用友TurboCRM發(fā)力 CRM市場將迎來井噴式發(fā)展
2010/06/22
CTI論壇(ctiforum)6月22日消息（記者 潘婷婷）：產(chǎn)品和服務(wù)是市場發(fā)展的永恒主線，而客戶則是這兩條主線的交匯點。從客戶身上發(fā)掘價值、獲取利潤，無疑是市場經(jīng)濟環(huán)境下企業(yè)生存和發(fā)展的法則，也是企業(yè)一切生產(chǎn)、經(jīng)營和商務(wù)的根本。
信息化無疑是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營與管理最重要的載體和工具，CRM(客戶關(guān)系管理)作為連接企業(yè)與客戶的紐帶，在企業(yè)的經(jīng)營與管理中起著至為重要的作用。尤其是在今天這樣一個“以客戶為中心”的時代，企業(yè)對CRM的客觀需求已經(jīng)毋庸置疑。
然而，縱觀中國管理軟件市場，據(jù)相關(guān)資料顯示，2009年CRM的市場規(guī)模僅相當(dāng)于ERP的十分之一。顯然，與企業(yè)對于CRM火熱的潛在需求相比，CRM市場正應(yīng)了王朔那本著名的小說名——“一半是火焰，一半是海水”。
價值凸現(xiàn) CRM成企業(yè)增長新引擎
在當(dāng)前的后金融危機時代，中國企業(yè)面臨的市場環(huán)境更為復(fù)雜多變，成本上漲、資金周轉(zhuǎn)緊張、利潤空間緊縮、國外市場客戶需求急劇下降……與此同時，企業(yè)面臨的競爭卻越來越激烈，客戶需求也日益苛刻——顯然，如何發(fā)現(xiàn)潛在客戶、保持現(xiàn)有客戶并提升客戶價值，已成為當(dāng)前絕大多數(shù)中國企業(yè)亟待解決的問題。
研究顯示，企業(yè)利潤大部分來源于穩(wěn)定客戶的重復(fù)購買行為，而重復(fù)購買行為受感情因素影響。面對全球經(jīng)濟一體化趨勢以及激烈的市場競爭環(huán)境，企業(yè)如何建立一套行之有效的以客戶為中心的營銷服務(wù)管理體系，增進(jìn)與客戶的日常交流，提高客戶忠誠度，已然成為企業(yè)能否持續(xù)穩(wěn)定盈利的根本問題。
而CRM作為連接企業(yè)與客戶的紐帶，在很大程度上規(guī)范和優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程，為提高管理效率、及時獲取外部信息、快速應(yīng)對市場變化等迫切需求創(chuàng)造了條件。與此同時，隨著技術(shù)與管理理念的發(fā)展，CRM也已經(jīng)從早期的圍繞客戶發(fā)展過程的“客戶全生命周期管理”， 發(fā)展到“企業(yè)面向客戶的經(jīng)營管理平臺”，并進(jìn)而發(fā)展到當(dāng)前的“以客戶為中心的營銷服務(wù)管理一體化平臺”。
企業(yè)經(jīng)營管理無外乎“一個目的”和“兩個方向”。“一個目的”即盈利，“兩個方向”也就是“開源”和“節(jié)流”。隨著中國企業(yè)管理水平的不斷提升和信息化日益深入，越來越多先進(jìn)的經(jīng)營管理模式必須以信息化為依托，才能最終落實。與此同時，信息化也越來越與企業(yè)經(jīng)營管理和戰(zhàn)略相融合。而“以客戶為中心的營銷服務(wù)管理一體化”，無疑正是這樣一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營管理模式。
在“節(jié)流”方面，以客戶為中心的營銷服務(wù)管理一體化的CRM，通過整合客戶、公司、員工等各種資源，并對資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進(jìn)行分配、重組和對客戶信息的全面整合，從而降低了客戶管理的成本也就是企業(yè)運營的成本。同時，還有效降低了企業(yè)對管理、銷售等人員的個人能力的依賴，避免了企業(yè)因某個員工離職而造成客戶流失或?qū)蛻粼斐刹涣加绊憽?br />
在“開源”方面，以客戶為中心的營銷服務(wù)管理一體化的CRM，可簡化、優(yōu)化各項業(yè)務(wù)流程，改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配以及自動化程度等，并有效提高員工對客戶的快速反應(yīng)和反饋能力，方便客戶，使客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)，從而最大程度地改善和提高了整個客戶關(guān)系生命周期的績效，并最終達(dá)到提高客戶滿意度、員工生產(chǎn)力和企業(yè)銷售收入的目的。
因此，以客戶為中心的營銷服務(wù)管理一體化模式，無疑能夠幫助企業(yè)全方位掌握客戶的全面信息，對客戶價值進(jìn)行深度挖掘和提升，精細(xì)化管理市場和銷售過程，不斷提升服務(wù)水平，最終達(dá)到以客戶為中心的各部門協(xié)同工作、資源共享、效率卓越的先進(jìn)管理模式。不僅如此，通過對各種資源和信息的整合以及對客戶經(jīng)營與管理流程的改善與優(yōu)化，還能夠有效幫助企業(yè)管理層把控企業(yè)業(yè)務(wù)方向，為企業(yè)決策層提供科學(xué)準(zhǔn)確的決策依據(jù)。
