震有科技助廣州城管局呼叫中心系統(tǒng)升級改造
2012/02/07
CTI論壇(ctiforum)2月7日消息（記者 潘婷婷): 廣州市城管投訴服務(wù)中心24小時接受市民投訴，12319專線通過與各區(qū)和各職能部門城市管理投訴服務(wù)電話聯(lián)網(wǎng)，及時將投訴歸類轉(zhuǎn)（交）有關(guān)區(qū)、有關(guān)部門處理，并對有關(guān)區(qū)和部門處理的情況進行跟進督辦，及時反饋處理結(jié)果。原廣州12319城管服務(wù)專線有30條線，六個座席僅有八名工作人員，通信系統(tǒng)與信息管理系統(tǒng)之間融合度低，業(yè)務(wù)需人工干與觸發(fā)，座席人員效率偏低工作強度大。
隨著業(yè)務(wù)發(fā)展和競爭的需要，廣州城管執(zhí)法局基于為用戶提供個性化、綜合性的服務(wù)需要，通過升級改造呼叫中心系統(tǒng)，提供自動應(yīng)答服務(wù)和業(yè)務(wù)代表服務(wù)，客戶可以在任何時間，任何地點利用身邊的電話、傳真等PC網(wǎng)絡(luò)，獲得全方位的客服服務(wù)。通過這些方便、及時的服務(wù)，達到提高客戶忠誠度和滿意度的目的。同時通過系統(tǒng)信息統(tǒng)計，作為了解客戶偏愛和習(xí)慣、分析市場狀況等的依據(jù)。
震有科技的呼叫中心產(chǎn)品--NC5200呼叫中心以NuBiz下一代交換平臺為基礎(chǔ)，具有開放、靈活的技術(shù)結(jié)構(gòu)，支持分布式處理和易于擴充、多媒體統(tǒng)一排隊、錄音功能、智能路由選擇功能等。最后，震有科技以出色的技術(shù)表現(xiàn)和良好的服務(wù)保障成功中標廣州市城管局12319呼叫中心升級改造項目。
震有科技的呼叫中心產(chǎn)品--NC5200呼叫中心,具有以下特點：
一、安全可靠
- 硬件模塊級熱備、主機級熱備。
- 系統(tǒng)軟件采用多級聯(lián)并行運行架構(gòu)，任何軟件子系統(tǒng)故障不影響系統(tǒng)安全運行。
- 軟件子系統(tǒng)自修復(fù)功能，出現(xiàn)軟件級故障后自啟動。
- 基于Linux系統(tǒng)。
二、功能強大
- 基于整合通信架構(gòu)，提供相關(guān)的各種網(wǎng)關(guān)
- 集成功能完善的ACD排隊系統(tǒng)，支持動態(tài)優(yōu)先級功能，支持話務(wù)溢出處理。
- 內(nèi)置錄音資源，穩(wěn)定、可靠。
- 集成數(shù)據(jù)系統(tǒng)，集成Web系統(tǒng)，提供遠程管理、呼叫監(jiān)控、動態(tài)統(tǒng)計分析。
- 集成外呼服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)預(yù)測式呼叫，數(shù)據(jù)分發(fā)處理。
三、開發(fā)簡單
- 采用ATL技術(shù)提供二次開發(fā)控件，完全不用了解硬件功能及底層通信。
- 支持C#，Delphi、Web等眾多的客戶端開發(fā)工具。
- 提供IVR流程開發(fā)接口。
- 可選擇的提供呼叫中心相關(guān)的數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)。不用重新設(shè)計 。
- 可選擇的提供客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。不用重新開發(fā)。
- 可選擇的提供電話營銷系統(tǒng)。不用重新開發(fā)。
可將以上系統(tǒng)中的主要組成部分從功能上分為：呼叫匯接與路由分配平臺、語音/傳真服務(wù)平臺、坐席應(yīng)用平臺、Internet/SMS服務(wù)平臺、數(shù)據(jù)支撐平臺、系統(tǒng)管理與監(jiān)控平臺。
1、呼叫匯接與路由分配平臺
主要完成電話語音呼叫、傳真以及IP電話、E-mail、Web、SMS等的接入，根據(jù)呼叫類型等進行智能排隊，為呼叫中心話務(wù)員提供服務(wù)的平臺。
2、自動語音/傳真服務(wù)平臺
通過IVR、IFR為客戶和業(yè)務(wù)代表提供語音和傳真服務(wù)。完成以下功能：
IVR（交互式語音受理，流程可定制）、語音編輯與播放、自動錄音及錄音回放、自動傳真服務(wù)、新語音業(yè)務(wù)定制等。
IVR/IFR平臺在業(yè)務(wù)上主要完成一般性信息、公共信息的咨詢、查詢、資料索取、信息發(fā)布等功能。通過傳真應(yīng)用平臺還可以完成其它更多的業(yè)務(wù)功能。
3、人工坐席服務(wù)平臺
客戶代表坐席上包括數(shù)字話機、軟電話等，坐席軟件提供自動超時轉(zhuǎn)接、坐席忙閑設(shè)定、語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、自動受理記錄回放、軟件應(yīng)答、呼叫轉(zhuǎn)移（盲轉(zhuǎn)、協(xié)商轉(zhuǎn)接）、三方通話、多方會議，呼出，呼叫保持，掛機、釋放等功能，并能夠物理話機與PC軟電話同步控制。
4、Internet/SMS服務(wù)平臺
在Internet平臺上提供網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理及查詢、網(wǎng)上信息發(fā)布、E-Mail服務(wù)、網(wǎng)上白板Chat服務(wù)、自動回叫（Web Call Back）、VoIP（Web Call）、文本交談（Text Chat）、Web協(xié)作等服務(wù)。
5、數(shù)據(jù)支撐平臺
數(shù)據(jù)支撐平臺包括：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫訪問網(wǎng)關(guān)、應(yīng)用服務(wù)器等組件。主要為呼叫中心系統(tǒng)平臺的運行提供數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)庫訪問、業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成等功能。集成不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要不同的應(yīng)用服務(wù)器。
6、系統(tǒng)管理平臺
系統(tǒng)管理平臺包括：呼叫管理系統(tǒng)、報表分析系統(tǒng)、錄音管理、系統(tǒng)配置工具等。主要完成對呼叫中心系統(tǒng)平臺運行狀況的實時狀態(tài)監(jiān)控和統(tǒng)計報表功能，掌握呼叫中心系統(tǒng)平臺的實際運行狀況，并可根據(jù)系統(tǒng)的運行狀況通過系統(tǒng)配置工具對系統(tǒng)的運行參數(shù)和資源分配進行實時的、動態(tài)的調(diào)整, 提高系統(tǒng)的運行效率和客戶服務(wù)服務(wù)質(zhì)量。
7、系統(tǒng)業(yè)務(wù)接口平臺
業(yè)務(wù)接口平臺，完成客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)企業(yè)管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)對接，實現(xiàn)系統(tǒng)能夠訪問企業(yè)現(xiàn)有的Billing、ERP、CRM、IM、SMS、MMS、OA等系統(tǒng)。系統(tǒng)支持Web接口、Web Service接口，DB接口，TCP/UPD接口等。并且支持XML技術(shù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)接口標準統(tǒng)一。
8、分布式客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)
基于NC5200IPPBX系統(tǒng)能夠較容易的實現(xiàn)分布式呼叫中心系統(tǒng)解決方案。
CTI論壇報道
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