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開(kāi)源CRM管理系統(tǒng)是否適合你？

Bill Snyder 2009/02/05

在更少的花費(fèi)下，提供更多的掌控力

　　那些不會(huì)陷入“貴才是好”迷思的企業(yè)IT領(lǐng)導(dǎo)者，表示他們喜歡自己擁有開(kāi)源軟件所帶來(lái)的自由和彈性。

　　如果你的員工不愿意使用的話，即便是一套好的客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management,CRM）系統(tǒng)，也無(wú)法帶給你任何效益。其中的一個(gè)例子就是IMA Financial Group，一個(gè)位于美國(guó)肯色斯州的中型金融服務(wù)公司。IMA己經(jīng)使用了一套商用的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，而據(jù)IMA的業(yè)務(wù)流程管理經(jīng)理Jennifer Hallam的說(shuō)法，這套商用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能提供“具有彈性、使用者可設(shè)定的功能，以及吸引人的前端接口”。

　　然而這看似為優(yōu)點(diǎn)的高度系統(tǒng)可設(shè)定性，實(shí)際上卻惹惱了它的內(nèi)部使用者，因此，只有大約10~15%的內(nèi)部使用者，真正在使用該系統(tǒng)。Hallam表示，“這套舊系統(tǒng)的問(wèn)題簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是有太多的附加功能了。”她又補(bǔ)充，即使是請(qǐng)一位系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員去簡(jiǎn)化它的使用接口，仍舊無(wú)法使它發(fā)揮預(yù)期的功效。

　　經(jīng)過(guò)內(nèi)部相當(dāng)?shù)挠懻撝�，這個(gè)500名員工規(guī)模的公司，在去年年底決定不再使用該套系統(tǒng)（IMA拒絕透露該套系統(tǒng)的廠牌名稱），轉(zhuǎn)而部署了Concursive （前身為Centric CRM）的開(kāi)源客戶關(guān)系管理解決方案─ConcourseSuite 5.0。 一個(gè)8,000萬(wàn)美元規(guī)模的企業(yè)使用開(kāi)源管理軟件？“要讓公司的管理團(tuán)隊(duì)去接受開(kāi)源管理軟件，的確是一項(xiàng)困難的挑戰(zhàn)，因?yàn)樗麄儾焕斫忾_(kāi)源軟件的商業(yè)模式�！盚allam說(shuō)道。然而他們終究還是接受了，而這個(gè)軟件也已經(jīng)為90%的企業(yè)內(nèi)部使用者所接受。

這適合你嗎？

　　操作系統(tǒng)及中間件軟件開(kāi)放程序代碼的成功，己經(jīng)不是個(gè)新的故事了：Linux以及像是Apache之類的工具，早已廣泛被主流市場(chǎng)所采用。而Gartner分析師Laurie Wurster表示，現(xiàn)在開(kāi)源的企業(yè)管理軟件----包含客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在內(nèi)----也開(kāi)始出現(xiàn)在企業(yè)IT采購(gòu)的雷達(dá)范圍之內(nèi)了。根據(jù)最近關(guān)于開(kāi)源的調(diào)查結(jié)果顯示，在受訪的328個(gè)企業(yè)IT領(lǐng)導(dǎo)者中，有45%的人在使用像是OpenOffice.org之類的個(gè)人計(jì)算機(jī)應(yīng)用程序，而有45%的人使用了開(kāi)源企業(yè)管理軟件。而企業(yè)管理軟件中最受歡迎的是協(xié)同作業(yè)工具、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），以及企業(yè)資源規(guī)劃的應(yīng)用程序（ERP）。

　　可以確認(rèn)的是，這只不過(guò)是趨勢(shì)的初期。當(dāng)像是Gartner之類的市場(chǎng)觀察家在編纂市場(chǎng)占有率的數(shù)據(jù)時(shí)，開(kāi)源客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還鮮少會(huì)出現(xiàn)在其圖表中�！拔覀儸F(xiàn)在看待開(kāi)放源碼客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的態(tài)度，應(yīng)該要像是我們?cè)诳?年前的Linux一般�！盬urster提到。

