訊呼電視購物呼叫中心系統(tǒng)解決方案
2011/07/15
目錄
第一章 系統(tǒng)概述
1.電視購物行業(yè)概述
2.系統(tǒng)概述
第二章 系統(tǒng)應用需求概述
1.客戶需求分析
2.訊呼解決方案概述
2.2 主要功能特色
2.2 系統(tǒng)應用效果
3.訊呼技術(shù)公司簡介
4.部分成功案例分析
4.1 案例一 深圳聯(lián)通公司
4.2 案例二 廈門捷通達呼叫中心系統(tǒng)
5.訊呼2010部分成功案例集錦
第三章 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)介紹
1.系統(tǒng)拓撲圖
2.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)體系
2.1 CTI Server（系統(tǒng)管理服務器）
2.2 交互語音應答（IVR）
2.3 自動呼叫分配（ACD）
2.4 人工坐席
2.5 數(shù)據(jù)庫服務器
2.6 管理平臺
2.7 自動外呼服務（Dial Server）
2.8 其他服務器的融合（可選功能）
3.系統(tǒng)特點
第四章 系統(tǒng)平臺功能介紹
1.呼叫中心基本平臺
1.1 智能選擇坐席ACD
1.2 節(jié)假日設置
1.3 黑白名單設置
1.4 數(shù)據(jù)清理
1.5 權(quán)限管理
1.6 自動識別彩鈴功能
1.7 通話費用統(tǒng)計
2.呼叫中心交換平臺
2.1 交換功能
2.2 外呼功能
2.3 呼叫轉(zhuǎn)移功能
2.4 對接辦公電話
3.呼叫中心自動語音平臺
3.1 自動語音導航（IVR）
3.2 自動語音通知
3.3 自動語音留言
3.4 語音公告
3.5 相關(guān)信息查詢
3.6 自動語音外撥
4.呼叫中心錄音功能平臺
5.強大的坐席功能平臺
5.1 坐席系統(tǒng)功能
6.人工業(yè)務處理平臺
6.1 客戶管理(CRM)
6.2 回電管理
6.3 訂單管理
6.4 物流管理
6.5 財務管理
6.6 產(chǎn)品管理
6.7 庫存管理
6.8 綜合查詢
6.9 投訴處理
6.10 統(tǒng)計報表
6.11 留言信箱管理
6.12 短信管理
6.13 電話回訪、問卷調(diào)查
6.14 知識庫（FAQ）
7.遠程坐席功能平臺
第五章 系統(tǒng)安全性措施
1.完善保密制度
2.服務器系統(tǒng)安全
3.用戶身份驗證
4.完整流水記錄和檢索
第六章 系統(tǒng)性能分析
1.系統(tǒng)性能分析
1.1 呼叫處理性能
1.2 平均響應時間
1.3 與內(nèi)外部系統(tǒng)的接口指標
1.4 可靠性
1.5 兼容性
1.6 擴充性
第七章 第三方 API（接口）
第八章 系統(tǒng)冗余設計方案
第九章 二次開發(fā)
第十章 實施步驟及條件
1.實施步驟
2.實施條件
3.施工說明
3.1 工程準備
3.2 工程責任界面劃分
3.3 安裝材料界面劃分
4.工程界面劃分示意圖
5.機房環(huán)境、電源及地線要求
第十一章 安裝培訓及售后服務
1.安裝調(diào)試
2.系統(tǒng)培訓
3.售后服務
3.1 服務保障
3.2 應急維修時間安排
3.3 售后服務期內(nèi)響應安排
3.4 保修期后售后服務方案
第一章 系統(tǒng)概述
1.電視購物行業(yè)概述
