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用呼叫中心整合企業(yè)內(nèi)部通信系統(tǒng)
HollyC6呼叫中心解決方案用于遼河油田通信公司

2005/11/01

• 渠道接入

　　采用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的HollyC6呼叫中心解決方案后，將遼河油田通信公司和客戶(hù)的多種接入溝通渠道進(jìn)行了整合，真正實(shí)現(xiàn)了電話(huà)、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)等多媒體的接入方式。拓展了通信公司和客戶(hù)的溝通渠道，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供多種途徑更好的為更廣大范圍的服務(wù)和管理。


• 呼叫處理

　　采用了HollyC6一體化的平臺(tái)設(shè)備，集成了七號(hào)信令接入、呼叫排隊(duì)及智能路由（HollyContact）、自動(dòng)語(yǔ)音交互服務(wù)（HollyIVR）、人工電話(huà)服務(wù)及錄音質(zhì)檢系統(tǒng)等全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)功能，平臺(tái)具有集成度高、可快速實(shí)施靈活配置、功能豐富、建設(shè)成本低廉及有效保護(hù)企業(yè)投資等良好特點(diǎn)。


• 業(yè)務(wù)應(yīng)用

　　業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件以HollyCRM FrameWork為核心框架，內(nèi)置工作流引擎，在此基礎(chǔ)上封裝了知識(shí)管理、工單閉環(huán)、人員組織權(quán)限等成熟的業(yè)務(wù)應(yīng)用邏輯，能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求接收、工單流轉(zhuǎn)、主動(dòng)服務(wù)反饋的閉環(huán)CRM基本理念，全程的服務(wù)痕跡得到保留，并提供完善的統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，滿(mǎn)足用戶(hù)在呼叫中心平臺(tái)實(shí)施運(yùn)行后，利用平臺(tái)的基礎(chǔ)應(yīng)用軟件就能快速開(kāi)展基本業(yè)務(wù)。


• 業(yè)務(wù)功能

　　包括：智能114查號(hào)、170查話(huà)費(fèi)、話(huà)費(fèi)催繳、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴工單閉環(huán)處理、錄音管理、傳真應(yīng)用、外撥調(diào)查等。

• 高度集成、降低成本：遼河油田通信公司呼叫中心采用了HollyC6一體化平臺(tái)，平臺(tái)保留了計(jì)算機(jī)體系的軟件編程和系統(tǒng)集成能力，在此基礎(chǔ)上形成完整且更靈活的基礎(chǔ)CTI功能集，具備集成度高、靈活配置、功能豐富、建設(shè)成本低及有效保護(hù)企業(yè)投資等優(yōu)秀特點(diǎn)，同時(shí)還可有效降低投資成本， 通過(guò)這個(gè)高集成的平臺(tái)真正構(gòu)造了一個(gè)集語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖象等多媒體的綜合應(yīng)用系統(tǒng)。


• 整合的多種接入渠道：遼河油田通信公司呼叫中心提供電話(huà)、傳真、EMAIL、網(wǎng)絡(luò)等多媒體溝通渠道，客戶(hù)可更方便、快捷地通過(guò)多種渠道接入呼叫中心，得到通信公司的一站式服務(wù)。


• 融合的業(yè)務(wù)系統(tǒng)：遼河油田通信公司呼叫中心整合了智能114查號(hào)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、170查話(huà)費(fèi)、7189投訴以及電話(huà)催繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，提高了客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，提高了座席的工作效率。


• 強(qiáng)大的知識(shí)管理：使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的知識(shí)管理系統(tǒng)（HollyKM）可以為座席提供方便的知識(shí)查詢(xún)功能。強(qiáng)大的檢索功能能使座席更快捷解決客戶(hù)問(wèn)題，提高服務(wù)水平，同時(shí)還提供了豐富的知識(shí)采編、發(fā)布及權(quán)限設(shè)置功能。


• 全面的座席監(jiān)控：能實(shí)時(shí)監(jiān)控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量，提高座席服務(wù)質(zhì)量。


