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合力金橋軟件 HollyC6企業(yè)呼叫中心整體解決方案

2004/10/14

您孜孜以求的目標(biāo)和夢(mèng)想:

　　提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠(chéng)度、挖掘潛在客戶。隨著"以產(chǎn)品為中心"到"以客戶為中心"的轉(zhuǎn)變, 產(chǎn)品種類及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)， "同質(zhì)化"競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來臨, "客戶"已成為企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn), 如何去發(fā)現(xiàn)、 保持您的客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢(mèng)想。
您客戶期望的是什么：
您如何才能：

提高客戶滿意度 優(yōu)化投資 增強(qiáng)企業(yè)贏利能力
降低運(yùn)營(yíng)及互動(dòng)成本 提高運(yùn)營(yíng)效率 提升客戶服務(wù)中心在企業(yè)內(nèi)部的地位


您需要的解決方案: 呼叫中心/客戶服務(wù)中心

　　現(xiàn)在就建立呼叫中心來強(qiáng)化您的企業(yè)，把您的重心轉(zhuǎn)向客戶, 呼叫中心可以成為一個(gè)強(qiáng)而有力的工具，幫助您以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務(wù)。先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)利用了CTI技術(shù), 它充分融合了通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能并可與企業(yè)的其它信息化系統(tǒng)連為一體, 形成一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以下功能:
　　還等什么？快來探索HOLLYCRM呼叫中心解決方案的奧秘，看看它是如何幫您建設(shè)一個(gè)高性價(jià)比的呼叫中心來武裝和管理您的客戶及企業(yè),幫助您在每一次互動(dòng)過程中為客戶提供超乎想象的卓越服務(wù)。

HollyC6呼叫中心解決方案

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國(guó)內(nèi)最大的Call Center(呼叫中心)和CRM(客戶關(guān)系管理)解決方案及服務(wù)提供商之一, 有近10年承建呼叫中心的歷史, 其推出的HollyC6呼叫中心解決方案實(shí)現(xiàn)了先進(jìn)的CRM(客戶關(guān)系管理)理念與先進(jìn)技術(shù)的無縫融合, 致力于成為"企業(yè)建設(shè)呼叫中心的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴"，并能為客戶提供"呼叫中心一站式服務(wù)"， 為企業(yè)呼叫中心的建設(shè)提供相關(guān)集售前咨詢、售中項(xiàng)目實(shí)施、售后技術(shù)支持及系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理咨詢等全程服務(wù)；HOLLYCRM（合力金橋軟件）可以為企業(yè)提供從大型呼叫中心平臺(tái)到中小型呼叫中心平臺(tái)、單點(diǎn)建設(shè)到分布式組網(wǎng)、傳統(tǒng)電話接入方式和多媒體接入方式等多種平臺(tái)選擇和組網(wǎng)方式。

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）可為客戶提供統(tǒng)一的應(yīng)用平臺(tái)，并采用J2EE架構(gòu)，B/A/S多層體系結(jié)構(gòu)，將呼叫中心的主要基本功能抽取出來，模塊化和產(chǎn)品化，結(jié)合呼叫中心的系統(tǒng)管理和運(yùn)營(yíng)管理，能夠?qū)崿F(xiàn)快速部署應(yīng)用。


解決方案

總體結(jié)構(gòu)

　　從呼叫中心的建設(shè)角度分析，系統(tǒng)將分為系統(tǒng)平臺(tái)和業(yè)務(wù)應(yīng)用2大部分：


　　是呼叫中心的靈魂，與企業(yè)的客戶服務(wù)流程結(jié)合，通過軟件實(shí)現(xiàn)了具體的業(yè)務(wù)功能。

　　業(yè)務(wù)應(yīng)用包括呼叫處理、業(yè)務(wù)和應(yīng)用、系統(tǒng)管理和統(tǒng)計(jì)分析等功能。

　　業(yè)務(wù)和應(yīng)用支持多種系統(tǒng)平臺(tái)，即同樣的業(yè)務(wù)應(yīng)用可以在不同的的系統(tǒng)平臺(tái)上運(yùn)行，當(dāng)系統(tǒng)平臺(tái)發(fā)生變化時(shí)業(yè)務(wù)與應(yīng)用能夠繼續(xù)適應(yīng)新的平臺(tái)來運(yùn)行。

