Teleopti楊彥陽：借助WFM，提升運營管理水平
2012/03/22
“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬麗酒店盛大開幕，此次活動吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會。會議展開了多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：
本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
楊彥陽：大家下午好，那么參加這個展會其實我們也參加了幾年。在前年我們在給大家講WFM是什么？在中國面臨什么問題？去年我們在講WFM會給我們客戶帶來什么樣的價值？今年伴隨著Teleopti在中國第四個年頭，針對以前案子分析一下，究竟為什么用WFM？WFM究竟能給我們呼叫中心帶來什么？
圖：Teleopti 高級咨詢顧問 楊彥陽
之前我已經(jīng)在很多場合說過，WFM是什么？他跟咱們現(xiàn)在大家通常叫我們排班有什么不一樣？我想今天還是從這里來開始。因為既然要看WFM價值？首先大家常叫我們排班？究竟比排班強在哪？
首先，WFM他英文翻譯過叫勞動力資源管理，從他進入中國第一天起，大家把他約定叫成了排班。但是排班很容易讓大家想到什么？就是給排班師一個工具，怎么把呼叫中心班表進行安排。但是，WFM它的含義遠遠不止這些？首先來講我們認為WFM它是一種運營管理哲學，它不是給排班師一個個人辦公工具。
比如Excel，他在里面安排班表，他要呼叫中心總體從前到后怎么準確做預測，怎么合理安排人力。這里安排人力的時候怎么從呼叫中心成本，客戶滿意度，員工滿意度角度考慮，安排一個合適的排班。班表安排以后怎么監(jiān)督運營，達到我預定服務(wù)水平，達到客戶滿意度。WFM是一個全流程，逐步輔助咱們呼叫中心提升運營一套工具，而不僅僅是排班。
說到WFM工具？其實我們自己也有感覺，就這些年用戶需求這方面越來越強烈。那么，這個項目機會也越來越多，為什么會這樣？產(chǎn)生這個結(jié)果背后原因是什么？大家知道在68年的時候，有一個非常著名理論，叫路易斯拐點，一個行業(yè)發(fā)展到一定程度的時候，它在往上面發(fā)展瓶頸在哪？不在于資金，不在于技術(shù)，而是說人力。
人力這一塊，發(fā)展到一定階段，比如咱們國家現(xiàn)在改革開放這么多年，經(jīng)濟水平已經(jīng)發(fā)展到一定程度�，F(xiàn)在面臨很大一個問題，我的人力成本，那么體現(xiàn)出來現(xiàn)在大家很明顯從報紙上、雜志上、廣播里面，現(xiàn)在非常突出一個就是用工難。為什么？就是低成本招聘人員已經(jīng)變得非常困難。
員工如果說在一個相對低待遇條件下，它會帶來更多跳槽，這些原理�？傮w來說，對咱們呼叫中心帶來一些影響？面臨著我的這個人力招聘會比較困難。那么，我人力招來以后，怎么樣把這些人員留下，合理的利用，變得越來越重要。
在看一看在目前來講，大多數(shù)呼叫中心的運營里面，在這方面做了一些工作。那么，比如說我們還是說排班，在排班現(xiàn)在面臨一些問題，就是一個我對我的話務(wù)量擬合，我的服務(wù)水平問題。首先，我手工排班這方面做出來這個班表，可能在擬合不是特別好，可能在高峰時段需要人多的地方，達不到那么高的人力。而在話務(wù)量低谷的時候，不需要那么多人的地方。我又沒法說削減到一個適當人力水平，這是面臨一個很大問題。
再一個，困擾中國呼叫中心很長一段時間一個問題。員工的離職率問題，那么在國外呼叫中心通常這個離職率如果說在年10%，應(yīng)該算比較高一個數(shù)字。但是，咱們在座呼叫中心同仁想像，在中國是一個什么情況？在中國假如說年離職率在30%以下，應(yīng)該就是一個非常好表現(xiàn)了。這個數(shù)字提出來，讓我覺得挺吃驚，但是也很差異。這個員工離職率這么高，給我們帶來這種員工離職成本，加上我們管理成本，我們后續(xù)人員招聘，人員培訓帶來這些成本，都居高不下，很難說對我呼叫中心總體運營起到足夠貢獻。