顯然，當(dāng)前CRM的發(fā)展，已不僅僅是簡單的“客戶關(guān)系管理”，而是上升到了對客戶所涉及到的各種資源的經(jīng)營與管理;不僅僅是關(guān)注客戶的全生命周期的管理，而是關(guān)注到企業(yè)從目標(biāo)客戶到機會客戶再到訂單的整個流程，并進(jìn)而上升到對企業(yè)經(jīng)營管理的分析、決策層面。而其價值也從最初的“客戶創(chuàng)造價值”，發(fā)展到“擴大企業(yè)商機”、“提升企業(yè)業(yè)績”，并最終實現(xiàn)“持續(xù)提升企業(yè)盈利能力”的目的。
因此，從企業(yè)經(jīng)營管理的角度以及企業(yè)發(fā)展的終極目標(biāo)來看，CRM已不僅僅是企業(yè)管理客戶關(guān)系的信息化工具，而是已成為現(xiàn)代企業(yè)增長和持續(xù)發(fā)展的新引擎。而正基于此，隨著中國市場化進(jìn)程的加速和信息化程度的提高，以及“以客戶為中心”的管理理念的推進(jìn)，當(dāng)前中國企業(yè)對CRM的客觀需求正日益增加。
市場慢熱 企業(yè)認(rèn)識亟待提升
有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2009年，中國CRM軟件市場銷售總額為6.48億元。顯然，這與ERP動輒幾十億的市場規(guī)模相比還存在著巨大差距。
應(yīng)該說，中國CRM市場與企業(yè)應(yīng)用仍處于初級階段——一方面，企業(yè)對于CRM的客觀需求如火;另一方面，CRM市場卻如波瀾不驚的海水，升溫并不快。
分析其中原因，我們不難發(fā)現(xiàn)，造成這種局面的關(guān)鍵因素在于，當(dāng)前大多數(shù)中國企業(yè)的管理者與決策層對于CRM的價值認(rèn)識還很不夠。
一方面，談到CRM，很多企業(yè)的管理者還停留在早期的“客戶信息管理”概念階段，對于“以客戶為中心的營銷服務(wù)管理一體化”的先進(jìn)管理理念與管理模式還沒有一個清楚的認(rèn)識，而對于當(dāng)前CRM應(yīng)用關(guān)鍵在于幫助企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營管理分析與決策并最終幫助企業(yè)提升業(yè)績與盈利能力的核心價值，更是了解不足。也就是說，對于CRM，很多企業(yè)管理與決策者還抱著“可有可無”的可怕觀念，沒有意識到CRM對于企業(yè)經(jīng)營管理與持續(xù)發(fā)展的重要作用。
另一方面，大企業(yè)往往希望CRM能迅速促進(jìn)企業(yè)的銷售業(yè)績，但龐雜的業(yè)務(wù)和功能多維交叉的部門設(shè)置卻使這樣的一個過程顯得艱難而漫長;中小企業(yè)為了生存與發(fā)展，往往更多關(guān)注如何降低生產(chǎn)資料和企業(yè)運營成本，也就是說更多關(guān)注的是企業(yè)的“節(jié)流”，卻忽視了CRM對于客戶與市場商機開拓的“開源”作用。這也就造成中國企業(yè)更多采取傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)拓展模式，即往往采用增加銷售人員的方法。此舉不僅提高了企業(yè)的運營成本，降低了企業(yè)利潤空間，而且由于完全依賴員工的個人能力，并且難以實現(xiàn)客戶資源與各種信息的充分、及時共享。同時，企業(yè)人員變動的不可預(yù)估性，也使得客戶資源隨時面臨著流失的風(fēng)險。
而造成中國企業(yè)管理與決策者對CRM認(rèn)識不足的關(guān)鍵因素，又在于現(xiàn)代企業(yè)機制不健全。從中國企業(yè)的管理實踐來看，長期以來，我們的企業(yè)生存在由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌的無序氛圍中，賣方市場條件下形成的營銷體系、不甚健全的市場反應(yīng)機制、基礎(chǔ)薄弱的企業(yè)信息化建設(shè)和明顯具有中國特色的管理體制，無疑是建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)機制的四大障礙，因而也成為CRM在中國發(fā)展的最大阻力。
總之，企業(yè)管理與決策者對于CRM乃至企業(yè)信息化的認(rèn)識不足，無疑已成為制約CRM普及并最終影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。
一觸即發(fā) CRM幾成燎原之勢