隨著生活節(jié)奏的加快，人們的消費方式正在發(fā)生重大的變化。電視購物迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式，正在成為消費品零售業(yè)的亮眼明星。各消費層次的公眾在選購某些特定商品時，已不太愿意或不可能花費大量的時間和精力進商店、逛商場。許多人希望通過簡單、快捷的渠道和方式購買其需要的特定商品，而電視購物恰好提供了這種便捷的購物渠道。
據(jù)“中國經(jīng)濟景氣監(jiān)測中心”和“CCTV中國財經(jīng)報道”共同對北京、上海、廣州、西安、成都、武漢等6個城市的1230位消費者采取隨機抽樣的方式進行的問卷面訪調(diào)查結(jié)果顯示，有八成以上的消費者都不同程度地收看電視購物節(jié)目。由此可見，電視購物的確是一種迅速打開產(chǎn)品知名度和銷量的最有效方式。通過電視購物的集中宣傳，產(chǎn)品能得到很大的知名度和銷量。
人們消費方式的不斷改變和發(fā)展，與時俱進的電視購物商家們猶如雨后春筍般遍布于整個市場。同時，隨著電視購物規(guī)模的不斷壯大、行業(yè)競爭格局的愈演愈烈、企業(yè)營銷成本的不斷攀升，如何提高電視購物商家電話銷售的成交效率、提升銷售業(yè)績猶為重要。
眾所周知，該行業(yè)最大特點就是，當媒體廣告播出后，短時間內(nèi)咨詢、訂購電話蜂擁而至，如果依靠傳統(tǒng)人工接聽電話的方式，將有大量的電話來不及處理，造成大量的商機白白流失，打不進電話的消費者也可能產(chǎn)生對公司的不信任，進而嚴重影響公司效益。而非廣告期間，人員閑置、熱線利用率低，公司資源又白白浪費。因此，擁有能夠最大限度產(chǎn)生訂單的“呼叫中心”，是任何一家電視購物公司取得成功的關(guān)鍵。
2.系統(tǒng)概述
電視購物呼叫中心系統(tǒng)是訊呼技術(shù)結(jié)合多年來為各行各業(yè)量身定做呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)開發(fā)經(jīng)驗，通過潛心研究，自主創(chuàng)新，為電視購物企業(yè)精心打造的一個呼叫中心平臺，是集電話營銷、管理應用、客戶管理于一體的管理軟件。它將呼叫中心平臺、電話銷售、物流配送管理以及電話中心的運營管理有機結(jié)合起來，真正為電視購物企業(yè)解決最實際的問題。最初的開發(fā)目的也就是為電視購物企業(yè)打造一個高效增收型電話呼叫中心，這是傳統(tǒng)電視購物企業(yè)、傳統(tǒng)運營管理、傳統(tǒng)的營銷平臺所不能比及的。
該系統(tǒng)具有解決該行業(yè)廣告高峰期，電話集中涌入時，人工接聽不及而導致的30%的電話量流失的問題。通過系統(tǒng)代接、記錄來電進行回撥等功能，將電話接聽量最大化，以此提高話務員工作效率，提升業(yè)績和進行有效企業(yè)管理的這樣一款集呼叫接入、業(yè)務處理、服務資源為一體的企業(yè)信息化高效率的電視購物綜合服務平臺。
第二章 系統(tǒng)應用需求概述
1.客戶需求分析
所謂沒有信息化的電視購物企業(yè)，具體是指該企業(yè)沒有呼叫中心系統(tǒng)、沒有專業(yè)的客戶及訂單管理業(yè)務軟件，座席人員直接使用中繼線或者匯線通工作，通過紙張、EXCEL表完成下單、核單、訂單跟蹤、業(yè)績統(tǒng)計等工作。
