訊呼標(biāo)準(zhǔn)電話銷售系統(tǒng)解決方案
2011/07/07
目錄
第一章 系統(tǒng)概述
1.系統(tǒng)應(yīng)用背景
2.話銷售系統(tǒng)概述
第二章 系統(tǒng)應(yīng)用需求概述
1.客戶需求分析
2.訊呼解決方案概述
3.系統(tǒng)應(yīng)用效果
4. 訊呼技術(shù)公司簡介
5. 部分成功案例分析
5.1 案例一 深圳聯(lián)通公司
5.2 案例二 廈門捷通達(dá)電話銷售系統(tǒng)
6.訊呼2010部分成功案例集錦
第三章 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)介紹
1.系統(tǒng)拓?fù)鋱D
2.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)體系
2.1 CTI Server（系統(tǒng)管理服務(wù)器）
2.2 交互語音應(yīng)答（IVR）
2.3 自動呼叫分配（ACD）
2.4 人工坐席
2.5 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
2.6 管理平臺
2.7 自動外呼服務(wù)（Dial Server）
2.8 其他服務(wù)器的融合（可選功能）
3.系統(tǒng)特點(diǎn)
第四章 系統(tǒng)平臺功能介紹
1.電話銷售系統(tǒng)基本平臺
1.1智能選擇坐席ACD
1.2 節(jié)假日設(shè)置
1.3 黑白名單設(shè)置
1.4 數(shù)據(jù)清理
1.5 權(quán)限管理
1.6 自動識別彩鈴功能
1.7 通話費(fèi)用統(tǒng)計
2 .呼營銷功能平臺
3.電話銷售系統(tǒng)交換平臺
3.1 交換功能
3.2 外呼功能
3.3 呼叫轉(zhuǎn)移功能
3.4 對接辦公電話
4.電話銷售系統(tǒng)自動語音平臺
4.1 自動語音導(dǎo)航（IVR）
4.2 自動語音通知
4.3 自動語音留言
4.4 語音公告
4.5 相關(guān)信息查詢
4.6 自動語音外撥
5. 電話銷售錄音功能平臺
6. 強(qiáng)大的坐席功能平臺
6.1 坐席系統(tǒng)功能
7. 人工業(yè)務(wù)處理平臺
7.1 主叫號碼自動提取及客戶歷史資料彈出
7.2 留言信箱管理
7.3 短信管理
7.4 客戶投訴意見建議
7.5 客戶關(guān)系管理
7.6 電話回訪、問卷調(diào)查
第五章 系統(tǒng)安全性措施
1.完善保密制度
2.服務(wù)器系統(tǒng)安全
3.用戶身份驗證
4.完整流水記錄和檢索
第六章 系統(tǒng)性能分析
1.系統(tǒng)性能分析
1.1 呼叫處理性能
1.2 平均響應(yīng)時間
1.3 與內(nèi)外部系統(tǒng)的接口指標(biāo)
1.4 可靠性
1.5 兼容性
1.6 擴(kuò)充性 、
第七章 第三方 API（接口）
第八章 系統(tǒng)冗余設(shè)計方案
第九章 二次開發(fā)
第十章 實施步驟及條件
1.實施步驟
2.實施條件
3.施工說明
3.1 工程準(zhǔn)備
3.2 工程責(zé)任界面劃分
3.3 安裝材料界面劃分
4. 工程界面劃分示意圖
5. 機(jī)房環(huán)境、電源及地線要求
第十一章 安裝培訓(xùn)及售后服務(wù)
1.安裝調(diào)試
2.系統(tǒng)培訓(xùn)
3.售后服務(wù)
3.1 服務(wù)保障
3.2 應(yīng)急維修時間安排
3.3 售后服務(wù)期內(nèi)響應(yīng)安排
3.4 保修期后售后服務(wù)方案
第一章 系統(tǒng)概述
1.系統(tǒng)應(yīng)用背景