　　而就如同Linux系統(tǒng)的早期使用者，開(kāi)源企業(yè)應(yīng)用程序的先驅(qū)者都還不是跨行業(yè)的代表性企業(yè)。它們通常是中型的公司，通常從事企業(yè)與企業(yè)間的商業(yè)活動(dòng)，且擁有良好的公司內(nèi)部開(kāi)發(fā)技能。

　　H&R Block就是一個(gè)例子，它是SugarCRM的使用者，但這是我們上述規(guī)則的一個(gè)例外。一方面由于多數(shù)的大型企業(yè)對(duì)已部署的商用客戶關(guān)系管理軟件都已有相當(dāng)程度的依賴；而另一方面，一個(gè)交易頻繁、以顧客為導(dǎo)向的大型企業(yè)，需要的功能可能會(huì)比市場(chǎng)上開(kāi)源產(chǎn)品所能提供的要來(lái)得更多。

　　如果你的公司正好符合上述的開(kāi)放程序代碼客戶的特性，那么使用開(kāi)源應(yīng)用程序的確對(duì)你存在著某些優(yōu)勢(shì)。開(kāi)源客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)（包含頂級(jí)版本的費(fèi)用和支持服務(wù)）的花費(fèi)，大約只有同等級(jí)商用客戶關(guān)系管理解決方案的20%。

　　既然大部份的代碼是開(kāi)放的，它的應(yīng)用程序也通常就會(huì)具有很高的定制化能力，能使用于各種平臺(tái)之上，并且就算不是擁有全部可能的功能，也已有相當(dāng)好的功能了。的確，在開(kāi)源客戶關(guān)系管理系統(tǒng)市場(chǎng)中的最大廠商SugarCRM（Concursive為第二大），已增加許多甚至是商用產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的功能了。

信任的大問(wèn)題

　　沒(méi)有任何一個(gè)CIO會(huì)介意省錢，但有些CIO則會(huì)擔(dān)心開(kāi)源軟件“太過(guò)于便宜”。那也是當(dāng)IMA Financial的Hallam在試著拿到采用部署Concursive的認(rèn)可時(shí)，所遭遇的問(wèn)題之一。“我們將我們所使用的軟件廠商視為我們長(zhǎng)期的伙伴，所以會(huì)有怕它們哪天忽然消失了的擔(dān)憂�！盚allam說(shuō)道。但最終，管理階層在了解到即便Concursive失敗了，系統(tǒng)的開(kāi)放源代碼仍會(huì)屬于IMA，而開(kāi)源社群仍舊會(huì)持續(xù)提供某種程度的支持后，便同意了這樣的一個(gè)采用計(jì)劃。

　　開(kāi)源的經(jīng)濟(jì)模型不同于一般的商業(yè)經(jīng)營(yíng)�！叭魏我粋�(gè)CIO在考慮使用開(kāi)源應(yīng)用程序來(lái)解決其企業(yè)重要的經(jīng)營(yíng)需求時(shí)，必需考慮到它的商業(yè)可行性。”專長(zhǎng)于開(kāi)源的系統(tǒng)集成商Corra Technology的CEO Ron Bongo如此表示。由于開(kāi)源客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是由私有企業(yè)所有，這并不是一個(gè)那么容易克服的議題。

　　但即便是大型的開(kāi)源客戶關(guān)系管理系統(tǒng)廠商，也積極尋求付費(fèi)使用的生意，這意味著一個(gè)考慮大規(guī)模使用它們系統(tǒng)的CIO，對(duì)這些廠商有著很大的影響力。

　　“SugarCRM非常積極地爭(zhēng)取我們成為他們的客戶�！蔽挥诿绹�(guó)北卡羅萊納州Winston-Salem的InterAct Public Safety Systems的CIO Evans Wrote說(shuō)道。Wroten曾在其它的工作中主導(dǎo)過(guò)Salesforce.com和Siebel客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的部署計(jì)劃。而在2005年中一次企業(yè)并購(gòu)之后，當(dāng)InterAct新的管理階層取得主導(dǎo)權(quán)時(shí)，由于曾見(jiàn)證過(guò)開(kāi)開(kāi)源基礎(chǔ)架構(gòu)計(jì)劃的成功，Wroten作好了聽(tīng)取SugarCRM銷售簡(jiǎn)報(bào)的準(zhǔn)備。