然而電視購物的客戶一般多為沖動式購買，從購物的角度來看必須以最快的速度將貨物送到消費者手中，以提高成功率。另外沖動式購物還有一點就是必須要操作快，當客戶通過電視購物時話務員要以最快的速度確定客戶的要求，做下訂單。并且當在電話高峰時期，話務員界面也要求要盡可能地多做訂單以避免客戶訂購熱情的消失。單靠人手工操作的傳統(tǒng)工作模式，其效率是相當?shù)偷�，整個流程運轉(zhuǎn)起來也是相當慢的，這便很不利于電視購物企業(yè)掌握客戶的購物熱情，從而導致銷量下跌等不良狀況。
如果沒有呼叫中心系統(tǒng)的幫助，將會導致如下問題，不利于企業(yè)的發(fā)展與運作。
- 30%話務量丟失，忙時無法最大化的接聽客戶電話量。
廣告時段，電話會集中打入，如果沒有機器代接功能，一般會損失10%左右的電話，除非準備足夠的中繼線和接電話的話務員。外地的客戶和那些有所猶豫的客戶一般會在打入電話后迅速掛斷電話，外地客戶是希望話務員回撥以便節(jié)省費用，這些客戶一般是聽到第一聲回鈴后馬上掛斷電話，這時，話務員只能聽到鈴聲，電話機上還不能顯示客戶的來電號碼（來電號碼一般在第一聲鈴和第二聲鈴之間傳遞），沒有系統(tǒng)的情況下，這些客戶電話大部分會丟失，大概會損失20%左右的客戶。
- 座席人員的話務量以及工作情況無法準確評估，導致無法準確了解成單率。
話務分配不均勻等等問題，直接導致話務員的積極性損失20%左右，及調(diào)整話務員的排班效率降低50%左右。（比如有些話務員為了提高成單率，故意在非廣告時段將電話機處于忙線狀態(tài)，以此來達到提高成單率，沒有系統(tǒng)，根本無法了解話務員的這種行為，但話務員相互之間是了解的，如果處理不好，嚴重影響話務員的情緒）。
- 話務人員的職業(yè)能力及素養(yǎng)無法及時提升。
沒有錄音，也就無法做質(zhì)檢報告，沒有質(zhì)檢報告，話務員就無法及時了解自己存在的問題以及其他話務員好的話術(shù), 這將導致話務員的提升速度降低50%左右。
話務員眾多，管理者根本無法實時關(guān)注每個人話務員的工作狀態(tài)，工作進展等等。考核起來十分困難。擁有呼叫中心系統(tǒng)，對與每個話務員的狀態(tài)了如指掌。甚至可以通過三方通話，插入話務員與客戶之間的談話，為培訓新人，或者為客戶提供更好的服務。
- 無法準確及時調(diào)整廣告的時段和頻道，無法及時準確統(tǒng)計廣告時段的進線。
因為沒有錄音和通話記錄，所以無法準確了解話務員與客戶的溝通具體時間以及內(nèi)容。
- 核單人員的工作量增加3倍以上，工作流程進展緩慢，影響客戶購買熱情。
手工書寫的清晰度、規(guī)范度、手工分配物流公司，人工核單又將花費話務員1/4左右的工作時間去配合，這一系列的工作都將導致時間增加，影響客戶購買熱情，降低銷售業(yè)績。
- 溝通時間多1倍以上；特別是特價單的溝通成本起碼增加2倍以上。
- 客戶資料的浪費，無法合理反復利用客戶資料，大概損失80%的回訪銷售機會。
溝通時間多1倍以上；特別是特價單的溝通成本起碼增加2倍以上；尤其是保健品客戶資料，全部掌握在單個話務員手上，無法形成客戶資料利用最大化。更加不利于第二次、第三次消費等活動推廣工作，對于客戶的售后服務等問題也無法查找到依據(jù)，不利于客戶忠誠度的提高，導致銷售機會喪失。
- 管理者無法及時準確了解廣告時段所產(chǎn)生的銷售情況，掌握決策依據(jù)。
溝通時間多1倍以上；特別是特價單的溝通成本起碼增加2倍以上；傳統(tǒng)模式下，管理者只能靠話務員自己提交銷售情況，然后通過文員統(tǒng)計話務員上交的訂單數(shù)據(jù)形成大概的銷售額，由于訂單的狀態(tài)一直在動態(tài)變化，通過手工統(tǒng)計，幾乎無法準確及時的了解銷售情況。（有些中層干部為了達到提成利益最大化，故意將一些當天開的訂單推遲到第二天的銷售數(shù)據(jù)中，導致管理者無法準確了解投入產(chǎn)出比）。