隨著中國加入WTO 以后，各行業(yè)公司企業(yè)面臨著越來越激烈的市場競爭，但是傳統(tǒng)的營銷手段已經(jīng)越來越跟不上現(xiàn)代市場競爭的要求。為了進(jìn)一步提升服務(wù)營銷效率和維護(hù)、開拓客戶，各運(yùn)營企業(yè)紛紛推出一項新服務(wù)舉措——電話營銷，電話營銷服務(wù)就是為企業(yè)建立一個互動營銷中心，將售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)整合在一起，和客戶進(jìn)行一對一的行銷方式。但不等于隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。這種電話往往會引起消費(fèi)者的反感，結(jié)果適得其反。
通過電話、傳真等通信技術(shù)，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法，為客戶提供諸如新業(yè)務(wù)回訪、主動營銷、節(jié)日/生日問候、投訴滿意度回訪、欠費(fèi)催繳和通知等各類服務(wù)。事實證明，電話營銷中心主動外呼服務(wù)加強(qiáng)了企業(yè)與客戶之間的溝通聯(lián)系，增強(qiáng)了服務(wù)的針對性。
但是，隨著客戶數(shù)量和營銷代表的增多，從而引發(fā)如工作量大、撥號錯誤多、效率低下、管理水平跟不上以及由此導(dǎo)致的營銷代表情緒受影響等問題，另外忘記在和客戶通話過程中所了解的客戶信息，這必將成為提高服務(wù)質(zhì)量、工作效率的瓶頸；同時，隨著企業(yè)電話營銷中心作用的不斷增加和規(guī)模的不斷擴(kuò)大，電話營銷中心的營運(yùn)成本也迅速增加。所以，如何提高電話營銷中心的運(yùn)營效率和降低運(yùn)營成本也已成為擺在企業(yè)面前的另一個重要問題。若能合理的建立一個簡單、高效的電話營銷系統(tǒng)，充分發(fā)揮其自動業(yè)務(wù)功能，不僅僅能大幅度提高企業(yè)的工作效率、方便管理人員對營銷代表進(jìn)行管理，更能減少人工營銷代表的成本，這也將是企業(yè)提高效率降低成本的有效方法。
2.電話銷售系統(tǒng)概述
隨著通信技術(shù)的發(fā)展和計算機(jī)技術(shù)的進(jìn)步，電話營銷系統(tǒng)的復(fù)雜程度不斷提升，電話營銷作為一個涉及范圍廣泛的市場行為，已經(jīng)不僅僅是單純的給客戶打電話并記錄客戶答案這么簡單的過程，電話營銷系統(tǒng)已經(jīng)逐步涵蓋了客戶關(guān)系管理、產(chǎn)品管理、營銷人員管理、市場狀況統(tǒng)計分析等有關(guān)于銷售的各個方面；而最優(yōu)化銷售流程、最高效人員管理、最詳盡市場統(tǒng)計已經(jīng)成為現(xiàn)代電話營銷中心主要的發(fā)展目標(biāo)。
訊呼電話銷售系統(tǒng)，以訊呼智能呼叫中心系統(tǒng)為基礎(chǔ)，特別加強(qiáng)了中繼資源管理系統(tǒng)（RRM）以加強(qiáng)了外撥能力；并以專業(yè)的外撥管理軟件（OBM）加強(qiáng)外撥管理能力，最大限度發(fā)揮座席人員的工作能力，最大限度提升主動呼叫的效率；同時，以先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫技術(shù)，提供強(qiáng)大的銷售業(yè)績統(tǒng)計、客戶資料統(tǒng)計、市場狀況統(tǒng)計和座席工作狀況統(tǒng)計，為市場分析、產(chǎn)品分析、銷售活動制定和人員管理提供真實有效的依據(jù)。
