CRM在中國(guó)：發(fā)展迅猛 趨向成熟
邢波
2002/09/02
作者簡(jiǎn)介
邢波先生現(xiàn)任TurboCRM公司產(chǎn)品市場(chǎng)總監(jiān)。1991年～2000年就職于北京用友軟件股份有限公司，曾擔(dān)任用友軟件集團(tuán)商用軟件公司總經(jīng)理。對(duì)CRM領(lǐng)域有多年的深入研究和分析，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)體系、市場(chǎng)運(yùn)作、營(yíng)銷(xiāo)流程、營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和客戶價(jià)值體系建立有著非常深刻的認(rèn)識(shí)。
隨著中國(guó)加入WTO所產(chǎn)生的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化和中國(guó)企業(yè)信息化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)已經(jīng)成為企業(yè)管理信息化的重要組成部分。作為全球發(fā)展最熱門(mén)的客戶關(guān)系管理（后簡(jiǎn)稱CRM）產(chǎn)業(yè)，短短幾年的時(shí)間里，在中國(guó)的發(fā)展非常迅猛�？梢灶A(yù)計(jì)，CRM在中國(guó)的發(fā)展趨勢(shì)表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
CRM成為管理軟件增長(zhǎng)最快的產(chǎn)業(yè)
· 2002年是中國(guó)CRM產(chǎn)業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，在概念導(dǎo)入、產(chǎn)品應(yīng)用、成功經(jīng)驗(yàn)等幾個(gè)方面得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。
· 由于CRM是新興的和高成長(zhǎng)性的市場(chǎng)，所以具有優(yōu)質(zhì)的品牌、清晰的業(yè)務(wù)模式、明確的市場(chǎng)定位、成熟的產(chǎn)品、規(guī)范的實(shí)施服務(wù)的專業(yè)廠商會(huì)成為市場(chǎng)的主流，并獲得良好的市場(chǎng)回報(bào)。
· CRM的應(yīng)用已經(jīng)覆蓋了幾乎所有的行業(yè)，典型行業(yè)客戶應(yīng)用的顯著效果為CRM的行業(yè)應(yīng)用提供了模板。
· 專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)、服務(wù)專業(yè)廠商已經(jīng)與CRM系統(tǒng)供應(yīng)商共同構(gòu)成產(chǎn)業(yè)鏈。產(chǎn)業(yè)鏈的形成是CRM產(chǎn)業(yè)規(guī)模發(fā)展的重要標(biāo)志。
產(chǎn)品面向客戶全方位的管理
· 建立企業(yè)與客戶、供應(yīng)商、合作伙伴之間的全方位交互平臺(tái)，通過(guò)人工電話、傳真、電子郵件、Web等多種方式實(shí)現(xiàn)移動(dòng)應(yīng)用。
· 在對(duì)客戶管理基本信息的獲取、分類(lèi)和統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)針對(duì)數(shù)據(jù)的多維分析和數(shù)據(jù)挖掘。
· 注重前后臺(tái)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，有效整合資金流、物流和信息流。
· 實(shí)現(xiàn)異地同步和協(xié)同管理。
CRM廠商多樣化發(fā)展趨向成熟
· 面向跨行業(yè)應(yīng)用的通用型系統(tǒng)成為CRM產(chǎn)品的主流，產(chǎn)品的可定制化設(shè)置、易用性、安全性、穩(wěn)定性、行業(yè)應(yīng)用模板至關(guān)重要。
· 針對(duì)行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和應(yīng)用模式，建立產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。
· 根據(jù)企業(yè)的應(yīng)用模式定制CRM系統(tǒng)，注重產(chǎn)品的個(gè)性化和專業(yè)性。
CRM品牌格局初步形成
· 面向通用產(chǎn)品市場(chǎng)、專項(xiàng)定制產(chǎn)品市場(chǎng)和行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)廠商將成為未來(lái)幾年CRM在中國(guó)發(fā)展的主力廠商。
· 部分國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的CRM專業(yè)廠商，從第三方評(píng)估、產(chǎn)品滿足度、客戶滿意度和行業(yè)應(yīng)用覆蓋面等幾個(gè)方面都具備了明顯的優(yōu)勢(shì)，市場(chǎng)份額將占到50%以上。
· 市場(chǎng)進(jìn)入門(mén)檻提高，主力廠商的產(chǎn)品構(gòu)架和應(yīng)用模式將逐漸成為產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有意進(jìn)入CRM產(chǎn)業(yè)的專業(yè)廠商將面臨更高的門(mén)檻。
