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華貿(mào)聯(lián)合：Alcatel 呼叫中心方案

2012/04/12

　　阿爾卡特OmniTouch Call Center Office是一套為中小企業(yè)市場專門設(shè)計的呼叫中心系統(tǒng)。這一專業(yè)化的解決方案使中小企業(yè)在商務(wù)活動中明顯改進(jìn)他們的電話應(yīng)答、公司問候語及其它相關(guān)業(yè)務(wù)。它提供先進(jìn)的呼叫排隊和呼叫路由功能，優(yōu)化大呼入話務(wù)量的管理并同時確保主叫方服務(wù)質(zhì)量。

　　這一解決方案不僅是面向語音呼叫中心的，而且滿足提升公司歡迎問候的需求，其中包括：

　　由于這種解決方案已與 OmniPCX Office 內(nèi)嵌的應(yīng)用集成，例如自動值班員功能和語音信箱，這使你的公司只要一個總機號碼就可允許主叫方以適當(dāng)?shù)姆绞搅粝滦畔ⅰ?br />
　　呼叫分配

　　呼叫分配的原理是將所有來電呼叫分配到合適可用的服務(wù)座席�？梢杂卸噙_(dá)32個座席隸屬于一個或多個工作組。座席可以使用各類終端，甚至可以使用DECT終端裝備移動座席。最多可定義8個工作組。根據(jù)被叫號碼或主叫方號碼，來電呼叫被自動分配到相應(yīng)的服務(wù)項目（或工作組）。呼叫也能通過自動值班員進(jìn)行分配。在每一個工作組，來電呼叫通過3種方式被分配到座席：

　　啟用和關(guān)閉每一個工作組是由兩個因素決定的，即由管理員設(shè)定的時間周期或直接通過監(jiān)管臺指定啟用。

　　排隊等候

　　每一工作組有自己的歡迎提示信息告知來電方。如果該組所有的座席都在忙，來電呼叫就按順序處于排隊等候（每個組一條隊伍）。根據(jù)不同情況（排隊等候，勸阻，暫停服務(wù)），向來電方播放專門的消息。隊列長度（排隊的電話數(shù)量）可根據(jù)激活的座席數(shù)量動態(tài)調(diào)整。然而，主叫方可在任何時候離開等候隊列。可以對各個組指定不同的優(yōu)先等級，如果等候時間過長，來電呼叫可以從一個組溢出到另一個工作組。

　　座席助理

　　座席應(yīng)用通過會話控制、個人統(tǒng)計和屏幕彈出等功能提升座席的工作能動性。座席能專注于客戶滿意度，從而強化通話的有效性。專門的ACD功能使座席能控制他們的會話(log-on/log-off,wrap-up, pause) 以及開始和關(guān)閉工作組。座席可訪問相關(guān)信息，例如被叫和主叫號碼，到達(dá)的工作組和呼叫排隊等待的時間。此外，這一應(yīng)用提供呼叫分類和空位情況。為了優(yōu)化呼叫流量，座席能形象化其正在控制的組的等待通話數(shù)量，活動性及已處理的呼叫記錄分類。也能查閱呼叫日志。

　　最后，座席得益于屏幕自動彈出的來電呼叫聯(lián)系信息。這一應(yīng)用可充實預(yù)先定義好的 Microsoft® Access™ 數(shù)據(jù)庫，并能用戶化定制。另外，和 PIMphony 電話功能的互動 (應(yīng)答，清除呼叫，...) 及彈出 Microsoft® Outlook™, Act!™, GoldMine® 或 Microsoft® Access™。 詳細(xì)的信息請見 PIMphony 的有關(guān)介紹。

　　監(jiān)管臺

　　這一管理員應(yīng)用提供：

　　統(tǒng)計管理

　　除了實時監(jiān)視，整理的統(tǒng)計信息可以按不同的時段（每天，每月或自行定義時段）以圖形或表格形式分別顯示。

　　可以從 OmniPCX Office 下載數(shù)據(jù)進(jìn)行脫機分析處理。

　　可以自動打印出預(yù)制的工作報告。統(tǒng)計信息涉及工作組（呼叫次數(shù)和平均接通時長，排隊的數(shù)量等），服務(wù)座席（ACD應(yīng)答數(shù)量，平均對話時長等）以及通話的分類。

CTI論壇編輯