訊呼技術(shù)根據(jù)市場客戶的需求，綜合各行業(yè)不同企業(yè)廠商的不同需要而開發(fā)的電話銷售系統(tǒng)，分為外撥系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)三個子系統(tǒng)。采用模塊化設(shè)計，基于一系列易于部署的軟硬件設(shè)備，擁有靈活、開放的開發(fā)接口，提供基于COM組件及JAVA類等各種座席端應(yīng)用，能夠簡便的進(jìn)行各種新應(yīng)用開發(fā)、設(shè)計、調(diào)試、部署工作而不影響系統(tǒng)繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)，是一套從應(yīng)用到管理、從實施到擴(kuò)展都真正意義上實現(xiàn)智能化的電話銷售系統(tǒng)經(jīng)過不同行業(yè)客戶的應(yīng)用證明：該電話營銷系統(tǒng)能夠有效的提高營銷部門的工作效率、降低企業(yè)銷售成本和方便管理人員對銷售代表進(jìn)行考核。目前已經(jīng)成功的應(yīng)用于電信、航空、銀行、知名企業(yè)等不同行業(yè)客戶，不斷受到好評。
第二章 系統(tǒng)應(yīng)用需求概述
1.客戶需求分析
目前，國內(nèi)很多企業(yè)的主要是以電話營銷為主要營銷方式。通過從多渠道搜索大量未知是否有價值的線索，然后由電話營銷人員逐一電訪，篩選出有跟進(jìn)價值的客戶，再轉(zhuǎn)交給銷售人員跟進(jìn)處理。當(dāng)然，其實第一步搜索的未知線索大部分都是沒有價值的。
而每個電話營銷人員需要處理海量的客戶線索，難以管理。 如果要對客戶線索按各種類型分類，工作量極其龐大。電話營銷員習(xí)慣把每個電話記錄記在自己的本子上，管理者很難掌控。
由于需要再次訪問的線索很多，電話營銷員容易遺忘，經(jīng)常遺漏了線索。 作為管理者，當(dāng)然希望知道每個電話營銷員每天打了多少電話，多少是有價值的，同時也希望能夠根據(jù)自己的分類習(xí)慣對線索進(jìn)行分類。
電話營銷員每天安排的電話量往往打不完，那就一天拖一天，逐漸積累，拖延銷售進(jìn)度，到最后都不知到哪些已經(jīng)打了，哪些還沒有打。電話營銷員需要電話銷售詞作為電訪的工具，經(jīng)驗不足的電話營銷員更是需要，那么電話銷售詞如何管理呢？好的電話銷售詞如何共享呢？突然靈感來的時候想到了很好的話術(shù)語句是怎樣統(tǒng)一整理呢？
當(dāng)對方提出問題時，由于電話營銷員的各方面知識不充足，結(jié)巴回答，結(jié)果可想而知。 電話營銷員往往會碰到態(tài)度極其惡劣的客戶，或者成功率很低，經(jīng)常遭受拒絕，使其精神狀態(tài)低靡，沒有積極性。
電話銷售系統(tǒng)這種工作方式意味著什么？意味著每個電話營銷人員都要處理大量的未知線索，他們要整理哪些客戶已經(jīng)電訪了，哪些還沒有電訪；哪些已經(jīng)證實有價值的線索移交銷售部，哪些需要暫時保存；專業(yè)的電話營銷人員還會把線索細(xì)分類，例如客戶反應(yīng)度（抗拒、無表態(tài)、有意向、態(tài)度積極、需求強(qiáng)烈）等。當(dāng)然他們的工作還需要做好每天電訪客戶的計劃。因此，電話營銷員需要處理的線索與工作量可以用海量來形容，更別說如何把客戶線索按各種類型分類跟進(jìn)了。
電話銷售系統(tǒng)的誕生時代電話營銷的復(fù)雜狀況發(fā)生360度的改變，讓每一個電話營銷員工作都變得輕松自如，讓管理者對電話營銷的狀態(tài)都了如指掌。
2.訊呼解決方案概述
訊呼電話銷售是一款不依靠營銷代表、自動撥打電話的管理系統(tǒng)�？勺詣颖O(jiān)控被叫號碼的響應(yīng)情況，并自動忽略空號、電話忙音、FAX、Modem、無任何反應(yīng)等，只有當(dāng)監(jiān)測到人的聲音時，才根據(jù)業(yè)務(wù)需要將電話自動轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表或進(jìn)行自動業(yè)務(wù)。
功能簡述如下：
- 完善的客戶線索檔案,線索檔案內(nèi)容可根據(jù)需要任意設(shè)定
- 能對已有的線索檔案進(jìn)行任意分類與統(tǒng)計。然后按需跟進(jìn)
