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infoCRM服務蘇州市地方稅務局12366納稅熱線

2009/09/29

項目背景



　　蘇州地稅12366系統(tǒng)2003年初上線運行，同時作為江蘇全省地稅系統(tǒng)12366系統(tǒng)的試點，于當年底在全省各地市（南京除外）地稅局推廣實施。

　　到2008年該系統(tǒng)已經運行5年多時間，隨著近些年通訊技術的迅猛發(fā)展，最新的CallCenter和CRM技術已經和幾年前的情況有了質的跨越，無論從功能實現(xiàn)還是穩(wěn)定性角度，都有了很大進步，所以需要對蘇州地稅12366系統(tǒng)從穩(wěn)定性和功能性角度進行擴展性升級。

infoCRM-S項目介紹

1、項目概述

　　12366納稅服務熱線是全國稅務系統(tǒng)統(tǒng)一向社會提供的無償納稅服務的特服電話。12366納稅服務熱線電話，是稅務機關基于文明、公開、方便、快捷的納稅服務理念，運用現(xiàn)代信息技術為納稅人和社會各界提供全天候、零距離綜合納稅服務的新舉措�！�12366”納稅服務熱線是以“12366”特服號碼為載體，以人工服務為主要方式，運用現(xiàn)代信息技術，通過電話、傳真、網絡等多元化服務方式實現(xiàn)與納稅人、社會公眾的交流互動，為納稅人、社會公眾提供規(guī)范、準確、及時、快捷的納稅服務，其主要目的是建立納稅人與稅務機關溝通的平臺，更快捷、簡便地為納稅人提供咨詢服務。

　　蘇州地方稅務局12366咨詢服務臺是由蘇州市地方稅務局統(tǒng)一規(guī)劃和實施，市本級和各縣（市）區(qū)局同步運行，共同建立的“集中受理，分部門協(xié)作處理，統(tǒng)一回復”的咨詢服務系統(tǒng)。蘇州地稅12366咨詢臺是蘇州市地方稅務局向納稅人提供地方稅收、規(guī)費征收政策法規(guī)咨詢和辦稅指引而推出的電話咨詢服務系統(tǒng)。

2、系統(tǒng)架構

　　蘇州地稅12366系統(tǒng)以先進的PBX交換機作為呼叫前端接入設備，集計算機、交換、網絡和數(shù)據(jù)庫技術于一體，以靈活的人工、自動服務方式，提供各種電子政務業(yè)務并可在線受理業(yè)務的呼叫中心平臺。


（點擊看大圖）

12366系統(tǒng)主要目標可以分解為：

　　（1）基于PBX交換技術的架構：系統(tǒng)的設計目標是建設全國領先的、首屈一指的集中式的納稅人綜合服務中心系統(tǒng)。

　　基于PBX交換機實現(xiàn)語音交換和ACD排隊、基于板卡實現(xiàn)語音資源、基于CTI中間件實現(xiàn)CallCenter功能、基于先進技術實現(xiàn)增強功能，共同搭建呼叫中心平臺。

　　（2）一體化的軟件設計理念：系統(tǒng)的建設必須統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一數(shù)據(jù)的軟件設計理念。

　　從電話受理角度研發(fā)統(tǒng)一的ACD接入策略、IVR自助查詢、CTI軟電話功能，同時對于座席支撐系統(tǒng)研發(fā)統(tǒng)一的軟件和知識庫分類，確保數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理和交換，避免重復建設和資源浪費。

　�。�3）服務渠道多元化：整合電話語音、網站互動、電子郵件、短信、傳真的服務渠道。

　　多渠道服務手段，為客戶和社會公眾提供多種表達方式自由運用，滿足隨時、隨地、隨需的要求，有效擴大服務范圍�？蛻艨梢愿鶕�(jù)自己的便利條件和個人傾向，選擇不同的服務手段。

　�。�4）與業(yè)務系統(tǒng)接口：通過座席業(yè)務軟件和征管系統(tǒng)接口，實現(xiàn)政府機關與合作單位之間的數(shù)據(jù)信息的互通和共享，實現(xiàn)各個政務系統(tǒng)之間互聯(lián)互通。