特點(diǎn)

　　1. 根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，可以選擇從高到低的不同檔次設(shè)備進(jìn)行組網(wǎng)，以適應(yīng)不同企業(yè)對(duì)呼叫中心建設(shè)的規(guī)模、投入的要求；
　　2. 支持多種形式的遠(yuǎn)端座席，適應(yīng)企業(yè)對(duì)服務(wù)地點(diǎn)分布的要求。
　　3. 提供電話、傳真、短信、Web、Email等多媒體接入能力；
　　4. 支持文本交談、伴隨瀏覽、網(wǎng)頁回呼等功能；
　　5. 提供靈活的路由功能，能夠靈活定制系統(tǒng)的路由策略；
　　6. 提供自動(dòng)語音服務(wù)的支撐，可以結(jié)合TTS和ASR軟件，實(shí)現(xiàn)高水平的自動(dòng)服務(wù)；
　　7. 提供基于B/S架構(gòu)開發(fā)的應(yīng)用軟件，界面友好，方便部署，維護(hù)簡(jiǎn)單；
　　8. 應(yīng)用軟件具有跨平臺(tái)支持能力，支持Windows、Unix、Linux等多種操作系統(tǒng)；
　　9. 應(yīng)用軟件支持系統(tǒng)平臺(tái)的平滑無縫升級(jí)：系統(tǒng)解決方案為一體化的平臺(tái)，但應(yīng)用部分可以支持多種不同的系統(tǒng)平臺(tái)；
　　10. 對(duì)IVR流程進(jìn)行圖形化拖拽定制，不需要客戶進(jìn)行軟件編碼，可有效提高呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力；
　　11. 內(nèi)置工作流系統(tǒng)，便于進(jìn)行業(yè)務(wù)的調(diào)整，并具良好的二次開發(fā)能力；
　　12. 全面的座席狀態(tài)監(jiān)控，讓管理人員能夠直觀的了解座席的工作情況，并可提供同屏質(zhì)檢功能；
　　13. 從系統(tǒng)的呼叫量、座席工作量、業(yè)務(wù)處理量等多種角度提供豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，幫助管理者隨時(shí)了解呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況，并不斷隨時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)的策略；
　　14. 可提高系統(tǒng)的集中監(jiān)控，包括IVR、CTI、接入設(shè)備、數(shù)據(jù)庫；

組網(wǎng)方式

　　呼叫接入平臺(tái)根據(jù)企業(yè)的話務(wù)規(guī)模、話務(wù)處理方式及客戶聯(lián)系工作量的不同，從系統(tǒng)平臺(tái)的角度，解決方案涵蓋了企業(yè)建設(shè)呼叫中心的各種建設(shè)和組網(wǎng)方面的需求，通過和應(yīng)用平臺(tái)的結(jié)合，能夠滿足不同企業(yè)客戶的要求。

中小型呼叫中心平臺(tái)

　　中小型呼叫中心平臺(tái)采用高可靠性的通信接入設(shè)備，將語音接入、排隊(duì)、IVR、傳真、錄音等功能均結(jié)合到了一個(gè)設(shè)備中，是一個(gè)高度集成化解決方案。通過在機(jī)框中配置不同的板卡，實(shí)現(xiàn)各種不同的功能。

　　中小型呼叫中心平臺(tái)的配置將大大簡(jiǎn)化，除了核心接入設(shè)備HollyC6一體機(jī)外，根據(jù)業(yè)務(wù)的具體情況配置1-2臺(tái)PC服務(wù)器，安裝HOLLYECS軟件實(shí)現(xiàn)呼叫控制和處理（CTI、IVR、錄音）等功能。這樣將大大減少呼叫中心設(shè)備，使系統(tǒng)更緊湊、更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，建設(shè)成本也將大大降低、合理保護(hù)企業(yè)投資。

　　中小型呼叫中心平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)


　　從組網(wǎng)模式上，中小型呼叫中心平臺(tái)比較簡(jiǎn)單，利用中小型呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)前端接入、IVR、錄音和排隊(duì)等功能，利用專用軟件在外置的PC（或PC服務(wù)器）上實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置和CTI應(yīng)用。結(jié)合后端業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)，就可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心的基本功能。