針對這些問題，也是現(xiàn)在手工排班里面很難解決？手工里面人的處理能力，它的這些思想沒法在各個緯度之間進行匹配，這就提出WFM軟件，它的一個生存價值。因為，說在這里面一方面首先說我要考慮這個客戶的需要，作為我呼叫中心來講，我設(shè)立呼叫中心目的就是為客戶提供服務(wù)，希望達到我預計這個服務(wù)水平。比如說8020也好，9015也好，甚至更低7030。首先滿足像用戶承諾這個服務(wù)水平。
那么，再一個，我需要考慮我的運營成本。做什么事情都是在一種可供前提下，必須在我呼叫中心總體成本可控的情況下，向用戶提供服務(wù)。另外一個很重要緯度，還要考慮員工需要？讓員工離職率稍微低一些？反過來對客戶服務(wù)水平，對我們成本都會帶來積極的貢獻。
所以說WFM是這三者之間一個均衡。
我們可以看到中間平衡圖，這個呼叫中心一個人力資源管理，就像在一條鋼絲上走一樣。我要兼顧各方面，偏了一方面其他方面就會受到影響。這就是說WFM它的這個工具一個生存價值所在。怎么去解決咱們的問題？我們講呼叫中心運營管理是一個閉環(huán)流程，針對勞動力資源一塊，那么我需要從預測來開始，然后我安排一個合適的班長，通過現(xiàn)場管理監(jiān)督我現(xiàn)場運營，發(fā)現(xiàn)其中問題。閉環(huán)流轉(zhuǎn)起來，每個周期結(jié)束以后，都會發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，是我預測準確行不夠，還是說我排班規(guī)則有問題。
那么，還是說我現(xiàn)場管理有問題？本來我排很好的班表，由于現(xiàn)場管理的問題，造成最后服務(wù)水平不達標。我們通過這樣一個閉環(huán)流程，逐步來發(fā)現(xiàn)我們運營中間的問題，達到逐步改善的目的。我們可以看到之前我們做了一些項目，呼叫中心里面WFM它所帶來一些價值？會分為哪些方面呢？一方面更加的業(yè)務(wù)擬合。
那么，呼叫中心業(yè)務(wù)特點，就是我的話務(wù)量隨時在波動狀態(tài)，不在控制。我的人力安排要更好去跟隨我的話務(wù)量變化。從左邊看到，這是用系統(tǒng)之前跟之后一張對比圖，從這里面可以很顯然看到，在用系統(tǒng)之前我的人力安排是存在人力賦予，還有人力不足很多時段。這給我呼叫中心帶來我這個服務(wù)水平時高時低，人力安排可能時而賦予，時而缺口很大。
右邊用了系統(tǒng)以后，紅色曲線跟我的下面藍色匹配非常好，我的人力安排跟我話務(wù)量需求達到更緊密一個貼合。所以說，他一個貢獻對業(yè)務(wù)更好擬合。其實在業(yè)務(wù)擬合更好情況下，會帶來其他方面一些價值。比如說我們看到左邊，這個人員占用率提高。在這種人力安排跟話務(wù)量擬合情況下，我這個人員占用率會是一種比較均衡，比較穩(wěn)定一個水平。給坐席感受，比如說我一個小時接10通電話，我們是比較均衡，大概每小時都是這樣。坐席感受到我壓力比較一致，不會說忙的時候，電話根本沒放下來，另外一個電話就來了。在閑置的時候，我一堆人在那坐著電話進不來。
還有一個方面，我們這個人員遵時率提高，不僅是一個排班，要更好監(jiān)控現(xiàn)場狀況。我們通過監(jiān)控坐席對班表擬合程度，可以提高他更好去按照這個班表去執(zhí)行。這樣給咱們帶來我的一種可控化運營�？傮w看起來，在國外按照我們經(jīng)驗，人力節(jié)省用了WFM以后？通常可以帶來15%到25%的人力成本。這個數(shù)字假如說放在人力成本不斷增高一個大背景下，大家應(yīng)該很清楚其中這個價值所在。
在講到具體案例之前，希望把我們Teleopti介紹一下，給我們公司做一個廣告。把我們在中國這兩年一些進展情況跟大家做一個匯報。Teleopti是總部位于瑞典一家專業(yè)WFM提供商，這里面為什么我們說自己是一個專業(yè)WFM提供商呢？就是我們的產(chǎn)品是集中在WFM這一塊。那么WFM占了我們公司80%銷售額。
