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第一線安萊總裁文立：網(wǎng)上渠道是服務外包新熱點
曹建菊 2011/03/24
2010年11月，北京寒風凜冽，位于北京CBD核心商業(yè)區(qū)的東方梅地亞商務中心被大風圍繞著，CTI論壇記者當時采訪了第一線安萊創(chuàng)辦人及行政總裁文立，雙方就第一線安萊2010年前三季度外包呼叫中心業(yè)績增長50%的原因進行了探討。
事隔僅4個月，已是春暖花開時。2011年3月17日，當CTI論壇記者與文立再次聚首時，重點關注了外包呼叫中心最新呈現(xiàn)的熱點，以及作為外包呼叫中心，要保持一定的增長速度，做出了哪些市場策略。第一線安萊最新推出“優(yōu)服e家”計劃的內(nèi)容是什么？這個計劃將給外包呼叫中心行業(yè)帶來怎么的啟示。
針對上述問題，CTI論壇記者采訪了第一線安萊行政總裁文立先生。
圖：第一線安萊創(chuàng)辦人及行政總裁 文立
網(wǎng)上渠道是服務外包的新熱點 而呼叫中心的增長點在于營銷服務
CTI論壇記者：第一線安萊外包呼叫中心業(yè)務增長去年高達50%以上，眾所周知，如果外包座席從20個擴大到40個容易，但第一線安萊現(xiàn)有座席數(shù)目已達1,300個，如果要擴大到2,000個座席規(guī)模，第一線安萊需要做哪些工作？另外，第一線安萊是否會進軍二線城市開拓市場？
文立：是的，第一線安萊現(xiàn)在廣州、上海、北京三地有五個外包中心，座席總數(shù)已達到1,300個。要想繼續(xù)保持這種高速度增長，的確不容易。
我們看好網(wǎng)上渠道，這將是外包的一個新熱點，比如淘寶、當當有上千萬的網(wǎng)店，客戶基數(shù)很大。
我們目前主要還是在北京、上海、廣州三地，也就是大家說的一線城市做外包基地，并且第一線安萊選擇的外包場地全部都是地理交通極為便利的A級寫字樓，當然，成本會比較高，但我們主要考慮的如何方便人才流入。
第一線安萊選擇一線城市，是由客戶群決定的，我們一直認為，呼叫中心的增長點在于營銷服務，也就是售前客服，而不是售后客服，我們需要找到類似于電話銷售人員之類的人才，如果是二、三線城市，這樣的人才比較少，人才流失后也沒辦法及時得到補充。
市場策略：從無到有，從小到大，逐步拓展
CTI論壇記者：大家說，現(xiàn)在做外包呼叫中心很難，而第一線安萊是以MPLS VPN服務起家的，發(fā)展外包呼叫中心業(yè)務后，擴張速度非常快，您覺得第一線安萊在外包呼叫中心市場中遇到的最大難題是什么？市場策略是什么？
文立：我覺得做外包最難的事情是從無到有，因為你沒有經(jīng)驗，沒有客戶會相信你，更不會有大客戶相信你。所以我們的市場策略是先進入空白市場，積累一些經(jīng)驗后再進入大市場，從小做起，讓我們能腳踏實地。目前我們在餐飲行業(yè)有很多好的案例。比如因為有麥當勞香港的運營經(jīng)驗，吉野家去年希望在華北市場找有經(jīng)驗的合作商，就找到了我們。目前我們負責吉野家在北京、天津、河北等華北地區(qū)的呼叫中心業(yè)務。
從小做起，所以我們會推行“優(yōu)服e佳”計劃，同時，我們也會進軍大市場，我們雖然現(xiàn)在放電信、金融在市場策略的后面，但肯定是我們的市場。
第一線安萊的“優(yōu)服e佳”
CTI論壇記者：請您談談第一線安萊推行“優(yōu)服e佳”計劃的動因是什么？
文立：“優(yōu)服e佳”計劃其實起源于我們一個基層管理人員，并不是我們高層做了很多方向性研究的結(jié)果�；鶎庸芾砣藛T有一次建議說現(xiàn)在電子商務非常火，象淘寶、當當上都有很多網(wǎng)店，有些網(wǎng)店很成功，但客服工作基本上處于一個空白。第一線安萊的忠旨是“讓客戶做他最擅長的，其余的交給我們”，那么網(wǎng)店最擅長的是如何推廣他們的產(chǎn)品，如何做好銷售，而不是如何處理糾紛，如何將客戶在網(wǎng)上的差評通過優(yōu)質(zhì)的服務轉(zhuǎn)化為中好評，如何安撫客戶的情緒，并花大量的時間每天在電腦桌前應付客戶的查詢等工作。