　　中小型呼叫中心平臺(tái)具有較強(qiáng)的擴(kuò)展能力，可以支持100個(gè)座席左右的呼叫中心，每天的呼叫處理量在5000～10000人/次。當(dāng)您希望建設(shè)一個(gè)中小規(guī)模、投資相對(duì)較小、實(shí)施方便、快速、配置靈活的呼叫中心時(shí)可以考慮采用HOLLYCRM中小型呼叫中心解決方案。

　　特點(diǎn)
大型呼叫中心的需求，大致可以分為以下幾種情況：
　　1.呼叫中心的規(guī)模比較大，對(duì)呼叫中心平臺(tái)的處理能力要求較高;
　　2. 呼叫中心的規(guī)模不大，但是座席比較分散。

下面針對(duì)這兩種情況，分別給出相應(yīng)的組網(wǎng)方案

典型呼叫中心平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

　　針對(duì)大型呼叫中心需求，可以推薦采用傳統(tǒng)PBX平臺(tái)呼叫中心解決方案�；鞠到y(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)如下：


　　PBX平臺(tái)呼叫中心解決方案由PBX、CTI、IVR、錄音及后端業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)平臺(tái)構(gòu)成。

　　PBX可以選擇AVAYA、Nortel等公司的產(chǎn)品，根據(jù)客戶需求規(guī)模及服務(wù)模式，合力金橋軟件利用自己多年來在呼叫中心的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)會(huì)推薦相應(yīng)型號(hào)及配置的交換機(jī)，保證即滿足現(xiàn)有服務(wù)規(guī)模的要求，又能滿足將來企業(yè)發(fā)展擴(kuò)容的需求。

　　多點(diǎn)分布式呼叫中心平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

　　遠(yuǎn)端座席組網(wǎng)方式中，中心點(diǎn)和遠(yuǎn)端座席之間通過采用數(shù)字中繼（E1）連接的遠(yuǎn)端模塊或采用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)連接的IP電話方式。具體方式如下圖:


分布式組網(wǎng)如下圖：


　　在多點(diǎn)分布式呼叫中心中，要求CTI能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一呼叫管理和統(tǒng)一路由管理功能。

　　多點(diǎn)分布式呼叫中心的系統(tǒng)造價(jià)及運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)較高， 但可解決時(shí)間和空間的局限性。

特點(diǎn)
系統(tǒng)功能
　　HollyC6提供了多媒體呼叫接入的能力，具有全面的呼叫處理、業(yè)務(wù)受理和系統(tǒng)管理能力。

總體架構(gòu)
　　HollyC6采用基于WEB的體系結(jié)構(gòu)，保證系統(tǒng)的高效運(yùn)行、高可靠性運(yùn)轉(zhuǎn)、易于擴(kuò)展升級(jí)、易于使用和零維護(hù)量的客戶端。


HollyC6呼叫中心應(yīng)用軟件特點(diǎn)及功能


　　2.運(yùn)營(yíng)及管理功能

　　可多種運(yùn)營(yíng)及管理工具，幫助企業(yè)提高和完善客服系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理水平。


　　3.統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　通過服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)功能，運(yùn)營(yíng)分析人員可以獲得呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)和年報(bào)。了解呼叫中心的接通率、接通時(shí)長(zhǎng)、放棄時(shí)長(zhǎng)等關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)。通過座席工作量統(tǒng)計(jì)，獲得呼叫中心人員的話務(wù)工作情況。通過座席業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)，獲得呼叫中心人員受理咨詢、投訴和建議的業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)。從而了解客戶的消費(fèi)傾向和投訴熱點(diǎn)，通過對(duì)其它部門的反饋提高企業(yè)的銷售和服務(wù)水平。


系統(tǒng)擴(kuò)展功能
　　在提供基本客服功能的基礎(chǔ)上，HollyC6呼叫中心解決方案可以通過多媒體服務(wù)、主動(dòng)外撥的功能，擴(kuò)大服務(wù)范圍；也可以通過定制更多專業(yè)應(yīng)用軟件，實(shí)現(xiàn)更專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容；并增加多種管理手段，以提高客服系統(tǒng)的管理能力。

