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ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院(中國(guó)區(qū))2011內(nèi)訓(xùn)課程安排 

CCCS(初級(jí))課程:客戶聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)/投訴處理技巧

2011/04/02

預(yù)期效果

  讓學(xué)員理解客戶服務(wù)過(guò)程中有效的電話溝通,包括如何傾聽(tīng)、溝通、引導(dǎo)等應(yīng)用技巧等,同時(shí),在日常的工作中正確使用服務(wù)禮儀并培養(yǎng)良好的溝通習(xí)慣。

培訓(xùn)對(duì)象

  本課程適用于呼叫中心一線坐席人員。

課程大綱

  客戶的期望
  1. 客戶服務(wù)的作用;

      A. 有形度;
      B. 同理度;
      C. 專業(yè)度;
      D. 反應(yīng)度;
      E. 信賴度;

  1. 典型的客戶期望;

  2. 小測(cè)試:《電話另一端》;

  3. 客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵原則;
  客戶的滿意度與忠誠(chéng)度

  溝通的技巧

  1.客戶服務(wù)技巧-傾聽(tīng)
  2.客戶服務(wù)技巧—溝通
  課堂練習(xí):角色扮演

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