- 客戶資料無法及時共享，在手工開單的情況下，重單概率大大增加。
即使強迫員工記錄客戶資料，話務員也只是會留下客戶的基本信息。沒有業(yè)務系統(tǒng)將無法控制這種情況。
2.訊呼解決方案概述
FASTCALL電視購物呼叫中心系統(tǒng)是一套從電話的接聽到交易結(jié)束建立了完整而合理的工作流程，通過電子化的處理，結(jié)合完善的客戶數(shù)據(jù)，可以對客戶提供全程專業(yè)化服務，可以將客戶數(shù)據(jù)以及交易過程完整保存，同時實現(xiàn)對潛在客戶數(shù)據(jù)的詳細記錄與保存，全面提高銷售額；不但對業(yè)務的開展提供技術(shù)支撐，也對銷售提供決策支持，同時為后期的
CRM 系統(tǒng)實施提供數(shù)據(jù)基礎。這是一套完整的與客戶溝通及交易的電話業(yè)務平臺，能夠很好的幫助業(yè)務員完成業(yè)務流程，提高服務水平，從而得到很高的銷售額。
2.1主要功能特色
- 系統(tǒng)為B/S模式，布局靈活，支持分布式應用，比如話務中心與物流倉庫不在同一個辦公地點；
- 座席使用的軟件簡單實用，各種信息記錄靈活方便，下單迅速快捷；
- 客戶資料管理靈活多變，支持多種分配模式，可最大限度的共享利用客戶資源；
- 下單、核單、特價批準、派單、跟單、退單流程簡單易用，訂單的信息完全動態(tài)共享，整個流程清晰順暢；
- 具有較強的重復訂單自動鑒別智能；
- 對于客戶的多個電話號碼具有很好的管理策略；
- 銷售統(tǒng)計數(shù)據(jù)準確詳細，能有效的輔助決策市場推廣策略的及時調(diào)整；
- 各個子系統(tǒng)模塊化，調(diào)整簡單方便，升級快速方便而又不影響業(yè)務的不間斷運營；
- 電話交換子系統(tǒng)與客戶訂單管理系統(tǒng)高度融合，管理者能實時了解每個廣告時段的電話量、銷售量以及成交率；
- 倉庫管理智能化，與訂單管理高度融合，庫存數(shù)據(jù)實時根據(jù)訂單情況自動調(diào)整；
- 可隨時方便的合并重復客戶資料以及重復訂單；
- 訂單修改日志完備；可鑒別絕大部分重單的歸屬權(quán)；
2.2 系統(tǒng)應用效果
全面提高銷售額：通過快速便捷的呼叫中心平臺，明顯提高訂貨成功率，直接增加訂單量和銷售額。
提高電話接聽的數(shù)量和效率：采用自動電腦席，呼入與呼出并舉，大大提高電話接聽的數(shù)量和效率。
提高服務質(zhì)量：通過電子化的處理，將客戶數(shù)據(jù)以及交易過程完整保存的同時實現(xiàn)對潛在客戶數(shù)據(jù)的詳細記錄與保存，為客戶提供全程專業(yè)化服務。
提升工作效率：通過高效而便捷的管理流程，減少了每個定單的受理時間，端正了話務員的工作態(tài)度，提升工作效率。
協(xié)調(diào)調(diào)度與整合工作流程：閉環(huán)工作流程管理，與物流、統(tǒng)計、帳務、市場的協(xié)調(diào)調(diào)度與整合。
增加客戶忠誠度：通過對每個客戶個性化的服務，增加客戶對企業(yè)的忠誠度。
7×24小時晝夜服務：當電話中心夜間無接線員工作、呼叫無應答或長時間排隊，系統(tǒng)可以自動保留用戶來電，以便服務人員及時電話回復，避免呼叫損失。