中高端市場(chǎng)成熟發(fā)展
· 客戶需求成熟、明確。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果將直接導(dǎo)致市場(chǎng)中最具競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)開(kāi)始重新規(guī)劃面向客戶的市場(chǎng)戰(zhàn)略和管理方法，由于他們通常具備堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)、雄厚的實(shí)力、規(guī)范的管理流程和良好的客戶口碑，所以對(duì)客戶管理的要求有非常明確的需求。
· 獲得的收益將推動(dòng)產(chǎn)業(yè)形成。面向中高端企業(yè)應(yīng)用的專業(yè)廠商將從市場(chǎng)中獲得回報(bào)，并不斷加大對(duì)CRM的研究、產(chǎn)品發(fā)展和市場(chǎng)投入。
· 實(shí)施效果全面、有說(shuō)服力。處于行業(yè)領(lǐng)先地位和優(yōu)勢(shì)的企業(yè)成功實(shí)施CRM系統(tǒng)會(huì)對(duì)同行業(yè)或其它企業(yè)實(shí)施CRM建立信心。
· 對(duì)低端市場(chǎng)的影響力大，對(duì)處于產(chǎn)業(yè)鏈末端的中小企業(yè)客戶影響巨大。
低端市場(chǎng)穩(wěn)步增長(zhǎng)
· 需求相對(duì)集中、易滿足。面向中小企業(yè)的CRM需求主要以銷(xiāo)售管理為核心，管理流程相對(duì)簡(jiǎn)潔、目標(biāo)明確。
· 數(shù)量巨大、有成長(zhǎng)性。中國(guó)的中小企業(yè)有非常巨大的市場(chǎng)潛力，將為面向中小企業(yè)CRM市場(chǎng)的專業(yè)廠商提供廣闊的市場(chǎng)空間。
· 實(shí)施周期短、局部效果明顯。由于產(chǎn)品定位和實(shí)施目標(biāo)明確，所以能夠在短時(shí)間內(nèi)看到應(yīng)用效果。
行業(yè)應(yīng)用發(fā)展引向縱深
· 已成熟行業(yè)：由于行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和需求迫切程度的差異，如銀行、證券、保險(xiǎn)、電信、電力等行業(yè)的CRM需求已經(jīng)比較成熟。
· 高成長(zhǎng)行業(yè)：高科技制造、咨詢服務(wù)、醫(yī)藥衛(wèi)生、通訊電子、汽車(chē)銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)科技、商業(yè)貿(mào)易等行業(yè)的發(fā)展呈快速上升的趨勢(shì)。
重點(diǎn)區(qū)域市場(chǎng)應(yīng)用成熟
· 由于地區(qū)市場(chǎng)的成熟度、企業(yè)密集程度和信息化應(yīng)用水平的差異，CRM市場(chǎng)發(fā)展呈現(xiàn)出以核心市場(chǎng)向周邊逐步擴(kuò)散的趨勢(shì)。
· 重點(diǎn)地區(qū)：華北（以北京為中心）、華東（以上海為中心）、華南（以廣州和深圳為中心）。
· 次重點(diǎn)地區(qū)：西南（以成都、西安為中心）及廣大沿海城市。
推廣方式多元化
根據(jù)CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)和市場(chǎng)需要，CRM系統(tǒng)的推廣方式也呈現(xiàn)出多元化的特點(diǎn)，主要推廣方式：廠商直銷(xiāo)、代理分銷(xiāo)、合作推廣、OEM方式。
商業(yè)模式的多樣化發(fā)展
· 基于目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品應(yīng)用和廠商自身特點(diǎn)的差異，不同的廠商采用不同的業(yè)務(wù)流程，以滿足不同客戶的差異化需求。
CRM產(chǎn)業(yè)在中國(guó)的發(fā)展，必將對(duì)中國(guó)企業(yè)如何提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、滿足企業(yè)快速成長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)差異化方面的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略帶來(lái)切實(shí)的幫助。
背景材料
CRM的定義
簡(jiǎn)單地說(shuō)，CRM就是一個(gè)全面提升客戶獲取、客戶保有和客戶盈利能力的管理過(guò)程。CRM管理的核心是客戶價(jià)值管理，它以一種“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)”的理論為基礎(chǔ)，通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最終幫助企業(yè)將涉及到客戶的各個(gè)領(lǐng)域完美地集成于一體，使得企業(yè)可以低成本、高效率地滿足客戶的需求，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群。
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