　　從一個(gè)IT的角度來(lái)看，那時(shí)公司的經(jīng)營(yíng)猶如是在茫無(wú)頭緒的情況下摸索行事。InterAct對(duì)于它所有客戶的數(shù)據(jù)，沒(méi)有一個(gè)集中式的儲(chǔ)存管理。每個(gè)業(yè)務(wù)代表都各自有他們一堆的客戶檔案和關(guān)于潛在銷售機(jī)會(huì)的名單數(shù)據(jù)�！八械臄�(shù)據(jù)，就像是堆放在一個(gè)地窖倉(cāng)庫(kù)里一般�！盬roten表示。缺乏組織的銷售名單已經(jīng)夠糟的了，而新的管理者更發(fā)現(xiàn)，要做一個(gè)精確的財(cái)務(wù)預(yù)估有多困難�！八麄儯ㄤN售人員）甚至?xí)䦟㈩A(yù)估數(shù)值都直接寫在一本黃色記事紙上，就走進(jìn)來(lái)開(kāi)會(huì)了�！盬roten如此形容。

　　當(dāng)InterAct要選擇一個(gè)新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)廠商時(shí)，有幾個(gè)項(xiàng)目在Wroten的檢查清單中顯得特別重要。首先，當(dāng)然該應(yīng)用程序要符合所有需要的功能，并且能適合現(xiàn)有的基礎(chǔ)架構(gòu)�！坝捎谖覀円呀�(jīng)在使用某些系統(tǒng)了，我們喜歡Sugar的開(kāi)放平臺(tái)，也喜歡它能將數(shù)據(jù)寫入其它系統(tǒng)的能力�！盬roten說(shuō)。尤其，CIO必須將新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與現(xiàn)有以ColdFusion寫成的的客戶支持內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合。Wroten可以用SugarCRM來(lái)達(dá)成此項(xiàng)任務(wù)，而不必求助于一般部署商用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)所需的昂貴系統(tǒng)咨詢顧問(wèn)。

　　InterAct的經(jīng)營(yíng)管理階層決定了他們喜歡開(kāi)源應(yīng)用程序的彈性和開(kāi)放性，但其它的公司則可能不然�！跋胂肽切┙�(gòu)及維護(hù)你自己一套功能所需的花費(fèi)�！盰ankee Group企業(yè)研究部門的主管Sheryl Kingstone建議，“你必需清楚知道你將要投入的是什么樣的東西。”

控制能力是有利因素

　　和一般的商用軟件產(chǎn)品不同，開(kāi)放程序代碼正如其名，有很高的開(kāi)放性。在取得任一常見(jiàn)的開(kāi)源授權(quán)后，使用者就擁有去修改和散布其大部份程序代碼的自由。的確，開(kāi)放性和修改原始碼的權(quán)力，正是能讓精通科技的企業(yè)愿意去著手進(jìn)行建構(gòu)的重要優(yōu)勢(shì)。但同時(shí)它也可能是對(duì)那些缺乏IT資源的小型企業(yè)的一項(xiàng)負(fù)擔(dān)。

　　只要你能處理它的話，開(kāi)源客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的彈性有著非常強(qiáng)大的效能。一家位于美國(guó)英屬哥倫比亞州的串流媒體服務(wù)商N(yùn)etroMedia，它公司的IT團(tuán)隊(duì)就將SplendidCRM的軟件轉(zhuǎn)化為“全公司的一個(gè)控制儀表”，這家加拿大公司的創(chuàng)始人暨CTO Matthew Carson這么表示。

　　NetroMedia這家在全球77個(gè)國(guó)家擁有將近500個(gè)客戶的公司，已經(jīng)使用Salesforce.com好幾年了，但他們?cè)庥龅秸瞎舅栊鹿δ艿膯?wèn)題。Carson研究過(guò)SAP、Microsoft、Accpac及其它的同類應(yīng)用程序，但發(fā)現(xiàn)這些系統(tǒng)對(duì)他而言都太過(guò)于封閉了。“掌控力是一個(gè)很重要的因素。你想要的是一套因應(yīng)你公司經(jīng)營(yíng)模型所建立的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，而非讓你的經(jīng)營(yíng)模型去配合一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)�！盋arson說(shuō)道。