基于對客戶需求的理解，第一線安萊決定推行“優(yōu)服e佳”計劃，我們預計這將會成為我們外包呼叫中心業(yè)務的一個新的增長點。
CTI論壇記者：“優(yōu)服e佳”計劃目前的進展如何？
文立：“優(yōu)服e佳”計劃目前正處于推行階段，我們洽談了1,000多家網(wǎng)店，成交的已達幾拾家。很多客戶對我們的服務反映很好，雖然每個客戶需求的座席量不大，這也正是我們做外包的優(yōu)勢所在，我們可以安排一個座席做兩家網(wǎng)店或者多家網(wǎng)店的服務。這種模式就較原來的從固定一個外包座席多少錢到做好一個服務多少錢，客戶從理念上更能接受。
從上面的介紹中其實大家已經(jīng)有所感覺，第一線安萊的“優(yōu)服e佳”已經(jīng)不單單是一種呼叫中心的外包服務，我們將呼叫中心的概念已經(jīng)擴展到“聯(lián)絡中心”，因為各種網(wǎng)店的客戶服務工作，電話作為一種交流工具只是很小的一部分，更多的是基于網(wǎng)絡的溝通。
企業(yè)通信領域的競爭與合作
CTI論壇記者：第一線安萊現(xiàn)有業(yè)務與三大運營商是否存在一些競爭關系？另外，現(xiàn)在華為、中興等設備廠商也進入企業(yè)通信服務領域，第一線安萊與這些巨頭如何在企業(yè)通信服務領域展開競爭？
文立：第一線安萊最早是以網(wǎng)絡基礎運營服務起家的，其實與運營商之間是合作關系，競爭并不激烈。比如運營商有著良好的資源，他們做大項目。而對于企業(yè)通信領域，比如一個企業(yè)既需要ADSL業(yè)務，也需要3G，還需要視頻，運營商是沒有辦法做這種服務的，而這卻是第一線安萊的強項，能將多種服務打包。我們可以是運營商的有效補充。
而對于華為、中興等設備廠商，他們可能是將服務引入到了企業(yè)通信領域，也就是把產(chǎn)品與電信服務商捆綁起來，但其根本，設備廠商主營還是會主推他們的硬件設備。華為、中興可以捆綁電信服務商，也可以捆綁第一線安萊。大家的關系是競爭，是合作，也可以將競爭轉(zhuǎn)化為合作！
CTI論壇記者：非常感謝您接受采訪！
被訪人：文立先生，第一線安萊創(chuàng)辦人及行政總裁
文立（Lap Man），畢業(yè)于香港中文大學，文學學士學位。文立現(xiàn)為第一線安萊創(chuàng)辦人及行政總裁，是香港高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)杰出的青年企業(yè)家。2009年，他被香港資本雜志“CAPITAL”評選為“2009年資本杰出領袖。
自1999年創(chuàng)辦以來，在文立的帶領下，第一線安萊已經(jīng)成為大中華區(qū)領先的信息通信技術(shù)提供商。目前，第一線安萊于37個主要城市設有網(wǎng)絡據(jù)點，服務覆蓋亞太地區(qū)700多個城市，MPLS VPN用戶端數(shù)目超過6,800個，數(shù)據(jù)中心托管客戶設備超過5,200臺，服務廣泛覆蓋中國、香港、臺灣、新加坡以及越南。
文立早在1995年已經(jīng)從事互聯(lián)網(wǎng)的工作，是香港第一代從事互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的企業(yè)家。在創(chuàng)辦第一線安萊之前，他已經(jīng)是香港最大的商用互聯(lián)網(wǎng)提供商- LinkAGE Online的創(chuàng)辦人之一。LinkAGE Online 在1998年被美國PSINet收購前，在香港商用上網(wǎng)市場擁有超過35%的市場占有率，是當時香港最大的網(wǎng)絡服務提供商。
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