呼叫中心產(chǎn)業(yè)新視角：服務于“客戶的客戶”
唐北雁
2005/02/24
隨著呼叫中心技術及應用的日新月異和的不斷普及，我國呼叫中心市場格局近年來正在逐步發(fā)生演變：市場由單一的壟斷局面逐步發(fā)展到目前多元化的、豐富多彩的呼叫中心產(chǎn)業(yè)價值鏈，呼叫中心市場造就了一批充滿活力的咨詢商、平臺提供商、軟件提供商、集成與服務提供商、運營管理培訓商等等。 在新的市場格局下，如何集中自身的核心競爭力，創(chuàng)新運營模式，專注于為客戶的客戶創(chuàng)造更大的價值，已經(jīng)成為產(chǎn)業(yè)鏈中各方必須面對的課題。作為呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈中的每個環(huán)節(jié)上的成員，只有精心打造一個全方位、立體式的競合型企業(yè)，堅持走利益共享、風險共擔的競合之路，在公平競爭的基礎上建立企業(yè)之間的利益分享機制，形成新的信息產(chǎn)業(yè)價值鏈，唯有如此，產(chǎn)業(yè)鏈中各方才能在未來的市場競爭中實現(xiàn)共贏， 最終為客戶及客戶的客戶提供最為優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務。。
在呼叫中心產(chǎn)業(yè)， 已經(jīng)有廠商看到了"產(chǎn)業(yè)鏈"和服務于"客戶的客戶"的內(nèi)在聯(lián)系， 讓我們來看看以下幾則消息：
2004年7月29日， HOLLYCRM（合力金橋軟件）舉辦了HollyC6呼叫中心產(chǎn)品及戰(zhàn)略發(fā)布會， 在會上首次提到了"整合呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈"的概念；
2004年12月28日，HOLLYCRM（合力金橋軟件）舉行了"HOLLYCRM 2004年度最佳供應商頒獎典禮"，這是繼2003年開始最佳供應商評選以來的第二屆。
2005年2月2日， 浙江聯(lián)通舉辦了2004年度優(yōu)秀合作伙伴頒獎典禮， HOLLYCRM(合力金橋軟件)憑借其卓越實力及與浙江聯(lián)通長期友好的合作關系，榮獲了"浙江聯(lián)通2004年度優(yōu)秀合作伙伴"稱號。
HOLLYCRM(合力金橋軟件)作為呼叫中心領域內(nèi)產(chǎn)業(yè)鏈整合的倡導者和身體力行者， 希望能整合整個產(chǎn)業(yè)鏈中最為優(yōu)秀的上下游的資源為客戶及客戶的客戶提供"一站式"的解決方案和服務， 同時將整個產(chǎn)業(yè)鏈中的每一個成員都看成既是客戶又是合作伙伴的關系， 這樣， 不僅能將最為優(yōu)秀的廠商整合到產(chǎn)業(yè)鏈中從而降低整體交易成本， 而且能不斷凈化產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)的"生態(tài)環(huán)境"， 從而創(chuàng)造一個以誠信為基礎以契約為導向的正向的商業(yè)環(huán)境， 最終保證產(chǎn)業(yè)鏈中每一位成員的合理利益。
HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司經(jīng)歷了中國呼叫中心市場近10年的風風雨雨， 可以說是在市場的跌宕起伏中練就了一番"真功夫"， 也摸索出最適合自身發(fā)展的戰(zhàn)略， 即： 專注。的確， 正因為其專注的特質(zhì)， 就更需要聯(lián)盟， 也就更容易找到最優(yōu)秀的"產(chǎn)業(yè)鏈伙伴"。
服務于"客戶的客戶"這個概念包括兩層涵義：
第一層涵義： "產(chǎn)業(yè)鏈"的概念。 當市場的競爭由單一的業(yè)務競爭變?yōu)楫a(chǎn)業(yè)鏈的競爭即產(chǎn)業(yè)鏈形成時， 這個時候產(chǎn)業(yè)鏈上所有的成員就都有可能取得最佳效益。服務于"客戶的客戶"不僅僅只是概念上的創(chuàng)新， 最重要的業(yè)務模式上的創(chuàng)新， 產(chǎn)業(yè)鏈上的成員既是"客戶"又是"合作伙伴"， 對客戶講服務， 對合作伙伴講協(xié)作， 只有這樣， 才能給產(chǎn)業(yè)鏈條上的終端客戶提供最為優(yōu)秀的產(chǎn)品， 形成一個良性循環(huán)的商業(yè)環(huán)境。
第二層涵義： 以客戶為核心。 只有關注客戶的客戶， 為客戶創(chuàng)造價值，才能為產(chǎn)業(yè)鏈上的每位成員提供最為合適的產(chǎn)品和服務， 客戶的客戶滿意了， 客戶才能滿意。
未來市場的競爭， 從某種意義上說就是企業(yè)聯(lián)盟能力的一種競爭， 縱觀呼叫中心市場在中國過去的10年， 單槍匹馬打天下的時代已經(jīng)遠去， 立志高遠的企業(yè)都在致力尋找"產(chǎn)業(yè)鏈伙伴"， 對象HOLLYCRM（合力金橋軟件）這樣的公司來說還有很長的一段路程要走， 因為最有價值的"產(chǎn)業(yè)鏈伙伴"要尋找、要磨合、要鞏固還要優(yōu)化， 這對于呼叫中心領域來說是一個新課題， 并非易事， 否則， 卓越的企業(yè)也就永遠不會只是少數(shù)了。
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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