• 豐富的IVR功能：包括：語(yǔ)音導(dǎo)航、接收傳真、發(fā)送傳真、170查話(huà)費(fèi)、催繳費(fèi)等，可以大大減輕座席的工作負(fù)擔(dān)，提高勞動(dòng)效率，同時(shí)IVR功能保證了7*24小時(shí)的接收服務(wù)請(qǐng)求，有力的保證了客戶(hù)滿(mǎn)意度；


• 無(wú)紙化的電話(huà)回訪(fǎng)：可以靈活制定各種調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)完成電話(huà)裝機(jī)、移機(jī)、消機(jī)的客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)調(diào)查，提高公司服務(wù)質(zhì)量，改善了紙質(zhì)形式的調(diào)查，減少了運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)也可進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等主動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)，為遼河油田通信公司呼叫中心搭建了增值與贏利的服務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)；


• 便捷的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具：系統(tǒng)采用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品HollyReport統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具，可以靈活的定制各種報(bào)表，并且提供豐富的圖形展示進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；

• 提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度：實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的服務(wù)窗口、并用多媒體交互方式為客戶(hù)提供一站式服務(wù)，同時(shí)服務(wù)過(guò)程可實(shí)現(xiàn)閉環(huán)，讓遼河油田通信公司的客戶(hù)服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的通信市場(chǎng)上，使通信公司和客戶(hù)更進(jìn)一步的結(jié)合在一起，使得客戶(hù)感到自己受到關(guān)注，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度；


• 整合了業(yè)務(wù)資源，降低服務(wù)成本：實(shí)現(xiàn)了將智能114查號(hào)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、170查話(huà)費(fèi)、7189投訴以及電話(huà)催繳費(fèi)等業(yè)務(wù)的融合，將以前分散的各業(yè)務(wù)系統(tǒng)集中于呼叫中心統(tǒng)一接入處理，降低了維護(hù)成本，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了7*24自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能、傳真功能、無(wú)紙化電話(huà)回訪(fǎng)功能等不但提高的服務(wù)質(zhì)量而且降低了服務(wù)成本。


• 增強(qiáng)了現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道：客戶(hù)通過(guò)統(tǒng)一的接入渠道進(jìn)入呼叫中心，座席代表能快速的提高多種服務(wù)，甚至將客戶(hù)的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一項(xiàng)親切服務(wù)。座席代表通過(guò)輕松地訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的概況和業(yè)務(wù)記錄，能更快地得到客戶(hù)信息，同時(shí)客戶(hù)也將被推薦得到更準(zhǔn)確的服務(wù)和問(wèn)題解決途徑，座席代表能夠主動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)，為之提供有效服務(wù)，使得潛在的客戶(hù)得到挖掘。


• 提高了服務(wù)人員的生產(chǎn)效率：座席代表（Agent）是客戶(hù)服務(wù)中心的實(shí)際生產(chǎn)人員，通過(guò)他(她)們?cè)谄髽I(yè)與客戶(hù)之間架起溝通的橋梁，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同很大程度就是對(duì)座席代表服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。利用呼叫中心系統(tǒng)先進(jìn)技術(shù)手段以及合理的培訓(xùn)、組織，同時(shí)通過(guò)呼叫中心提供的全面的運(yùn)營(yíng)管理功能（全程監(jiān)控功能、質(zhì)檢），進(jìn)一步完善了座席代表的服務(wù)質(zhì)量考核，使其服務(wù)水平不斷提高，并使不同座席代表的服務(wù)差異盡可能的縮小。


• 提供了對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)：呼叫中心直接面向客戶(hù)，接觸的是最真實(shí)的市場(chǎng)需求。系統(tǒng)提供了強(qiáng)大、靈活的報(bào)表統(tǒng)計(jì)工具，用戶(hù)可以將這些市場(chǎng)數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)通信公司業(yè)務(wù)的開(kāi)拓起到一定的促進(jìn)作用。這是客戶(hù)服務(wù)中心在運(yùn)營(yíng)中會(huì)不斷升值的原因之一，呼叫中心系統(tǒng)為真正實(shí)現(xiàn)從服務(wù)中心到利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的最終目標(biāo)打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