- 針對每條線索提供完整的電話跟蹤記錄，并能定義隔多少天再回訪，這樣不單只電話營銷員不會忘記遺漏，管理者也能通過電話記錄了解狀況。根據(jù)公司定義好的回訪規(guī)則，自動提醒回訪。
- 提供方便的電話銷售詞管理，可設(shè)定是否共享，新來的電訪員也會因此而成為高手。
- 自定義分類知識庫，能讓電話營銷員隨手打開知識庫界面，然后輸入關(guān)鍵字，即可查詢相關(guān)知識與資料，當(dāng)然應(yīng)答如流。
- 可以讓每個電話營銷人員在下班前安排明天的電訪工作，當(dāng)然她上班前也隨時可以看到今天要完成電訪數(shù)任務(wù)，每打完一個電話然后進(jìn)行記錄后，系統(tǒng)的已完成數(shù)會加一，未完成數(shù)會減一，這樣就可以立即看到自己的工作成果，并且隨時知道今天還有多少電話沒有打了。
- 在系統(tǒng)上跑馬燈式的顯示激勵語句，能激勵電話營銷員的積極情緒。
- 確認(rèn)有價值線索后，可方便地把該線索所有信息導(dǎo)入潛在客戶檔案，讓銷售人員進(jìn)行跟蹤，當(dāng)然，銷售人員使用的是客戶跟蹤檔案繼續(xù)跟進(jìn)該客戶，直到客戶下單或放棄為失敗客戶。
3.系統(tǒng)應(yīng)用效果
提高銷售效率，增加成交機(jī)率：系統(tǒng)通過預(yù)撥號功能，自動識別出空號、錯號、忙音和關(guān)機(jī)等狀況，將有效的電話號碼轉(zhuǎn)接至坐席人員。既節(jié)省了時間又提高了銷售效率，增加成交機(jī)率，擴(kuò)大市場份額。
避免客戶的流失，保障客源穩(wěn)定：客戶資料管理模塊，具有客戶個人信息錄入登記、查詢等功能，從而避免業(yè)務(wù)人員的流動帶來的客戶流失，起到積累客戶資源的作用。
減少開支，降低經(jīng)營成本：通過IVR的使用，將大量的重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化得服務(wù)盡量采用自動語音進(jìn)行處理，例如查詢、咨詢等工作，節(jié)省30%-80%的人力成本。
提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象：通過電腦自動服務(wù)與人工服務(wù)的相結(jié)合的方式，為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、全面的服務(wù)，并可為所有客戶自動建立完善檔案，同時還具有自動提醒等功能，從而達(dá)到提升企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象。
提高資源利用率，節(jié)省辦公成本：系統(tǒng)采用多種方式的策略加以資源優(yōu)化，通過多個服務(wù)平臺，更加高效合理的電話資源以及公司人員，快速、準(zhǔn)確、高效地實現(xiàn)信息的保存、傳遞、基礎(chǔ)和共享，這樣不僅可以更好的服務(wù)客戶，還可以實現(xiàn)人力調(diào)配的優(yōu)化，解放更多的人力。
提供決策依據(jù)，避免服務(wù)糾紛：通過系統(tǒng)提供的日/周/月/年等統(tǒng)計分析報表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)調(diào)整等決策提供強(qiáng)有力的依據(jù)。另外，系統(tǒng)的錄音功能，將所有的服務(wù)通話都進(jìn)行了錄音。在與客戶發(fā)生糾紛時，可提供有效有力的法律依據(jù)。同時也是公司考核員工服務(wù)態(tài)度的一個好幫手。
4.訊呼技術(shù)公司簡介
深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司成立于2003年7月，是一家專業(yè)致力于CTI 技術(shù)的研發(fā)及應(yīng)用的高新技術(shù)企業(yè)。公司始終堅持堅持以自主研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新作為企業(yè)的核心競爭力，經(jīng)過多年的潛心研究，在電話銷售系統(tǒng)、電話外呼銷售系統(tǒng)、交互式語音技術(shù)、CRM