基于這個，我們把更多精力投在這，我們希望能夠產(chǎn)出更專業(yè)，更貼近用戶這個產(chǎn)品去符合滿足用戶的要求。截止目前我們在全球60多個國家，超過550個用去，最新數(shù)字接近600，大概是580幾。我們是全球化的公司，在北歐、倫敦、墨西哥、還有中東這邊都有分支機構(gòu)。進入中國是在09年6月份，到今天應(yīng)該說三年不到一個時間。
公司里面，我覺得有規(guī)模都是虛的，覺得我們有幾點非常令人驕傲的事情。一件事情就是從公司成立到現(xiàn)在，已經(jīng)實現(xiàn)了連續(xù)17年業(yè)務(wù)增長，就是我們的穩(wěn)定性非常強的，財務(wù)穩(wěn)定性，包括人員穩(wěn)定性，這個給客戶提供服務(wù)的時候，免除用戶擔憂和防止公司突然有一天有一些什么變化。
再一個，財務(wù)狀況。因為我們利潤、銷售額都在持續(xù)增長，所以說財務(wù)狀況一直被評為最高的三A級。還有一個我們最值得驕傲的地方，我們的客戶滿意度96%用了我們產(chǎn)品客戶，都會把我們產(chǎn)品推薦給其他用戶，這是我們非常值得驕傲的指標。憑著我們專業(yè)WFM提供商，我們向用戶提供這種專業(yè)產(chǎn)品？我們向用戶提供專業(yè)的服務(wù)。那么，去獲取最大的客戶感知，獲取最大的客戶滿意。
取得這種成功，跟Teleopti核心價值觀分不開。這里面看到我們專業(yè)，我們希望向用戶提供專業(yè)的產(chǎn)品，提供專業(yè)的服務(wù)，我們承諾向客戶推薦我們的產(chǎn)品，我們向客戶承諾說這個項目的成功。還有一個理念就是素質(zhì)，呼叫中心發(fā)展很快，這里面包括各種新技術(shù)的發(fā)展，還有呼叫中心規(guī)模上的發(fā)展，針對這些我們在這個產(chǎn)品更新上做到一個最快速的東西，及時跟上技術(shù)發(fā)展一個腳步。
那么，還有一個緊密，跟客戶緊密聯(lián)結(jié)在一起，跟市場聯(lián)系在一起。只有這樣我們才能說更多感知市場需求，客戶需求，體現(xiàn)在我們速度上，向大家提供更好的產(chǎn)品。
Teleopti在中國可以說這幾年下來，一步一個腳印踏踏實實在進步。在09年的時候，是我們剛剛進入中國，這時候會有一些比較小型客戶。比如說現(xiàn)在列出的Cocooc，我們實現(xiàn)一個大的活躍，開始接觸到一些中型，或者大型偏小呼叫中心里面。比如銀行銀聯(lián)商務(wù)，還有聯(lián)想這一塊，開始不如中型呼叫中心領(lǐng)域。到了2011年，可以說更近了一個臺階，我們產(chǎn)品服務(wù)逐漸受到市場認可，中國移動通信里面取得一些突破，拿到幾個單子。
所以現(xiàn)在坐席規(guī)模已經(jīng)最大，超過了1千席。在國外現(xiàn)在有超過6千席，接近萬席的案子都在應(yīng)用。所以說，大家看到Teleopti在中國一年一個腳印，踏踏實實往上走。作為今年2012年，希望取得更大的進步，明年再來跟大家匯報能有更多的話題可以跟大家分享。
取得增長的背后，我覺得我一些體會，這里面第一個我們是保持優(yōu)化的方向，我們不把他定位在一個僅僅是排班產(chǎn)品。我們跟客戶談就是說我們怎么去幫助客戶優(yōu)化呼叫中心運營，那么我用了Teleopti產(chǎn)品，第一步可能會是怎么樣？維持今天這樣一個班表，逐步改善。所以我第一個體會，我們跟用戶始終堅持保持優(yōu)化的方向，會給你帶來價值上的提升。
大家都是呼叫中心專家，可能看到我這優(yōu)化的方向，看到我前后兩張圖對比，這不可能一下從左邊手工排班跳到右邊智能排班這么好一個效果？那么，所以說這就是第二個非常重要的因素。一個漸進式的哲學，作為呼叫中心來講，他的運營受到各方面的限制。比如受到呼叫中心地點限制，是不是設(shè)置在郊區(qū)，受到呼叫中心這種管理一些限制，我是不是允許一些靈活性的改變。
所以，在這里怎么幫助呼叫中心去逐步進步？我覺得這里面一個漸進式優(yōu)化哲學。我們不會提議上來呼叫中心要做什么樣的改變？可能第一步做了就是按照咱們現(xiàn)在業(yè)務(wù)去運作。在這個運轉(zhuǎn)過程中，我們會逐步跟業(yè)務(wù)部門，去共同探討怎么提高？在這個基礎(chǔ)之上一步一步達到運營優(yōu)化。
