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央視市場研究股份有限公司CRM應用案例

2002/05/21

　　摘要

　　統(tǒng)一的客戶信息有效地避免了各部門之間的"分頭行動"，讓客戶對央視調查中心的整體實力和形象的統(tǒng)一有了更全面的了解。同時，通過任務管理和反饋的提交，很好地協(xié)同了在不同的地點的人員的工作，為央視調查咨詢中心的進一步發(fā)展打下了基礎。

　　背景

　　央視調查咨詢中心隸屬中國國際電視總公司，是中國規(guī)模最大的媒介與市場調查研究專業(yè)機構，擁有覆蓋全國的媒介、市場、廣告調查網(wǎng)絡，不僅具有強大的全國性調查執(zhí)行能力和網(wǎng)絡管理經(jīng)驗，創(chuàng)建了一整套數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析的科學方法，而且擁有連續(xù)六年的媒介、市場、廣告研究數(shù)據(jù)庫。央視調查咨詢中心擁有各類專業(yè)人才360多名，同時吸納了媒體研究、市場研究、公關研究等具有國際水準的一批專家。隨著業(yè)務的不斷擴大，央視調查咨詢中心亟需一套管理工具將集團的資源整合，貫徹"以客戶為中心"的管理戰(zhàn)略。

　　需求

　　以前，央視調查咨詢中心采用事業(yè)部的方式管理，每個部門都是利潤中心，具備自身的產(chǎn)品和服務方式。但是，由于央視調查咨詢中心的客戶群比較集中，因此在客戶處容易發(fā)生不同部門不同聯(lián)系人同時聯(lián)系業(yè)務的"撞車"情況；另外，由于客戶資源不能共享，無法及時計算某個重要客戶對中心的整體消費量，事后的反應多于事前的預測；最后，中心的市場活動有一部分由各部門自行組織，一部分由中心企劃部總體組織，對潛在客戶缺乏統(tǒng)一的信息收集和分配流程。

　　解決方案

　　根據(jù)央視調查咨詢中心面臨的現(xiàn)狀和對業(yè)務發(fā)展的需要，TurboCRM公司為其量身制定了一套對應的實施計劃：第一，通過應用TurboCRM的ASP模式，不在公司內部直接安裝軟件，無需購置專用服務器和配備專業(yè)的系統(tǒng)管理員，就可以在全國范圍內應用這套系統(tǒng)；通過應用發(fā)掘出公司的長期CRM需求，逐步實現(xiàn)系統(tǒng)與財務和數(shù)據(jù)挖掘方面的接口，完善知識管理的部分；第二，將客戶信息集中并在公司的級別上重新規(guī)劃，進行客戶分類，保證對重點客戶的服務和后續(xù)銷售，避免給客戶造成分割的形象，由于各個部門的產(chǎn)品不具有相互競爭性，因此，客戶信息在部門間透明不會造成管理混亂，反而可以通過聯(lián)帶銷售增強公司實力；第三，對市場活動劃分出"公司級"和"部門級"兩個級別，每個級別明確由哪個崗位來收集和分配潛在客戶的信息，明確市場活動的流程和效果評估的指標；第四，對于過程型的銷售和服務以任務方式進行管理，每個步驟由哪個崗位提交給哪個崗位都規(guī)范化，即使是跨地區(qū)的協(xié)調也能夠輕松自如地完成。經(jīng)過一系列的訪談，方案設計、調整、測試和培訓，系統(tǒng)正式在全國四個辦事處啟用，應用人員達到一百以上。

　　評價

　　央視調查咨詢中心的項目負責人這樣評價TurboCRM，"我們調研了國內外許多軟件廠商，經(jīng)過認真考察和選型，認為TurboCRM客戶關系管理系統(tǒng)（ASP應用模式）非常適合我們的業(yè)務需求。

　　首先，ASP能夠方便實現(xiàn)集團應用。我們在全國各地有許多辦事處，ASP應用模式使我們不需購置專用服務器等IT設備，就能將集團資源整合。

　　其次，能夠輕松解決移動辦公問題。在外地出差時，只需通過Internet訪問ASP，我們就可以隨時了解、查詢、輸入相關數(shù)據(jù)。

　　第三，ASP模式使我們的IT維護費用較低。

　　第四，因為有多家企業(yè)在應用TurboCRM的ASP服務，TurboCRM會及時匯總每家企業(yè)使用的情況來改善自己的產(chǎn)品和服務，這會促使ASP服務更加成熟和完善，這樣，我們就可以應用大家集體智慧的結晶，并能夠借鑒其他公司好的管理模式。

　　此外，TurboCRM公司具有很強的咨詢力量，實施步驟緊湊，使我們能很快應用，立即見效。"

　　現(xiàn)在，央視調查咨詢中心已經(jīng)全面應用了TurboCRM客戶關系管理系統(tǒng)（ASP應用模式），據(jù)中心的管理者介紹，目前已經(jīng)實現(xiàn)了對各部門的全面管理，使原先不可控的環(huán)節(jié)變得可控，不可見的信息變得可見，并能夠對動態(tài)數(shù)據(jù)進行實時的管理分析，從而有效的實施集團的管理戰(zhàn)略，滿足企業(yè)發(fā)展需求。"

天極網(wǎng)CRM專欄