系統(tǒng)、Voip、交換機(jī)和語音板卡等領(lǐng)域均擁有領(lǐng)先業(yè)界的技術(shù)水平。
訊呼系列多媒體電話銷售行業(yè)解決方案在國內(nèi)率先采用國際上最先進(jìn)的第四代電話銷售技術(shù)和自主研制的多媒體電話銷售支撐平臺構(gòu)建完整的計算機(jī)電話集成(CTI)系統(tǒng)體系，為客戶量身訂做多媒體電話銷售系統(tǒng)、綜合信息服務(wù)系統(tǒng)和增值服務(wù)系統(tǒng)，并以現(xiàn)代化的管理方式降低成本，提高效率，力求為客戶提供最高性價比的產(chǎn)品和服務(wù)。公司自成立以來，擁有的客戶數(shù)量每年成幾何級增長，尤其在政府機(jī)構(gòu)、金融、通信、大型企事業(yè)單位等重點(diǎn)行業(yè)積累了豐富的案例和先進(jìn)的解決方案，獲得了客戶的廣泛好評。
訊呼以誠信經(jīng)營、追求卓越、共贏發(fā)展和長期服務(wù)為經(jīng)營理念，以求實與不斷創(chuàng)新的精神，使用戶享受信息科技發(fā)展最新成果的同時不斷獲得最大的收益。
4.部分成功案例分析
4.1 案例一 深圳聯(lián)通公司
中國聯(lián)通有限公司深圳分公司是中國聯(lián)通在深圳地區(qū)設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)。成立于1995年3月28日，并于1996年9月23日正式開始運(yùn)營。幾年來，深圳分公司實現(xiàn)了跨越式高速發(fā)展，取得了良好的企業(yè)效益與社會效益，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、業(yè)務(wù)種類、服務(wù)水平都邁上了一個新的臺階，為深圳地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和信息化建設(shè)作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。目前深圳聯(lián)通主要采用電話銷售模式為主進(jìn)行3G卡等產(chǎn)品推廣。
深圳聯(lián)通在深圳擁有50多個營業(yè)機(jī)構(gòu)，由于銷售效率比較低，電話號碼不統(tǒng)一，客戶認(rèn)可度低，沒有錄音與自動外呼，很難改進(jìn)團(tuán)隊的銷售效率及業(yè)務(wù)素養(yǎng)，致使業(yè)績提升相對比較困難。
隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電話銷售、電話銷售系統(tǒng)等上線應(yīng)用，為企業(yè)維系客戶關(guān)系，提升銷售業(yè)績等提供了重要手段。它給企業(yè)提供了一個最快速的通道去主動接觸目標(biāo)客戶并與客戶保持良好的聯(lián)系。通過電話營銷的方式，讓企業(yè)安全、廣泛地與客戶保持聯(lián)系，這不僅提高了企業(yè)的品牌形象，同時也提高其自身的競爭實力。
項目規(guī)模： 項目為兩期，其中一期建設(shè)為240中繼，120人左右的電話銷售系統(tǒng)，
將每個營業(yè)部的銷售人員的空閑時間合理利用起來，通過整體的平臺進(jìn)行電話銷售，項目在2010年2月份完成。
二期擴(kuò)容是在原來的基礎(chǔ)上，增加一套480中繼，240坐席的電話銷售系統(tǒng)提升每個營業(yè)部的電話銷售業(yè)績。其接入部分是從聯(lián)通交換機(jī)主設(shè)備拉16條E1到我公司電話銷售系統(tǒng)設(shè)備。分支機(jī)構(gòu)采用IP坐席的方式，每個營業(yè)部坐席從2人到20人不等，采用語音網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)普通電話的方式進(jìn)行配置。分支機(jī)構(gòu)與總部采用內(nèi)部專線進(jìn)行連接。
