上海脈信Toowell客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)
2009/08/06
企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)24小時(shí)開通，受理用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的售前咨詢、故障咨詢及報(bào)修、安裝、移機(jī)、投訴請(qǐng)求，以及商場的進(jìn)貨、報(bào)安裝等業(yè)務(wù)，并對(duì)服務(wù)完畢的用戶進(jìn)行電話回訪。電話中心應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)記錄用戶信息，回答用戶一般疑問（咨詢員可參照系統(tǒng)詳細(xì)的聯(lián)機(jī)幫助信息），與用戶約定上門服務(wù)時(shí)間并發(fā)送派工信息，每天產(chǎn)生需要回訪的用戶名單并置入回訪進(jìn)程。
呼叫中心的建立極大的提高了企業(yè)客戶服務(wù)的自動(dòng)化程度和服務(wù)效率。業(yè)務(wù)咨詢員查詢某一條數(shù)據(jù)的平均時(shí)間為5秒，最長等待時(shí)間為30秒。咨詢員回訪的效率是以前的300%。ACD平均通話時(shí)間比以前縮短了20秒以上。呼叫中心為企業(yè)極大降低了成本，提升了用戶滿意度。
標(biāo)準(zhǔn)版包含以下模塊功能
客戶管理
首次和客戶通話后即記錄目標(biāo)、潛在客戶的資料和聯(lián)系人，以后每次通話時(shí)都直接調(diào)用使用，客戶來將會(huì)直接彈屏顯示客戶資料，并顯示歷史聯(lián)系記錄，咨詢、投訴和下單情況等。
黑名單的功能節(jié)省人力和通訊資源，客戶通過級(jí)別、信用和貢獻(xiàn)度查詢實(shí)現(xiàn)更優(yōu)化的優(yōu)先管理。
銷售管理
對(duì)潛在客戶進(jìn)行產(chǎn)品咨詢，促成下單，通過訂單系統(tǒng)填寫規(guī)格數(shù)量等信息，生成標(biāo)準(zhǔn)訂單。Callback系統(tǒng)，可以在客戶來電時(shí)，或意外斷線時(shí)，客服回電給客戶繼續(xù)洽談。在日程管理中，可設(shè)置代處理任務(wù)在，系統(tǒng)將提醒完成任務(wù)。
商品管理系統(tǒng)
商品信息通過標(biāo)準(zhǔn)化入庫到該系統(tǒng)，在客戶咨詢時(shí)客服可以即時(shí)方便地點(diǎn)擊查看商品的規(guī)格信息，其中的庫存數(shù)量可以了解目前是否有貨，以及估計(jì)送貨時(shí)間。商品提供各種排行榜：熱門訂購、熱門咨詢、強(qiáng)力推薦、最新上市等。
客戶服務(wù)
客戶常會(huì)來對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行建議或投訴，提的意見是我們業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的重要根據(jù)，而投訴的客戶得到更好的服務(wù)質(zhì)量后，很可能在今后成為我們的忠實(shí)客戶，Toowell的客服系統(tǒng)將能管理好投訴和建議，并將處理結(jié)果最終反饋線段客戶。
Toowell關(guān)懷系統(tǒng)，可以在節(jié)假日到來時(shí)，提醒發(fā)短信賀辭/賀信給客戶，對(duì)于久未聯(lián)系的客戶也將發(fā)關(guān)懷信。
報(bào)表管理
來電來源報(bào)表，可以幫助企業(yè)知道哪個(gè)媒體的來電最多，相應(yīng)的企業(yè)知道更多的廣告經(jīng)費(fèi)應(yīng)該投在哪能一塊廣告；銷售報(bào)表可以幫企業(yè)了解每天/月的經(jīng)營情況；員工排行榜可以讓企業(yè)知道哪位員的訂單額最多；各種報(bào)表幫企業(yè)的經(jīng)營決策提供重要依據(jù)。
知識(shí)庫平臺(tái)
在與客戶的交流過程中涉及了一系列的問與答，Toowell KM平臺(tái)，可以記錄這些內(nèi)容，分類歸檔，提供快捷的精確/模糊查詢功能，讓客服第一時(shí)間找到回答客戶的最好答案。同時(shí)系統(tǒng)還提供方便的互動(dòng)功能，客服可以在系統(tǒng)里匯集更多的問與答。
售后服務(wù)子系統(tǒng)
電話中心發(fā)出的派工信息單會(huì)實(shí)時(shí)傳送到分布在各地的相應(yīng)售后服務(wù)部門打印成為派工單。實(shí)施部門完成上門服務(wù)時(shí)，可以通過售后服務(wù)子系統(tǒng)的信息反饋模塊將服務(wù)結(jié)果反饋到電話中心數(shù)據(jù)庫，客服部門最后進(jìn)行回訪。
CTI論壇報(bào)道
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