1.呼叫處理功能
　　HollyC6呼叫中心解決方案還可以為企業(yè)用戶提供如下呼叫處理功能：

　　1. Email接入：通過企業(yè)網(wǎng)上客戶服務(wù)門戶，提供Email接入和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶Email的接入、分發(fā)和處理回復(fù)功能；
　　2. 短信接入：利用與運(yùn)營(yíng)商短信平臺(tái)的結(jié)合，可以提供短信訪問的接入和回復(fù)。利用短信接入功能，可以實(shí)現(xiàn)短信服務(wù)的受理、分發(fā)和處理回復(fù)功能。
　　3. Web互動(dòng)：通過互聯(lián)網(wǎng)與客戶之間進(jìn)行相互交流，可以更大范圍提供服務(wù)渠道。
Web互動(dòng)服務(wù)主要有以下方式：
　　4. 電話留言：當(dāng)座席繁忙或在服務(wù)時(shí)間之外，提供電話留言功能，讓客戶將自己的問題錄制下來，當(dāng)座席空閑或上班后根據(jù)留言內(nèi)容為客戶提供服務(wù)。
　　5. 電話外撥：當(dāng)企業(yè)需要進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，例如市場(chǎng)調(diào)查、滿意度調(diào)查、電話營(yíng)銷時(shí)，可以利用電話外撥功能，提高外撥的效率和能力。


2.業(yè)務(wù)和應(yīng)用
　　HollyC6呼叫中心解決方案還能夠提供多種業(yè)務(wù)功能，幫助企業(yè)利用呼叫中心進(jìn)行增值服務(wù)，開展市場(chǎng)調(diào)查、電話營(yíng)銷等活動(dòng)：

　　1. 直接銷售：通過呼叫中心集中受理，以電話、電子郵件等為形式的來自企業(yè)合作伙伴以及客戶的購(gòu)買申請(qǐng)。座席將對(duì)客戶的購(gòu)買申請(qǐng)進(jìn)行統(tǒng)一格式的記錄，并對(duì)企業(yè)方授權(quán)范圍內(nèi)的產(chǎn)品，依照統(tǒng)一的處理流程及回答口徑在線為其提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的回復(fù)。同時(shí)通過其它部門的接口，聯(lián)系其它部門對(duì)客戶的申請(qǐng)進(jìn)行處理。并對(duì)處理的結(jié)果對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù)。同時(shí)將收集客戶及產(chǎn)品的相關(guān)信息。

　　2. 市場(chǎng)調(diào)查：通過呼叫中心集中的外撥，以電話、電子郵件等為形式的向客戶和合作伙伴發(fā)送調(diào)查問卷。對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，通過客戶滿意度調(diào)查加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的溝通。發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中出現(xiàn)的不足，了解客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)，為企業(yè)改善產(chǎn)品質(zhì)量提高服務(wù)滿意度提供依據(jù)。對(duì)客戶進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，通過調(diào)查明確產(chǎn)品的市場(chǎng)定位和目標(biāo)客戶群體，為調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和銷售策略提供依據(jù)。

　　3. 故障服務(wù)：通過呼叫中心集中受理及處理，以電話、電子郵件等為形式的來自企業(yè)合作伙伴以及客戶的故障問題。座席將對(duì)所有的售后故障進(jìn)行統(tǒng)一格式的記錄，并對(duì)企業(yè)方授權(quán)范圍內(nèi)的故障問題，依照統(tǒng)一的處理流程及回答口徑在線為其提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的解決方案。在需要其它部門支持或上門服務(wù)時(shí)，可以聯(lián)系其它部門對(duì)客戶的故障進(jìn)行處理。對(duì)處理的結(jié)果對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù)。同時(shí)將收集客戶及產(chǎn)品的相關(guān)信息。


