第一線安萊李振宏：云計算為呼叫中心產業(yè)注入新動力
李振宏 2011/05/30
*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫
圖：第一線安萊中國區(qū)總經理 李振宏
云計算所掀起的信息產業(yè)革命浪潮正席卷全球，它所帶來的不僅是技術的革新和設施的換代，更將帶來全新的使用習慣和商業(yè)模式。根據(jù)美林證券的預測，2011年，云計算銷售收入將達到1600億美元；而Forrester Research則預測，全球云計算市場規(guī)模將在2020年增至2400億美元。
而另一方面，隨著信息技術向企業(yè)經營活動的滲透日漸增強，呼叫中心漸漸向企業(yè)的銷售和售前環(huán)節(jié)轉移，呼叫中心正由成本中心向盈利中心轉型，企業(yè)對呼叫中心的需求正釋放出空前強大的活力。有咨詢機構預測，2011年，中國的呼叫中心市場將逼近創(chuàng)紀錄的450億美元。
于是，一個新的問題隨之產生：當云計算遇到呼叫中心，將會擦出怎樣的火花？
中小企業(yè)福音
當前，ICT技術和產業(yè)正朝著IP化、扁平化、多媒體、低碳節(jié)能、安全易用、統(tǒng)一協(xié)作等方向快速演進。作為ICT產業(yè)生態(tài)的一個組成部分，呼叫中心也正隨著產業(yè)大勢快速躍遷。在我們所熟知的云計算三大服務模式架構（IaaS、PaaS、SaaS）下，呼叫中心也正誕生出呼叫中心系統(tǒng)即服務(Contact Center System as a Service, CCSaaS）的全新模式。于是，吸收了云的理念，以及多媒體、IP化的潮流，下一代呼叫中心（Next Generation Contact Centre）正從神州大地拔地而起，紅遍全國各地。
在眾多需求中，中小企業(yè)對呼叫中心的需求尤為迫切。迫于有限的財務實力，中小企業(yè)對自建呼叫中心只能望洋興嘆，因為這種模式要考慮機房、電路、硬件、軟件、操作流程等因素，初期硬件投入巨大，后期坐席升級也極其昂貴。而選擇呼叫中心運營商的服務，則往往要保證足夠的數(shù)量，如果數(shù)量偏少，那么中小企業(yè)需要支付額外的不必要開支。
云呼叫中心的出現(xiàn)，緩解了中小企業(yè)的這一壓力。在云模式下，呼叫中心可以做到硬件、軟件虛擬化，并將接入、錄音、篩選、監(jiān)控等功能全部放入云端，網(wǎng)絡資源可以做到按需配置、按需管理和調度。這樣以來，工作人員無需知道后臺運行幾臺服務器，只需在標準平臺上安裝軟件，就可以靈活構建企業(yè)自己的呼叫中心，而且可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務和人員需求進行靈活擴展。這無疑將大大提高業(yè)務的上線速度，并保證良好的可擴展性。
IaaS和SaaS率先實踐
作為IT服務外包領域的領軍者，第一線安萊十分注重云計算技術的引入和實踐。我們專注于為企業(yè)客戶提供IaaS（例如為呼叫中心系統(tǒng)提供虛擬服務器的云端專屬寄存服務）和SaaS服務（即CCSaaS，通過按月出租收費的形式幫助客戶最大化地利用呼叫中心系統(tǒng)的價值）。
在IaaS方面，去年9月，第一線安萊聯(lián)合Dell和VMware，共同推出了云端專屬寄存服務（Cloud Dedicated Hosting，CDH）。云端專屬寄存服務在配備戴爾虛擬化Equallogic 網(wǎng)絡存儲解決方案的戴爾刀片服務器上運行，并利用VMware的vSphere提供基礎設施即服務平臺（IaaS），一種高性能、可擴展、按需的IT平臺，快速、靈活地響應不斷變化的業(yè)務需求。該服務主要針對中小型企業(yè)用戶，幫助他們通過使用云端資源代替維護其自身的服務器、存儲、操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡。
云端專屬寄存服務是采用裸金屬虛擬化（bare-metal virtualization），可在每個虛擬機上運行自己的操作系統(tǒng)，存儲完全與硬件和其它虛擬機隔離，因而具有更好的安全與穩(wěn)定性。此外，當發(fā)生服務器硬件故障時，該服務也可快速、自動重啟虛擬機。而其提供的容錯選項能在兩個獨立的服務器上同時運行兩個虛擬機實例，并能進行不停機的無縫切換。
在SaaS方面，第一線安萊提供了獨具特色的CCSaaS。在這一模式下，客戶無需前期投資，以支付月租的形式即可享有世界級呼叫中心的設施及系統(tǒng)兼享免費維護；同時，易于配置、執(zhí)行快速，能很快添加新的客服座席，不受能力及技術限制，隨時享受卓越靈活性及簡便擴展；而其開放平臺可提供良好的兼容性，易于與現(xiàn)有的CRM和ERP系統(tǒng)整合；具備尖端電話操作解決方案，如IVR、遠程通話錄音和監(jiān)控應用；同時提供無間斷、全天候的技術支持。
當然，云計算呼叫中心從興起到普及，也是一個漸進化的過程。例如，在標準化層面，云呼叫中心剛剛起步，產業(yè)鏈各主體和標準化機構需要在硬件接口、軟件平臺、服務形態(tài)等方面做出安排；而在運營模式、人才培養(yǎng)、行業(yè)協(xié)作和產業(yè)配套政策方面，無論是相關政府機構，還是各設備和服務供應商，也需要統(tǒng)一行動目標，加快云呼叫中心產業(yè)的擴張。
作者簡介
李振宏先生于1994年畢業(yè)于香港中文大學，獲頒授計算器科學學士學位，于1995年取得商業(yè)管理學士文憑，并于2006年在南加州大學取得EMBA學位。作為第一線安萊的創(chuàng)始人之一，李振宏先生目前任中國區(qū)總經理，負責規(guī)劃中國區(qū)的整體銷售策略及業(yè)務發(fā)展事宜，并致力于為公司在大中國區(qū)樹立清晰的業(yè)務方向。
李振宏先生與文立先生同為公司創(chuàng)始人，二人共同創(chuàng)辦了第一線安萊。在公司成立初期，二人肩負著公司大中華區(qū)、香港、臺灣三地的銷售、市場推廣及業(yè)務開發(fā)工作，為公司的業(yè)務發(fā)展奠定了穩(wěn)固的基礎。2004年，李先生開始致力于在中國區(qū)建立IP電話服務中心，整合第一線安萊的網(wǎng)絡和通訊方案。在創(chuàng)立第一線安萊之前，李振宏先生曾在LinkAGE Online Ltd. 擔任銷售及產品開發(fā)部門的總經理職務，領導著超過40人的銷售隊伍。任職期間他推行了ISO 9000質量體系標準，完善了公司管理制度，同時訂立了多項互聯(lián)網(wǎng)技術方案，最重要的是，在此期間，他與業(yè)界建立了非常緊密的合作伙伴關系。
李振宏先生亦曾擔任過香港特區(qū)政府資訊科技署“二級系統(tǒng)分析-程序編制主任”的職務，為政府不同部門提供了專業(yè)的技術顧問服務，并開發(fā)了各類軟件。
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作者供稿 CTI論壇編輯整理
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