既然說是需要一步一步去優(yōu)化，對這個產(chǎn)品的其實提出很高一個要求。就是一方面我們這個產(chǎn)品靈活性必須結(jié)合，我的呼叫中心運營管理排班、規(guī)則在不斷的變化。如果說我是一個固化好一種產(chǎn)品，一種方案，那么你適應(yīng)了我今天這個業(yè)務(wù)規(guī)則，明天我可能要有所改進。那么我的規(guī)則也需要相應(yīng)改變，如果產(chǎn)品不能適應(yīng)？就會帶來非常大的智者（音譯）。Teleopti恰恰在這一塊，采用完全可配制業(yè)務(wù)化規(guī)則，我在一步一步優(yōu)化過程中能夠逐步按照我業(yè)務(wù)規(guī)則適應(yīng)調(diào)整。
還有非常重要一點，國外一個產(chǎn)品進到中國，怎么樣去呈現(xiàn)？中國有中國一些特點，比如我這里面列出兩個最典型。月排、組排？我們會按照一個大組或者一個小組安排人力。作為本地化一些特性，WFM產(chǎn)品怎么去滿足？這就是對他功能性提出更高的要求�？紤]到將來呼叫中心一個發(fā)展，呼叫中心越來越多向分布站點分布在幾個站點，多站點方向。呼叫中心里面人力利用，大家越來越多考慮多技能附用。
現(xiàn)在除了電話以外，我的郵件，我的最新出現(xiàn)搜索，怎么樣支撐新興的技術(shù)出現(xiàn)。所以，我覺得Teleopti取得之前一些成就，跟它的產(chǎn)品適應(yīng)上面有非常大的聯(lián)系。
最后，看一個我們做一個案子，詳細這里面的情況。到底給客戶帶來哪些價值？今天這個案子是一個電信運營商，我們是花了3個月時間，實現(xiàn)他從手工排班到WFM輔助他強流程運營。在這個轉(zhuǎn)變完成以后，它還在這個基礎(chǔ)之上不斷跟我們共同探討，實現(xiàn)逐步的優(yōu)化和提升。
這個項目做完以后，我們跟客戶共同整理了一下，覺得其中變化比較大一方面就是我從手工變到自動以后，這種從精細化帶來這些轉(zhuǎn)變。比如說他帶來哪些？一方面科學一個話務(wù)流程，另外一個從排班來講，就是一個便捷的自動排班。還有現(xiàn)場管理來講，變得更加直觀，從這個坐席應(yīng)用角度來講，也變得交互性更強。
首先，來講話務(wù)預測流程這一塊，在應(yīng)用系統(tǒng)之前大家知道我靠手工預測，可能做的不會特別細？不會特別精細。那么，通常做話務(wù)預測到一天話務(wù)量，最多做的好可能會預測到半個小時，或者一個小時的話務(wù)量。用系統(tǒng)以后，通過從CPI自動獲取歷史話務(wù)數(shù)據(jù)，減輕了之前排班手工處理數(shù)據(jù)工作量。還有減少其中犯錯可能性。
更多結(jié)果表現(xiàn)在哪？我們之前做了預測，都是基于這個客戶半小時，這之后可以預測我們精度做到每15分鐘的話務(wù)量。同時，它的預測項目也變得更多，以前只是說預測到話務(wù)量，而沒法預測到影響另外兩個因素。比如AHT，平均同化時常，也隨著時段不斷變化。在之前手工排班沒有辦法做到這一點，用了系統(tǒng)以后不僅預測到話務(wù)量變化，同時預測到話后時常變化，給后續(xù)人力估算帶來一個非常大的變化。我可以做到的更精準，更貼近我的實際。
接下來是排班，排班這一塊給用戶帶來哪些價值？其實我覺得它這上面，實現(xiàn)帳期非帳期員工不同種類的排班？實現(xiàn)現(xiàn)在業(yè)務(wù)一個靈活組合。那么，大幅度減輕了它的工作量，提高排班擬合度。比如說這里面提到，不同種類員工，可能咱們在座呼叫中心運營，都會體會到，這里面我不同的人員，可能有的會專門上夜班，還會有一個涉及到準媽媽，會有一些特殊的保護。針對一些離家比較近，或者比較遠的人，他會有特殊的班子要做。不同種類人員，不同的排班要求，在這里面得到一個統(tǒng)一滿足。
第三塊，給用戶帶來一個改變，我的現(xiàn)場管理一些改變。如果說沒有WFM工具，之前我們現(xiàn)場管理是該怎么做？從我了解到呼叫中心來看。大部分是利用班組長區(qū)域性管理來做，員工是不是按照班表上班。接電話是不是在按照我的要求接電話，這些工作怎么來做？都是需要班組長盯著1、20個人控制他。這就帶來一個是班組長工作量比較大一些，再一個他這種效果也很難保證。