　�。�5）充分考慮遠期規(guī)劃：考慮系統(tǒng)的擴展性和兼容性。

　　呼叫中心的平臺選型和設備配置，在滿足一期要求的前提下，要充分考慮未來擴展的需要，選擇開放的應用平臺，分層設計，組件化實現(xiàn)。在系統(tǒng)構架、采用技術、選用平臺方面都必須要有較好的開放性。特別是在選擇產品上，要符合開放性要求，遵循國際標準化組織的技術標準，便于下一步的功能擴充。

3、集成渠道

 電話：自動語音、人工接聽、語音留言；
 傳真：傳真接收、發(fā)送、轉辦和自動回復；
 電子郵件：Email的接收、發(fā)送和期刊訂閱；
 短信息：手機短信的接收、發(fā)送和信息訂閱；
 WebCall：基于Internet的IP通話、在線客服、護航瀏覽；
 網站發(fā)布：整合12366與稅務網站功能，統(tǒng)一受理、處理和信息發(fā)布。

4、主要功能

　　（1）自動語音：納稅人用電話撥打12366后，根據(jù)自動語音提示選擇所需要的業(yè)務內容，系統(tǒng)自動播放該項資料語音記錄。納稅人可以反復收聽或在語音播放完畢后選擇其他服務。

　�。�2）人工電話咨詢：納稅人用電話撥打12366后選擇人工接聽，系統(tǒng)告知座席人員工號后為納稅人接入電話并根據(jù)系統(tǒng)提供的知識庫內容解答納稅人咨詢的相關問題，對于無法立即解答或者疑難問題，座席人員可以通過系統(tǒng)提供的會議電話、外撥以及問題轉辦等強大功能尋求其他業(yè)務部門的支持，并在相應的時間內回復納稅人。

　　（3）納稅咨詢：主要是為納稅人提供稅收法律法規(guī)和政策、征管規(guī)定、涉稅信息、最新通知和通告等咨詢查詢服務。

　�。�4）辦稅指南服務，主要是為納稅人辦理稅務登記、發(fā)票購領、申報納稅等涉稅事項的程序、手續(xù)提供咨詢服務；

　　（5）通知宣傳：通過電話自動呼出或座席的主動呼出與納稅人取得聯(lián)系（包括發(fā)送手機短信、Email、傳真等多種方式），對稅法及稅務知識進行宣傳和講解。也可以對欠稅戶等通過自動呼出或人工呼出（提供群發(fā)或單發(fā)）進行通知或預警。

　�。�6）發(fā)票查詢：納稅人撥打12366后，根據(jù)系統(tǒng)提示可以查詢發(fā)票真?zhèn)我约笆欠裰歇劦刃畔ⅲ�可以輸入發(fā)票號碼進行發(fā)票搖獎。

　�。�7）稅務投訴監(jiān)督：主要是為納稅人對稅務機關行風、服務質量及稅務人員違法違紀行為的監(jiān)督投訴提供服務。通過與OA的接口將投訴轉入市局對應部門進行處理，處理結果由中心向投訴者進行反饋，以體現(xiàn)稅務機關的公開、公正、公平。為滿足投訴處理工作中的保密性要求，只有投訴座席可以收聽投訴留言錄音，進行投訴處理相關業(yè)務處理。

　�。�8）涉稅舉報受理；對稅務違法行為的舉報，并通過與OA的接口將投訴轉入市局對應部門進行處理，處理結果由中心向舉報者進行反饋，以體現(xiàn)稅務機關的公開、公正、公平。為滿足舉報處理工作中的保密性要求，只有舉報座席可以收聽舉報留言錄音，進行舉報處理相關業(yè)務處理。


（點擊看大圖）


關于蘇州市地方稅務局

　　蘇州市地稅局成立于1994年9月，主要負責全市營業(yè)稅、企業(yè)所得稅、個人所得稅、城建稅等10個稅種，以及社會保險費、教育費附加等15項基金（費）的征收管理工作。蘇州市地稅局內設16個職能部門；下設5個稅務分局和1個稽查局，以及常熟、張家港、昆山、太倉、吳江、吳中、相城7個市（縣）、區(qū)局，共13個基層單位。

　　目前12366系統(tǒng)電話轉接已經連通到市局及全部縣區(qū)局，業(yè)務系統(tǒng)工單轉辦已經覆蓋全市所有地稅基層單位，為全系統(tǒng)1780稅務干部服務。

CTI論壇報道


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