分析：CRM重蹈ERP覆轍？
2002/10/14
CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))是一個(gè)說(shuō)大不大、說(shuō)小不小的熱點(diǎn)，在CRM進(jìn)入中國(guó)的二年多時(shí)間里，一直沒(méi)有避開(kāi)輿論的紛紛擾擾。當(dāng)前，CRM發(fā)展得如何，前景如何，許多人都在關(guān)注著。前一階段我們采訪了用友的CRM發(fā)展計(jì)劃，近期又走訪了國(guó)內(nèi)CRM領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)廠商TurboCRM的CEO薛峰先生。Turbo剛剛榮獲全國(guó)用戶委員會(huì)和計(jì)算機(jī)世界傳媒集團(tuán)聯(lián)合組織的“CRM用戶滿意度大獎(jiǎng)”，薛峰回答了市場(chǎng)與用戶等方面的問(wèn)題。
記者：年初CCID對(duì)2001年國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)各廠商市場(chǎng)份額做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)，根據(jù)那個(gè)統(tǒng)計(jì)可以推算出去年整個(gè)市場(chǎng)容量只有幾千萬(wàn)，這是不是會(huì)讓人覺(jué)得國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)的實(shí)際規(guī)模大大低于預(yù)期？
薛峰：我想不應(yīng)該這樣看。CRM在全球來(lái)看還是一個(gè)上升很快的新興市場(chǎng)，在國(guó)外發(fā)展時(shí)間較長(zhǎng)，目前已經(jīng)融入許多大公司的企業(yè)綜合信息化管理體系中，成為企業(yè)全面提升競(jìng)爭(zhēng)力的后臺(tái)基礎(chǔ)。國(guó)內(nèi)2000年底才剛剛引入CRM，現(xiàn)在正處于起步階段，正是從無(wú)到有的量的積累過(guò)程。實(shí)際CRM的市場(chǎng)需求是很大的，但國(guó)內(nèi)專業(yè)的供應(yīng)商不足，這份報(bào)告大概只能反映國(guó)內(nèi)目前供應(yīng)商的實(shí)施能力。
記者：那么當(dāng)前CRM市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)如何？國(guó)內(nèi)供應(yīng)商的整體水平如何？
薛峰：應(yīng)該說(shuō)在中國(guó)市場(chǎng)CRM供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)還不是很激烈，畢竟市場(chǎng)尚處于起步階段。談到各廠商的水平，我認(rèn)為更主要的是一個(gè)定位問(wèn)題。目前國(guó)內(nèi)的供應(yīng)商按其整體業(yè)務(wù)可分為三類，一類是從財(cái)務(wù)等管理軟件發(fā)展來(lái)的，CRM只是他們的非核心業(yè)務(wù)，為了滿足其老客戶在業(yè)務(wù)管理上的某些附加功能而提供的。第二類是過(guò)去從事系統(tǒng)集成的公司，在系統(tǒng)集成行業(yè)面臨嚴(yán)重的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)中，及時(shí)轉(zhuǎn)型，為客戶提供增值服務(wù)，以差異化求生存。目前，他們的CRM業(yè)務(wù)以定制開(kāi)發(fā)為主，沒(méi)有相對(duì)成熟的CRM軟件產(chǎn)品。第三類就是專業(yè)的CRM供應(yīng)商，比如Siebel、TurboCRM等，憑借對(duì)客戶關(guān)系管理思想和方法的深入了解，以成熟的CRM軟件產(chǎn)品服務(wù)于眾多客戶及行業(yè)。
記者：您認(rèn)為CRM市場(chǎng)最重要的競(jìng)爭(zhēng)因素是什么，有些資金很充分的企業(yè)是不是機(jī)會(huì)更大？
薛峰：這個(gè)問(wèn)題很有意思，我可以先回答后面這個(gè)問(wèn)題。企業(yè)發(fā)展當(dāng)然離不開(kāi)資金，但資金同樣青睞好的企業(yè)。一個(gè)企業(yè)在CRM市場(chǎng)上是否有機(jī)會(huì)，我想更多地應(yīng)該取決于它是否有先進(jìn)的管理思想、成熟的產(chǎn)品、服務(wù)水準(zhǔn)以及最重要的客戶滿意度。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一種幫助企業(yè)賺錢(qián)的工具，但它是一種有“思想”的工具，供應(yīng)商通過(guò)它向企業(yè)傳授一種方法。因此對(duì)于這樣一種產(chǎn)品，供應(yīng)商的成功要素不是資金，而是你的能力。目前，我們?cè)趪?guó)內(nèi)有三百多家客戶，在國(guó)內(nèi)CRM供應(yīng)商中占絕對(duì)多數(shù)，這些客戶的成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)給了我們寶貴的財(cái)富，是金錢(qián)也買(mǎi)不來(lái)的。在剛剛結(jié)束的、由用戶直接評(píng)選的中國(guó)“用戶滿意度大獎(jiǎng)”中，我們成為CRM領(lǐng)域惟一的獲獎(jiǎng)?wù)撸@是市場(chǎng)及客戶對(duì)我們最大的認(rèn)可。
記者：在CRM之前，ERP是大家關(guān)注的重點(diǎn)，可是到目前為止，ERP的實(shí)施成功率仍然很低，這會(huì)不會(huì)造成CRM市場(chǎng)推廣的障礙？
薛峰：不會(huì)。ERP和CRM完全是兩種不同的系統(tǒng)。ERP非常龐大，涉及到的部門(mén)、機(jī)構(gòu)、人員非常多，實(shí)施周期長(zhǎng)，尤其對(duì)管理水平相對(duì)較低的國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，用傷筋動(dòng)骨形容不為過(guò)，因此成功難度大。CRM沒(méi)有那么復(fù)雜，實(shí)施難度較小，主要只涉及到與客戶接口的各部門(mén)，而對(duì)企業(yè)的幫助很多，因此容易獲得認(rèn)可。目前許多企業(yè)本身就有這個(gè)潛在的需要，我們只是幫助他們明晰需求、科學(xué)實(shí)現(xiàn)而已。而且，在CRM項(xiàng)目實(shí)施初期，我們就與客戶進(jìn)行了良好的溝通和培訓(xùn)，把整個(gè)CRM系統(tǒng)的建設(shè)分為不同階段，明確每個(gè)階段的目標(biāo)和任務(wù)，分別建立不同的成功評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；這樣一個(gè)遠(yuǎn)大的目標(biāo)被分解為若干個(gè)可行性執(zhí)行階段，用戶的期望與現(xiàn)實(shí)發(fā)展就更為吻和了。
記者：CRM存在不存在一些“本土情況”的障礙？
薛峰：談不上障礙。與財(cái)務(wù)軟件相比，CRM的本土特征很不明顯，可以說(shuō)，全球企業(yè)在客戶關(guān)系管理的方法上共性是主要的，只不過(guò)有些企業(yè)意識(shí)得早，有些意識(shí)得晚。中國(guó)企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)走向成熟的過(guò)程中正需要踏踏實(shí)實(shí)地對(duì)“客戶”這個(gè)最重要的資源進(jìn)行有效管理。
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