正因為電話銷售系統(tǒng)在深圳聯(lián)通的有效上線，為其帶來巨大收益，也為FASTCALL電話銷售系統(tǒng)在中國聯(lián)通集團(tuán)內(nèi)部的推廣產(chǎn)生巨大的推力。隨后東莞聯(lián)通、長沙聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通都一一向深圳訊呼技術(shù)有限公司發(fā)出訂單，為其構(gòu)建電話銷售系統(tǒng)。
4.2 案例二 廈門捷通達(dá)電話銷售系統(tǒng)
廈門捷通達(dá)主要從事無線信息增值服務(wù)、無線應(yīng)用服務(wù)及營銷網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營。為了迎接3G時代的到來，讓廣大用戶享有更多的方便與快捷的服務(wù)。捷通達(dá)廣泛與ICP、移動設(shè)備生產(chǎn)商、商務(wù)行業(yè)等結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，倡導(dǎo)、支持和引導(dǎo)創(chuàng)建時尚、健康的無線文化，并推出了一站式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺——捷通網(wǎng)，將手機(jī)充值、公共事業(yè)費(fèi)繳交等便民服務(wù)與機(jī)票酒店預(yù)訂、捷通商城等項目有機(jī)結(jié)合在一起的。并推出了首個無線增值服務(wù)項目——捷通卡，該卡具有充值付費(fèi)的便民功能。使用捷通卡可以在銀聯(lián)POS機(jī)、捷通達(dá)POS機(jī)進(jìn)行刷卡消費(fèi)和進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂、酒店訂房、繳交手機(jī)費(fèi)、繳交公共事業(yè)費(fèi)、保險費(fèi)等。
隨著其公司業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，需對外提高企業(yè)形象，對內(nèi)提高服務(wù)質(zhì)量及效率。此次，捷通達(dá)電話銷售將采用訊呼技術(shù)電話銷售系統(tǒng)與銀行進(jìn)行對接的解決方案。該系統(tǒng)安全系數(shù)極高，具備電信級產(chǎn)品的高可靠度和互操作性等特性。尤其是采用了統(tǒng)計報表工具，方便的配置管理，并且操作簡單，提供了篩選、排序、圖表和導(dǎo)出等豐富的功能。
此次電話銷售的建設(shè)在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之上，還結(jié)合了捷通達(dá)電話銷售的實際情況在解決方案中分別針對業(yè)務(wù)受理、運(yùn)營管理等制定了相應(yīng)的統(tǒng)計報表。采用了訊呼技術(shù)知識庫的功能，可用于分類管理業(yè)務(wù)知識點(diǎn)信息，供前臺座席人員在接待客戶咨詢時查詢。同時，知識庫還可進(jìn)行知識積累并達(dá)到最大限度的知識共享，有效提高企業(yè)運(yùn)營效率。另外，捷通達(dá)電話銷售系統(tǒng)還能與其業(yè)務(wù)部門的流程進(jìn)行整合，為信息系統(tǒng)的集成和經(jīng)營重組提供有力支持。
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CTI論壇編輯
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