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ICMI專家團(tuán)隊(duì)介紹：范軍

2011/07/26

	范 軍
	ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國） 認(rèn)證總監(jiān)
	中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì) 副主任委員
	CCCS 聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)認(rèn)證評(píng)測中心 運(yùn)營總監(jiān)

　　中國國內(nèi)較早獲得美國 COPC 注冊協(xié)調(diào)員認(rèn)證資格的管理人員，并對(duì)國外呼叫中心領(lǐng)域的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，如 COPC 、 SCP 、 HDI ，以及 ISO 質(zhì)量認(rèn)證等都有深入的研究和豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。自1998 年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域從業(yè)至今，擁有多年呼叫中心項(xiàng)目運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，以及呼叫中心咨詢項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。擅長領(lǐng)域包括電信與金融行業(yè) Call Center 運(yùn)營規(guī)劃、流程重組、人力資源管理等。在進(jìn)行呼叫中心運(yùn)營管理咨詢服務(wù)的過程中，主要貢獻(xiàn)是組織編寫針對(duì)電信行業(yè)的《呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃手冊》、《呼叫中心運(yùn)營管理手冊》和《呼叫中心電話對(duì)話指南》。

　　現(xiàn)致力于中國國內(nèi)呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)范化體系研究與推廣工作，為《客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》主筆人之一，主要負(fù)責(zé)各行業(yè)呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)范化建設(shè)咨詢及認(rèn)證項(xiàng)目的實(shí)施。 自2004年先后主持了中國人壽（江蘇、四川、深圳）、招商銀行信用卡中心、神州數(shù)碼、天津今晚報(bào)、上海市北自來水、海爾集團(tuán)等單位呼叫中心的認(rèn)證評(píng)審項(xiàng)目。

　　此外，全程參與了《中國移動(dòng)集團(tuán)客服中心運(yùn)營管理規(guī)范》，《南方電網(wǎng)95598呼叫中心運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)》，以及《北京市呼叫中心行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營管理規(guī)范》的編纂工作。

　　畢業(yè)于北京外國語大學(xué)，在進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域發(fā)展前，曾于 1994 － 1997 年，在新西蘭奧克蘭市從事國際貿(mào)易，并就讀過新西蘭梅西大學(xué)的 MBA 課程。回國后，在進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域從業(yè)期間，還曾擔(dān)任過北京金融城網(wǎng)絡(luò)有限公司運(yùn)營部經(jīng)理（中國建行北京分行呼叫中心）和北大青鳥科聯(lián)信息中心經(jīng)理等職。

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