節(jié)約銷售成本：采用遠程座席，方便異地接聽和處理客戶，同時可以減少內(nèi)部通話和轉(zhuǎn)接的費用，節(jié)省銷售成本。
優(yōu)化人力資源：通過實施現(xiàn)代電話中心，合理分配接入電話量，可以減少電話中心人員的數(shù)量，同時通過績效評價從而達到人員最合理，最優(yōu)，減少電話中心的日常開支。
提高團隊運作效率：監(jiān)控通話效果，查依據(jù)錄音對接線員的工作情況做出針對性的改進，提高接線員銷售水平以及通話質(zhì)量，整體上提高電話中心的運作效率。
2.3 訊呼技術(shù)公司簡介
深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司成立于2003年7月，是一家專業(yè)致力于CTI 技術(shù)的研發(fā)及應用的高新技術(shù)企業(yè)。公司始終堅持堅持以自主研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新作為企業(yè)的核心競爭力，經(jīng)過多年的潛心研究，在呼叫中心系統(tǒng)、電話外呼銷售系統(tǒng)、交互式語音技術(shù)、CRM
系統(tǒng)、Voip、交換機和語音板卡等領(lǐng)域均擁有領(lǐng)先業(yè)界的技術(shù)水平。
訊呼系列多媒體呼叫中心行業(yè)解決方案在國內(nèi)率先采用國際上最先進的第四代呼叫中心技術(shù)和自主研制的多媒體呼叫中心支撐平臺構(gòu)建完整的計算機電話集成(CTI)系統(tǒng)體系，為客戶量身訂做多媒體呼叫中心系統(tǒng)、綜合信息服務系統(tǒng)和增值服務系統(tǒng)，并以現(xiàn)代化的管理方式降低成本，提高效率，力求為客戶提供最高性價比的產(chǎn)品和服務。公司自成立以來，擁有的客戶數(shù)量每年成幾何級增長，尤其在政府機構(gòu)、金融、通信、大型企事業(yè)單位等重點行業(yè)積累了豐富的案例和先進的解決方案，獲得了客戶的廣泛好評。
訊呼以誠信經(jīng)營、追求卓越、共贏發(fā)展和長期服務為經(jīng)營理念，以求實與不斷創(chuàng)新的精神，使用戶享受信息科技發(fā)展最新成果的同時不斷獲得最大的收益。
2.4 部分成功案例分析
2.4.1 案例一 深圳聯(lián)通公司
中國聯(lián)通有限公司深圳分公司是中國聯(lián)通在深圳地區(qū)設立的分支機構(gòu)。成立于1995年3月28日，并于1996年9月23日正式開始運營。幾年來，深圳分公司實現(xiàn)了跨越式高速發(fā)展，取得了良好的企業(yè)效益與社會效益，網(wǎng)絡規(guī)模、業(yè)務種類、服務水平都邁上了一個新的臺階，為深圳地方經(jīng)濟的發(fā)展和信息化建設作出了應有的貢獻。目前深圳聯(lián)通主要采用電話銷售模式為主進行3G卡等產(chǎn)品推廣。
深圳聯(lián)通在深圳擁有50多個營業(yè)機構(gòu)，由于銷售效率比較低，電話號碼不統(tǒng)一，客戶認可度低，沒有錄音與自動外呼，很難改進團隊的銷售效率及業(yè)務素養(yǎng)，致使業(yè)績提升相對比較困難。
隨著通信技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心、電話銷售系統(tǒng)等上線應用，為企業(yè)維系客戶關(guān)系，提升銷售業(yè)績等提供了重要手段。它給企業(yè)提供了一個最快速的通道去主動接觸目標客戶并與客戶保持良好的聯(lián)系。通過電話營銷的方式，讓企業(yè)安全、廣泛地與客戶保持聯(lián)系，這不僅提高了企業(yè)的品牌形象，同時也提高其自身的競爭實力。
