呼叫中心創(chuàng)造醫(yī)藥企業(yè)新價值
HollyC6呼叫中心解決方案應用于天士力制藥
2006/03/17
項目類型：醫(yī)藥保健品行業(yè)呼叫中心應用
關鍵詞： 整合服務平臺、外撥應用、閉環(huán)CRM流程管理、多媒體呼叫中心
建設背景
天津天士力制藥股份有限公司（以下簡稱天士力）位于環(huán)渤海經(jīng)濟發(fā)展中心，是當前國內(nèi)最大的滴丸劑型生產(chǎn)企業(yè)。職工2400多人，擁有通過國家GMP、ISO9001、ISO14001和澳大利亞TGA認證的生產(chǎn)車間。公司以"追求天人合一，提高生命質(zhì)量"為理念，用現(xiàn)代科技賦予傳統(tǒng)中藥以新的生命力，其產(chǎn)品以OCT（非處方藥）藥為主，
如：復方丹參滴丸、養(yǎng)血清腦顆粒、柴胡滴丸、藿香正氣滴丸和胃康膠丸等，逐步建立了以生產(chǎn)經(jīng)營為核心的產(chǎn)業(yè)化體系。
天津天士力制藥股份有限公司（以下簡稱天士力）位于環(huán)渤海經(jīng)濟發(fā)展中心，是當前國內(nèi)最大天士力運用先進的IT技術推進中醫(yī)藥現(xiàn)代化的進程，先后實施了多個信息化系統(tǒng)，
如：BPR和CIMS系統(tǒng)，打造現(xiàn)代中藥生產(chǎn)制造技術平臺；全面實施ERP管理與生產(chǎn)末端對接； 運用JIT和LEAN式看板豐田模式，打造先進物流管理配送平臺；同時還引入Six
Sigma的質(zhì)量管理思想，運用SPC技術建立QIS計算機管理系統(tǒng)，對質(zhì)量進行數(shù)據(jù)化的分析和控制，建立數(shù)字質(zhì)控模型，確保質(zhì)量恒久穩(wěn)定。
隨著天士力業(yè)務量的增長，電話咨詢、查詢、投訴等業(yè)務也日趨漸多，為了給廣大的天士力客戶提供更好更快的優(yōu)質(zhì)服務，樹立良好的企業(yè)形象， 天士力客戶服務中心需要借助先進的呼叫中心技術，
實現(xiàn)統(tǒng)一號碼接入、實現(xiàn)資源合理整合，從而提高整體工作效率。
HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司通過對天士力進行需求調(diào)研，從提高工作效率和整合服務資源等方面考慮，采用HollyC6呼叫中心解決方案（醫(yī)藥保健品行業(yè)版）為天士力設計了一套切合其需求的呼叫中心系統(tǒng)。通過呼叫中心的建立，可實現(xiàn)電話、傳真、電子郵件、短信、語音留言等多渠道的接入，以統(tǒng)一方式進行業(yè)務咨詢、投訴受理，可方便快捷為客戶服務，
同時， 還可通過呼叫中心的外撥功能進行市場調(diào)查并對廣大的天士力用戶進行客戶關懷。
系統(tǒng)組成
業(yè)務功能
- 信息咨詢：可為客戶提供產(chǎn)品、服務等知識信息的咨詢服務；座席通過查詢知識管理系統(tǒng)，可準確掌握相關產(chǎn)品療效、用法等信息、銷售渠道信息等，為客戶提供全方位的信息咨詢服務；
- 投訴處理：可實現(xiàn)客戶投訴、建議處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應的責任部門，保證了工單處理的準確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務；
- 語音與數(shù)據(jù)同步：通過系統(tǒng)可實現(xiàn)客戶語音與客戶相關數(shù)據(jù)同步，使不同座席能全面了解對其正在服務客戶的服務歷史，從而可為客戶提供全面、完整、服務風格相同的服務；同時通過系統(tǒng)接口，客戶數(shù)據(jù)與天士力"健康之星"業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)實現(xiàn)有機的結合，實現(xiàn)對重點客戶的識別，并提供與之相適應的特定服務；
- 電話錄音：全程記錄客戶與座席代表的通話，從而大大加強呼叫中心運營管理，并在業(yè)務糾紛發(fā)生時提供有力的客觀依據(jù)，使客戶服務有據(jù)可查，保證服務的公正、透明；
- 傳真應用：可實現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動接收，支持人工在線派發(fā)和處理，實現(xiàn)無紙化操作， 在節(jié)省成本的同時又提高了服務質(zhì)量；同時，系統(tǒng)還可記錄所有傳真，使座席可以了解對客戶的服務過程，提升服務水平；
- 外撥應用：通過外撥應用可搜集產(chǎn)品投放市場的反映情況、客戶使用情況， 同時還可對客戶進行滿意度調(diào)查，還可實現(xiàn)對客戶的主動回訪，以簡單、方便、快捷、低成本的方式迅速收集有關產(chǎn)品、市場、服務等信息，為企業(yè)決策提供可靠的信息支持。
