訊鳥軟件助飛民揚航空

2005/10/31

功能特點

提供自動語音應答功能。

　　靈活的智能路由。提供最近聯(lián)系人定向、黑名單屏蔽、放棄呼叫拾回等功能。

　　座席端的客戶數(shù)據(jù)和語音同步轉(zhuǎn)移，客戶靜態(tài)和動態(tài)資料自動屏幕彈出。

　　普通座席支持注冊、注銷、摘機、掛機、前處理、后處理、小休、取消小休、撥空閑座席、轉(zhuǎn)移IVR、呼叫保持、外撥、發(fā)起三方會議。班長席支持監(jiān)聽。

　　強大的旅游票務業(yè)務流程管理功能。該系統(tǒng)提供的功能包括：客戶資料管理、票證管理、對外分銷政策管理、定單管理、定單處理時限管理、業(yè)務數(shù)據(jù)查詢、航班延誤管理、配送管理、收銀管理、業(yè)績考核、散客并團操作、銷售日報管理、毛利自動核算管理、各分處及分公司管理、總經(jīng)理功能等等。

　　強大的訂房管理系統(tǒng)。訂房管理系統(tǒng)提供的功能包括：會員管理和客戶關系管理、酒店資料及房型價格管理、快速/組合/模糊三種方式查詢酒店信息，根據(jù)查詢結果選擇滿足客戶需要的酒店房型和價格，采用多種報價方式和支付結算方式，房源預定處理，訂單生成及傳真發(fā)送。

完善的監(jiān)控管理功能。
　　提供對座席通話的錄音功能。

　　報表自動生成器可根據(jù)提示一步步生成報表，用戶可選擇多種報表呈現(xiàn)形式。

可選功能：
　　具有傳真功能。支持傳真的批量發(fā)送、接收、管理、自動轉(zhuǎn)發(fā)。

　　支持多種消息（Email、短消息、語音留言、傳真等）通過排隊機統(tǒng)一排隊，將消息分發(fā)給合適的座席。

　　支持WEB呼叫中心。具備的功能有：文字交談、語音通話、表單共享等。


三、民揚航空應用實效分析

民揚航空目前狀況：

1. 新增客戶較多，但流失率超過30%；
   
2. 新員工難以快速熟悉公司重要客戶、新老員工難以快速熟悉新增客戶及其特殊需求；


3. 員工流動嚴重影響經(jīng)營業(yè)績；
   
4. 崗位職能交叉，工作效率低、差錯率較高且員工抱怨較多；
   
5. 經(jīng)營數(shù)據(jù)不準確、不及時，影響公司領導決策；
   
6. 管理溝通成本較高，特別是分部，嚴重制約著公司經(jīng)營網(wǎng)點的擴展；
   
7. 銷售仍能保持增長，但增速趨緩；
   
8. 資源浪費嚴重，經(jīng)營成本超速增加;

1. 客戶流失率降低到10%以內(nèi)；
   
2. 員工通過呼叫中心電話分配后則可即時看到需要的客戶信息及其消費歷史紀錄，體現(xiàn)出較高的親情服務；
   
3. 員工流動后能夠及時補位、跟蹤；
   
4. 嚴格的流水線操作，崗位職責簡單、明確，極大地提高工作效率，并極大的降低了差錯率；
   
5. 經(jīng)營數(shù)據(jù)實時可取，快速提高決策效率；
   
6. 能夠?qū)Ω鹘?jīng)營單位實時監(jiān)控，滿足了全市和全國的戰(zhàn)略發(fā)展布局；


7. 銷售增長率出現(xiàn)明顯的拐點；
   
8. 重新整合關鍵資源，成本明顯趨于降低;
   
9. 公司實行網(wǎng)絡化、適時化管理，內(nèi)外部溝通暢通而且成本極低、服務質(zhì)量明顯提高。

myair航空管理呼叫中心系統(tǒng)項目組供稿 CTI論壇編輯