011年6月，80名受訪者填寫了問卷。

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