3.運(yùn)營(yíng)和管理

　　1. 大屏監(jiān)控：通過大屏幕的顯示，呼叫中心的各級(jí)人員可以直觀的了解到呼叫中心的整體工作情況。如：在線座席數(shù)、離線座席數(shù)、接通率、工作量等信息。
　　2. 同屏質(zhì)檢：通過同屏質(zhì)檢功能，質(zhì)檢人員可以在監(jiān)聽座席話路的同時(shí)，實(shí)時(shí)查看任一個(gè)座席的屏幕操作，在必要時(shí)可以通過話路對(duì)座席的工作進(jìn)行指導(dǎo)。通過對(duì)座席的屏幕進(jìn)行錄像可以在事后對(duì)座席的工作進(jìn)行進(jìn)一步的指正。
　　3. 知識(shí)管理：通過知識(shí)管理滿足了對(duì)企業(yè)對(duì)客戶咨詢信息進(jìn)行集中管理、查詢的需要，實(shí)現(xiàn)咨詢資料的共享；知識(shí)管理可以對(duì)咨詢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為公司制定運(yùn)營(yíng)策略的依據(jù)之一。它具有以下功能：
　　4. 黑（紅）名單管理：針對(duì)部分企業(yè)的黑名單客戶（例如欠費(fèi)客戶），在客服中心中進(jìn)行記錄和管理，并可以利用智能路由功能，不對(duì)這些客戶提供服務(wù)。紅名單客戶是企業(yè)的重要客戶，需要進(jìn)行特殊服務(wù)，系統(tǒng)提供紅名單管理功能，對(duì)這些客戶進(jìn)行維護(hù)。

　　5. 業(yè)務(wù)通知：當(dāng)呼叫中心內(nèi)部有一些通知類的信息，需要讓座席了解時(shí)，可以利用業(yè)務(wù)通知功能，以在線通知條的形式，將相關(guān)信息發(fā)布給座席。發(fā)送時(shí)可以定制通知標(biāo)題和內(nèi)容，可以進(jìn)行發(fā)送對(duì)象的選擇。當(dāng)座席接收到該業(yè)務(wù)通知后，會(huì)在界面上有滾動(dòng)條顯示。座席點(diǎn)擊該滾動(dòng)條后，可以看到該通知的詳細(xì)內(nèi)容。

　　6. 業(yè)務(wù)公告和BBS：呼叫中心內(nèi)部可以設(shè)置業(yè)務(wù)公告欄，將公告信息發(fā)布出來，并在座席的服務(wù)界面上顯示出來。

　　7. 座席培訓(xùn)：通過座席培訓(xùn)功能可以實(shí)現(xiàn)座席的新員工培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)自學(xué)。通過培訓(xùn)迅速提高座席的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能，適應(yīng)不斷變化的產(chǎn)品和市場(chǎng)變化。主要功能包括：在線培訓(xùn)、在線考試、課程管理、題庫管理等功能。


4.擴(kuò)展統(tǒng)計(jì)和系統(tǒng)分析

　　統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)可以通過對(duì)客服中心的服務(wù)結(jié)果進(jìn)行分析，了解對(duì)呼叫中心的人員個(gè)體和整體服務(wù)質(zhì)量；通過對(duì)故障服務(wù)的分析，了解產(chǎn)品缺陷和相關(guān)資料缺陷。通過對(duì)銷售分析，了解市場(chǎng)需求的變化和購(gòu)買人群的特性。
5.個(gè)性化服務(wù)定制
　　HollyC6呼叫中心解決方案可以根據(jù)客戶類型、ARPU值、業(yè)務(wù)類型等依據(jù)，將客戶進(jìn)行分類，針對(duì)各分類客戶提供個(gè)性化服務(wù)并體現(xiàn)客戶的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)以客戶為中心的管理思想。

個(gè)性化服務(wù)主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容：
項(xiàng)目實(shí)施策略

　　合力金橋軟件公司在多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上形成了完整的項(xiàng)目管理和質(zhì)量保證體系。

　　HOLLYCRM(合力金橋軟件)對(duì)項(xiàng)目管理和質(zhì)量保證工作一貫非常重視，先后于2000年，通過ISO9001國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證；2002年 獲得CMM2級(jí)認(rèn)證證書。通過具有多名PMP項(xiàng)目管理專家的質(zhì)量保證體系的運(yùn)行，有效地提高了公司的軟件開發(fā)管理水平，帶動(dòng)了公司軟件產(chǎn)品質(zhì)量的全面提升。

　　HOLLYCRM-HIM（HOLLYCRM實(shí)施方法論）

　　合力金橋軟件公司將按照如下的過程進(jìn)行企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)：
　　1. 實(shí)施策略階段
　　2. 業(yè)務(wù)藍(lán)圖階段
　　3. 系統(tǒng)準(zhǔn)備階段
　　4. 系統(tǒng)測(cè)試階段
　　5. 系統(tǒng)上線階段
　　6. 系統(tǒng)維護(hù)階段

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯


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