　　但Carson特別指出，他對(duì)SAP的經(jīng)驗(yàn)己經(jīng)是好幾年前的事了，所以它現(xiàn)今的平臺(tái)可能已經(jīng)演化，使得他當(dāng)時(shí)的擔(dān)心已不成立了。然而，他至今仍是SplendidCRM的客戶，而且對(duì)這套系統(tǒng)的使用感到滿意。

　　對(duì)于掌控能力，換個(gè)角度來(lái)看，對(duì)位于美國(guó)密執(zhí)安州Ann Arbor的一間測(cè)試實(shí)驗(yàn)室Axel Products來(lái)說(shuō)，也是一個(gè)重要的因素。當(dāng)Axel Products逐漸增加新客戶時(shí)，很明顯地一些套裝產(chǎn)品像是Outlook和ACT就會(huì)變得過(guò)大而不適用，因此他們開(kāi)始尋找一套能夠適合6人規(guī)模公司的客戶關(guān)系管理應(yīng)用程序。當(dāng)他試驗(yàn)了各種不同的軟件后，公司的總裁Kurt Miller發(fā)現(xiàn)了一件令人不安的事實(shí)：“我無(wú)法從ACT中取得我們幾百個(gè)客戶的資料�！�

　　后來(lái)，盡管他還是取出了他所要的數(shù)據(jù)，但這個(gè)教訓(xùn)就深深地印在他心里了。Miller最后選定了使用SugarCRM，主要是因?yàn)樗且惶捉?gòu)于MySQL這個(gè)開(kāi)放源碼數(shù)據(jù)庫(kù)之上的系統(tǒng)�！盁o(wú)論發(fā)生了什么事情，至少我還能掌控我自己的資料。Sugar系統(tǒng)有一天可能消失了，但我的數(shù)據(jù)還是會(huì)存在MySQL中，而我仍可以對(duì)它們進(jìn)行我想要的處理。”他表示。

　　沒(méi)有人會(huì)稱Sugar或Concursive是個(gè)大品牌，但它們也都已經(jīng)擁有為數(shù)不少的客戶群，并且為IT分析團(tuán)體所熟知。Concursive已將它的產(chǎn)品功能擴(kuò)增到團(tuán)隊(duì)協(xié)同作業(yè)，而事實(shí)上它的產(chǎn)品名稱由之前的Centric CRM轉(zhuǎn)換到現(xiàn)在新的名稱，就是要反映公司更廣闊的視野。Splendid擁有它自己的強(qiáng)硬派支持者，但無(wú)可否認(rèn)的他們只是少數(shù)，吸引的是較小的公司。在sourceforge.net上列出了許多小型的開(kāi)放源碼客戶關(guān)系管理系統(tǒng)廠商。

　　開(kāi)源客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是否適合你呢? 這問(wèn)題沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的答案。開(kāi)源客戶關(guān)系管理應(yīng)用程序可以幫你省錢，可以很有彈性，可以賦予你對(duì)你的數(shù)據(jù)和基礎(chǔ)架構(gòu)的充分掌控能力。如果你的公司在Linux系統(tǒng)或是像MySQL這類的開(kāi)源碼數(shù)據(jù)庫(kù)已經(jīng)很有經(jīng)驗(yàn)，你在將開(kāi)源客戶關(guān)系管理解決方案推薦給公司的管理團(tuán)隊(duì)時(shí)，就站在了一個(gè)更為強(qiáng)而有力的立場(chǎng)。如果你尚未準(zhǔn)備好要大量投入，一個(gè)前期試驗(yàn)性的建置可以在不對(duì)你的預(yù)算造成太大負(fù)擔(dān)的狀況下解決你的疑慮�；蛘撸憧梢栽俚葞啄�，就如同Linux的發(fā)展和成熟一般，開(kāi)源的企業(yè)級(jí)應(yīng)用程序也必將如此。

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