系統(tǒng)特點
- 先進的呼叫中心應用：友好的語音導航服務提高了服務質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動定位客戶，并實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了座席的工作效率和服務水平；可實現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動接收，支持人工在線派發(fā)和處理，同時座席可將一定格式的電子文件通過呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，從而實現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運營成本；
- 個性化的服務：通過識別客戶呼入電話號碼，定位并識別客戶，查詢有關該客戶的服務歷史，為其提供相一對一的服務， 從而可讓客戶有更好的體驗并可享受針對性的服務；
- 高效的知識管理：系統(tǒng)的知識庫采用的是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權的產(chǎn)品HollyKM（知識管理系統(tǒng)），
可提供完善的知識管理功能，使天士力能更好地進行知識積累，并可通過知識管理系統(tǒng)對所有座席提供一致的信息支持，保證座席為客戶所提供的咨詢服務高度的規(guī)范性和一致性；
- 完善的服務整合平臺：呼叫中心通過接口與天士力"健康之星"業(yè)務系統(tǒng)進行整合，使座席在為客戶提供服務時能及時查詢相關信息，實現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)與有關業(yè)務系統(tǒng)的有機整合，提高了工作效率，
并防止出現(xiàn)"信息孤島"。
卓越效果
HollyC6呼叫中心解決方案（醫(yī)藥保健品行業(yè)版）的成功應用， 給天士力帶來如下能力的提升：
- 服務質(zhì)量競爭能力：呼叫中心系統(tǒng)整合業(yè)務處理數(shù)據(jù)，實現(xiàn)客戶信息和業(yè)務信息共享，改變過去座席與客戶一對一的服務模式，實現(xiàn)整個服務平臺所有座席為同一客戶提供相同的服務，使客戶享受到完整、連續(xù)的服務；系統(tǒng)將保留業(yè)務流轉(zhuǎn)過程中的每一個環(huán)節(jié)，使得對座席員對客戶服務的質(zhì)量有據(jù)可查，鞏固了運營管理機制，使得服務質(zhì)量大大提升；
- 提升品牌、提高營銷能力： 通過應用先進的呼叫中心技術， 使天士力能擁有統(tǒng)一的服務窗口、 統(tǒng)一的服務質(zhì)量， 使得客戶的滿意度得到提高從而提升客戶對天士力品牌的忠誠度，
進一步增強了其營銷能力；
- 信息采集及服務響應能力：通過呼叫中心系統(tǒng)的建立，能從各方位及時采集客戶對天士力產(chǎn)品、服務的反應數(shù)據(jù)，為企業(yè)相關決策提供幫助，并可通過呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)及時、適當?shù)仨憫�，保證了企業(yè)與客戶的密切關系。
背景資料
HOLLYCRM(合力金橋軟件)致力于提供專業(yè)化的應用軟件和服務，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。在呼叫中心（Call Center）和客戶關系管理（CRM）軟件的開發(fā)和服務上居業(yè)界領先地位，并具諸多成功案例，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實施經(jīng)驗，典型客戶包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國移動、金融保險、政府、能源、制造、煙草、醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源等行業(yè)。在呼叫中心領域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設計到軟件開發(fā)及維護全方位的360度服務;在CRM領域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運營型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國，平均每一天，至少有1000萬人透過由HOLLYCRM提供的技術來獲得所需資訊和服務。
合力金橋公司供稿 CTI論壇編輯
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