那么，在這個項目上，就給客戶帶來最大一點感受，就是有了現(xiàn)場一個監(jiān)控工具，可以集看到坐席狀態(tài)。比如安排接電話，管理員看到楊彥陽是不是在接電話，該吃飯的時候沒有去吃飯，還是在接電話。該接電話的時候他下線了，這樣就一見了然可以看到整個呼叫中心坐席狀態(tài)情況。這個對咱們?nèi)プ霈F(xiàn)場調(diào)配，非常有幫助。
帶來另外一個很大變化，坐席門戶這一邊。之前我們班表發(fā)布，我想我接觸過可能有這么幾種方式。比如說我在Excel放在一個文件服務(wù)器上，坐席去看�；蛘逧xcel直接打出來發(fā)給坐席。但是呼叫中心隨時在變化，我的這個人員安排，我要隨時去調(diào)整。調(diào)整以后怎么辦？之前就會說楊彥陽打電話，或者當前通知你改了，你明天改成9點上班。帶來最后我排班這邊保存的班表，跟我實際運行班表不一致一個問題。
如果我想保持一致，頻繁發(fā)布造成流程上浪費，資源上浪費，很難控制。所以說這個最大變化，就是通過坐席門戶網(wǎng)站，實現(xiàn)這種班表實施更新。比如發(fā)現(xiàn)班表需要怎么調(diào)整？今天現(xiàn)場缺人，把人員的吃飯時間往后挪，通知到坐席，坐席知道他這個吃飯時間要往后靠，達到一種及時更新項目。
除了上面以外，還有其他一方面的一些改進。比如說班表一個變更流程，涉及到請假、換班，我這個請假換班一旦生效，這個班表及時更新，做到班表及時性�，F(xiàn)場監(jiān)控，除了剛才看到監(jiān)控坐席狀態(tài)之外，還提供現(xiàn)場一個大家溝通工具。比如說有些指導性排班，是要組長發(fā)布給排班指導性的消息，告訴你今天吃飯時間往后挪，或者加班，等等都通過現(xiàn)場工具來實現(xiàn)。
那么，還有后續(xù)一些報表，我們這里面選了一張比較典型坐席遵時度報表，看到我呼叫中心整體運營情況。不在是單純以前靠溶聚（音譯），而是靠系統(tǒng)去分析。在這個客戶上，他的一個效果，左邊這張圖是他在之前手工排班時候一個效果模擬圖。在這里面可以看到他在下午的時候，人力安排其實很賦予，那么這一塊人力浪費比較大一些。
右邊這張圖，用了智能排班以后，它的一個對比圖。那么大家可以看到，藍色曲線是我的人力安排，跟我的話務(wù)量紅色柱子，他的擬合度顯然比手工排班要好多。那么大家可能有一個問題，這個圖并不像我之前看到那張圖擬合那么好，這里面其實應(yīng)征了我之前說的兩點，一個是我保持優(yōu)化的方向，但是我是一個逐步優(yōu)化，不可能一下就不管你呼叫中心運營管理一個實際，一下就完成都是給你做到擬合90%幾，這是不可能。我們一定在現(xiàn)有運營管理規(guī)則基礎(chǔ)之上，逐步提升他的運營。
下面這是我們采集了其中一段時間數(shù)據(jù)，用系統(tǒng)以后，這個服務(wù)水平開始慢慢變化。在之后比較平穩(wěn)維持在84%左右。最后，這是用戶給我們數(shù)據(jù)報告里面一些摘要。
首先，從功能來講，用戶覺得這種功能性，多級排班、任意時段排班等等，非常適合他們呼叫中心一個現(xiàn)狀。還有考慮到今后發(fā)展一個需求，還有符合了咱們呼叫中心里面對這個排班不同人員，按照不同規(guī)則去安排，這樣一個要求。這是從功能角度來講，再一個從效果角度來講，用戶也提到提高預測排班準確性。減少了原來排班它的一個比較煩瑣處理過程，提高排班工作效率。
用戶還提到一點，感受非常強烈一點，就是在現(xiàn)場管理環(huán)節(jié)，我們提供監(jiān)督工具跟實時班表更新工具。就省去了用戶大部分，原來80%現(xiàn)場管理工作�？梢越y(tǒng)一由一個或者兩個人，可以把整個呼叫中心現(xiàn)場管起來。
這就是我今天給大家分享一些內(nèi)容，主要是Teleopti在過去幾年成長和情況。希望能對大家有所幫助，謝謝大家。
CTI論壇報道
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