雖然由于企業(yè)管理與決策者的認(rèn)識不足等原因，中國CRM市場似乎還處于慢熱或者緩慢放量期，不過，我們已然看到，一方面，隨著中國市場化進(jìn)程的加速和信息化程度的提高，以及“以客戶為中心”的管理理念的推進(jìn)，企業(yè)對客戶關(guān)系管理的客觀需求日益增加;另一方面，在以用友為代表的管理軟件廠商對市場的多年培育下，來自用戶的自發(fā)需求正成明顯上升趨勢。
據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院(CCID)正式發(fā)布的《2009-2010年中國管理軟件市場研究年度總報告》顯示，2009年，中國CRM軟件市場的銷售總量達(dá)到6.48億元，同比增長了20.2%;預(yù)計2010年市場銷售額將達(dá)到7.75億元，增長率將達(dá)到20.5%。顯然，中國CRM市場已開始進(jìn)入快速增長階段。
研究顯示，2009年，全球經(jīng)濟逐漸從國際金融危機中復(fù)蘇，經(jīng)濟形勢的好轉(zhuǎn)帶動全球企業(yè)信息化投資的復(fù)蘇，投資規(guī)模有所回升。而處于轉(zhuǎn)型升級中的中國企業(yè)，也逐漸認(rèn)識到了CRM對于幫助節(jié)約運營成本，尤其是幫助企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營管理的分析、決策以及擴大企業(yè)商機、提升企業(yè)業(yè)績與盈利能力、增強企業(yè)核心競爭力的重要性。
而在國內(nèi)管理軟件龍頭廠商和亞太本土最大的管理軟件提供商用友公司為代表的廠商大力推動下，以客戶為中心的經(jīng)營管理一體化的先進(jìn)管理理念與管理模式，也逐漸為國內(nèi)企業(yè)所接受并采納。
在此過程中，一直致力于幫助企業(yè)建立“以客戶為中心”的運營管理模式，將市場、銷售及服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有機結(jié)合的用友TurboCRM，其作用和優(yōu)勢便逐漸凸顯出來�！坝糜裈urboCRM基于完整客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程，采用‘一對一營銷’和‘精細(xì)營銷’的模式量化管理企業(yè)市場、銷售及服務(wù)過程，實現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、分支機構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作，建立企業(yè)科學(xué)的知識管理、價值管理及決策支持體系，幫助企業(yè)更好的獲取客戶、保有客戶及提升客戶價值，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力�！庇袠I(yè)內(nèi)人士介紹說。
CCID的研究報告還認(rèn)為，“整合”成為2009年管理軟件市場的關(guān)鍵詞，管理軟件與商業(yè)智能軟件的融合使得企業(yè)用戶業(yè)務(wù)信息對企業(yè)決策能夠更好的提供支持。而用友通過推出企業(yè)全面信息化解決方案——U8 All-in-One，將用友TurboCRM與用友U8 ERP、PLM、BI、HR、分銷與零售、協(xié)同辦公OA、電子商務(wù)等中國管理軟件市場上多個單項冠軍產(chǎn)品，基于用友企業(yè)應(yīng)用與集成平臺——UAP平臺進(jìn)行了全面整合，實現(xiàn)了企業(yè)完整的八大經(jīng)營管理循環(huán)，覆蓋了八大行業(yè)及200個細(xì)分行業(yè)深入應(yīng)用，形成了一套企業(yè)全面信息化應(yīng)用解決方案，旨在幫助正處于結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級和走向世界級企業(yè)的中國企業(yè)全面提升企業(yè)經(jīng)營管理與核心競爭力。
因此，在此背景下，有業(yè)內(nèi)人士預(yù)言：“CRM市場將迎來井噴式發(fā)展，已經(jīng)連續(xù)八年占據(jù)CRM市場份額第一的用友TurboCRM作為市場上最為成熟的CRM應(yīng)用軟件，有望成為燎原的星星之火。”
與此同時，業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，隨著企業(yè)從過去以“產(chǎn)品”為主的競爭理念，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在以“市場”和“服務(wù)”為主的競爭模式，在這樣的市場競爭環(huán)境下，CRM在企業(yè)的管理中的地位將得到極大提高。企業(yè)經(jīng)營管理觀念的提升，加之CRM軟件應(yīng)用日趨成熟，雙管齊下，必將激起CRM市場新一輪增長浪潮。
CTI論壇報道
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