項目規(guī)模： 項目為兩期，其中一期建設為240中繼，120人左右的電話銷售系統(tǒng)，
將每個營業(yè)部的銷售人員的空閑時間合理利用起來，通過整體的平臺進行電話銷售，項目在2010年2月份完成。
二期擴容是在原來的基礎上，增加一套480中繼，240坐席的電話銷售系統(tǒng)
提升每個營業(yè)部的電話銷售業(yè)績。其接入部分是從聯(lián)通交換機主設備拉16條E1到我公司電話銷售系統(tǒng)設備。分支機構(gòu)采用IP坐席的方式，每個營業(yè)部坐席從2人到20人不等，采用語音網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)普通電話的方式進行配置。分支機構(gòu)與總部采用內(nèi)部專線進行連接。
正因為電話銷售系統(tǒng)在深圳聯(lián)通的有效上線，為其帶來巨大收益，也為FASTCALL電話銷售系統(tǒng)在中國聯(lián)通集團內(nèi)部的推廣產(chǎn)生巨大的推力。隨后東莞聯(lián)通、長沙聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通都一一向深圳訊呼技術(shù)有限公司發(fā)出訂單，為其構(gòu)建電話銷售系統(tǒng)。
2.4.2 案例二 廈門捷通達呼叫中心系統(tǒng)
廈門捷通達主要從事無線信息增值服務、無線應用服務及營銷網(wǎng)絡運營。為了迎接3G時代的到來，讓廣大用戶享有更多的方便與快捷的服務。捷通達廣泛與ICP、移動設備生產(chǎn)商、商務行業(yè)等結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，倡導、支持和引導創(chuàng)建時尚、健康的無線文化，并推出了一站式網(wǎng)絡服務平臺——捷通網(wǎng)，將手機充值、公共事業(yè)費繳交等便民服務與機票酒店預訂、捷通商城等項目有機結(jié)合在一起的。并推出了首個無線增值服務項目——捷通卡，該卡具有充值付費的便民功能。使用捷通卡可以在銀聯(lián)POS機、捷通達POS機進行刷卡消費和進行機票預訂、酒店訂房、繳交手機費、繳交公共事業(yè)費、保險費等。
隨著其公司業(yè)務的迅速發(fā)展，需對外提高企業(yè)形象，對內(nèi)提高服務質(zhì)量及效率。此次，捷通達呼叫中心將采用訊呼技術(shù)呼叫中心系統(tǒng)與銀行進行對接的解決方案。該系統(tǒng)安全系數(shù)極高，具備電信級產(chǎn)品的高可靠度和互操作性等特性。尤其是采用了統(tǒng)計報表工具，方便的配置管理，并且操作簡單，提供了篩選、排序、圖表和導出等豐富的功能。
此次呼叫中心的建設在基礎業(yè)務之上，還結(jié)合了捷通達呼叫中心的實際情況在解決方案中分別針對業(yè)務受理、運營管理等制定了相應的統(tǒng)計報表。采用了訊呼技術(shù)知識庫的功能，可用于分類管理業(yè)務知識點信息，供前臺座席人員在接待客戶咨詢時查詢。同時，知識庫還可進行知識積累并達到最大限度的知識共享，有效提高企業(yè)運營效率。另外，捷通達呼叫中心系統(tǒng)還能與其業(yè)務部門的流程進行整合，為信息系統(tǒng)的集成和經(jīng)營重組提供有力支持。
如需完整版請下載(pdf)
CTI論壇編輯
相關(guān)閱讀: