2010年度中國國際呼叫中心管理大會(huì)在無錫舉行
共議中國呼叫中心在低碳經(jīng)濟(jì)和物聯(lián)網(wǎng)背景下的發(fā)展新契機(jī)
2010/12/21
2010年12月16日，由 ICMI 國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）主辦的“2010中國國際呼叫中心管理大會(huì)”(2010 Annual Call Center Conference and Expo China, 2010 ACCE China) 在無錫雷迪森廣場酒店隆重舉行。此次大會(huì)得到了中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟、CCCS 客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)和無錫新區(qū)管委會(huì)鼎力支持。
中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟常務(wù)副理事長鄧壽鵬先生、中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副主任兼 ICMI 國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）總裁呂克勤先生和無錫新區(qū)管委會(huì)副主任朱曉紅先生作為主辦方，熱情歡迎遠(yuǎn)道而來的嘉賓：中國銀聯(lián)客戶服務(wù)中心主任肖智勇先生、招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心總經(jīng)理徐子穎女士、中信銀行信用卡中心客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理金小云女士等海內(nèi)外來自金融、制造業(yè)、物流運(yùn)輸、信息技術(shù)等諸多行業(yè)領(lǐng)域百余位管理精英云集本次大會(huì)。
圖:ICMI 國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）總裁呂克勤致詞
圖:無錫新區(qū)管委會(huì)副主任朱曉紅致詞
圖:中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟常務(wù)副理事長鄧壽鵬主旨演講
“低碳經(jīng)濟(jì)”和“物聯(lián)網(wǎng)”是當(dāng)下中國呼叫中心領(lǐng)域熱議話題，信息化進(jìn)程推動(dòng)呼叫中心在各個(gè)領(lǐng)域的變革。中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副主任兼 ICMI 國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）總裁呂克勤開幕致詞中說道：“2010 ACCE 中國是一個(gè)里程碑式的大會(huì)。近幾年，中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展迅猛，取得另全世界矚目的成就；呼叫中心在各個(gè)機(jī)構(gòu)中逐步發(fā)展成為維護(hù)客戶關(guān)系，建立新業(yè)務(wù)渠道和價(jià)值中心的核心部門。如今，呼叫中心已從傳統(tǒng)的基礎(chǔ)運(yùn)營，正朝著‘服務(wù)轉(zhuǎn)營銷’、‘企業(yè)傳統(tǒng)渠道業(yè)務(wù)向呼叫中心’以及‘物聯(lián)網(wǎng)背景下的行業(yè)新發(fā)展’等方向發(fā)展和突破。”
無錫新區(qū)管委會(huì)副主任朱曉紅介紹了2009年溫家寶總理視察無錫新區(qū)做出在無錫發(fā)展“感知中國”的重要指示精神；無錫新區(qū)在物聯(lián)網(wǎng)背景下發(fā)展出的新思路、新活力，高度總結(jié)了2010 中國國際呼叫中心管理大會(huì) (2010 ACCE China) 中國物聯(lián)網(wǎng)發(fā)祥地 -- 無錫，召開的重要意義。
原國務(wù)院發(fā)展研究局局長、中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟常務(wù)副理事長鄧壽鵬回顧了他多次前來考察無錫物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的動(dòng)向，揭示了在人與人互聯(lián)，物與物互聯(lián)對(duì)于呼叫中心發(fā)展的價(jià)值和作用。
接著，招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)中心總經(jīng)理王麗女士發(fā)表了“客戶服務(wù)中心在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代低碳運(yùn)營的探討”的主題演講。在 ICMI 國際客戶管理學(xué)院咨詢總監(jiān)董穎女士的主持下，來自中國銀聯(lián)客戶服務(wù)中心主任肖智勇先生、招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心總經(jīng)理徐子穎女士、大北歐通訊設(shè)備貿(mào)易中國區(qū)總經(jīng)理李倬先生和中國人壽客戶服務(wù)部高級(jí)經(jīng)理孫力經(jīng)理進(jìn)行了別開生面的高峰圓桌論壇，進(jìn)行了頭腦風(fēng)暴，共同探討大會(huì)主題的意義，分享在各自行業(yè)中最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
高峰論壇-左起：中國人壽高級(jí)經(jīng)理孫力、中國銀聯(lián)客服中心主任肖智勇、招商銀行遠(yuǎn)程銀行總經(jīng)理徐子穎、大北歐中國總裁李倬、ICMI 國際客戶管理學(xué)院咨詢總監(jiān)董穎
圖:呼叫中心管理者云集大會(huì)現(xiàn)場
當(dāng)天下午,以“呼叫中心新業(yè)務(wù)應(yīng)用”和“呼叫中心運(yùn)營管理/營銷”為主題的兩大專場會(huì)場的演講內(nèi)容更是精彩紛呈。在“呼叫中心新業(yè)務(wù)應(yīng)用專場”，來自招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心總經(jīng)理助理的藍(lán)益民發(fā)表了《大型呼叫中心轉(zhuǎn)型中的培訓(xùn)體系建設(shè)》演講，藝龍網(wǎng)客戶體驗(yàn)中心高級(jí)總監(jiān)孫媛女士做了《執(zhí)行力決定客戶體驗(yàn)的》生動(dòng)展示，更有來自大都會(huì)保險(xiǎn)培訓(xùn)總監(jiān)范曉先生清晰揭示了“呼叫中心培訓(xùn)體系建設(shè)新思維”。
在另一個(gè)專場，Avaya 資深咨詢顧問張京輝先生呈現(xiàn)了《社交網(wǎng)絡(luò)興起對(duì)下一代聯(lián)絡(luò)中心的影響》；上海特思爾大宇宙副總裁兼運(yùn)營總監(jiān)王曉華講解了《電子商務(wù)業(yè)務(wù)支持的發(fā)展與客戶關(guān)系管理》技巧；Genesys 中國區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬發(fā)表了《激發(fā)差異化競爭優(yōu)勢(shì)》；北京易才博普奧管理顧問有限公司呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理袁靜則是分享了《呼叫中心運(yùn)營中的低碳空間 -- 真正把人力變成資源！》的經(jīng)驗(yàn)。
在大會(huì)當(dāng)天，CCCS 客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)認(rèn)證委員會(huì)主任委員、ICMI 國際客戶管理學(xué)院認(rèn)證評(píng)測總監(jiān)范軍先生發(fā)布了新版2010年 CCCS 客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)，并主持認(rèn)證證書頒發(fā)儀式，中國銀聯(lián)客戶服務(wù)中心、招商銀行遠(yuǎn)程銀行中心、華泰證券客戶服務(wù)中心和杭州銀行股份有限公司客戶服務(wù)中心的代表接受認(rèn)證證書。
中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)常務(wù)副主任、CCCS 客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)主席、ICMI 國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）總裁呂克勤先生在會(huì)后評(píng)論道：“很高興看到中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在這一年的飛速發(fā)展，在今天的會(huì)議中聽到了呼叫中心產(chǎn)業(yè)很多新的發(fā)展理念和成熟的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，這些勢(shì)必為呼叫中心在低碳經(jīng)濟(jì)與物聯(lián)網(wǎng)背景下發(fā)展奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。相信在不久的未來，呼叫中心產(chǎn)業(yè)將會(huì)表現(xiàn)出更蓬勃的發(fā)展勢(shì)頭。參與此次大會(huì)的嘉賓代表都是行業(yè)的先鋒或中流砥柱，代表著行業(yè)最先進(jìn)生產(chǎn)力的方向，希望大家好好把握這一新契機(jī)�！�
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