合力金橋軟件推出醫(yī)藥行業(yè)呼叫中心解決方案
2006/03/24
1. 前言
隨著國(guó)內(nèi)醫(yī)藥市場(chǎng)的快速發(fā)展與逐步成熟，藥物制造、醫(yī)藥銷(xiāo)售等企業(yè)面臨的市場(chǎng)需求與日俱增、競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，客戶(hù)要求提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和水平不斷提高。醫(yī)藥企業(yè)通過(guò)建設(shè)呼叫中心，逐步形成以市場(chǎng)和客戶(hù)為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，并以此驅(qū)動(dòng)企業(yè)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、支持，這已經(jīng)成為醫(yī)藥企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量行之有效的手段。
醫(yī)藥企業(yè)建設(shè)呼叫中心的目的，不僅僅在于提高客戶(hù)服務(wù)水平，更重要的是，要深入挖掘呼叫中心應(yīng)用的種種潛力，將其從"服務(wù)中心"轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲?贏(yíng)利中心"。首先，呼叫中心是醫(yī)藥企業(yè)服務(wù)客戶(hù)的主要窗口和分析客戶(hù)行為的主要數(shù)據(jù)來(lái)源，其次，醫(yī)藥企業(yè)可主動(dòng)地通過(guò)呼叫中心對(duì)市場(chǎng)及顧客需求進(jìn)行廣泛的調(diào)查和推廣，找準(zhǔn)市場(chǎng)切入點(diǎn)，開(kāi)辟新的應(yīng)用領(lǐng)域。
2. 醫(yī)藥行業(yè)的特點(diǎn)及分類(lèi)
醫(yī)藥行業(yè)是一個(gè)特殊的行業(yè)，它有著類(lèi)型復(fù)雜、數(shù)量龐大的客戶(hù)群體，不斷創(chuàng)新的醫(yī)藥產(chǎn)品與服務(wù)以及由醫(yī)藥行業(yè)本身特征決定了其復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)模式。隨著我國(guó)醫(yī)療體制改革的進(jìn)一步深入，以及中國(guó)加入WTO后一系列承諾的兌現(xiàn)，中國(guó)醫(yī)藥行業(yè)將面臨前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力，
大批的外資制藥企業(yè)與大量的國(guó)外藥品和醫(yī)藥服務(wù)的涌入，將迫使我國(guó)醫(yī)藥企業(yè)改進(jìn)管理思想，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，把握客戶(hù)，深化服務(wù)。
醫(yī)藥行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈可以分為制藥企業(yè)、藥品批發(fā)企業(yè)、藥品零售企業(yè)、醫(yī)院、最終消費(fèi)者等幾個(gè)環(huán)節(jié)。
制藥企業(yè)一般都有生產(chǎn)基地，銷(xiāo)售模式一般是分銷(xiāo)模式，產(chǎn)品一般是通過(guò)一級(jí)藥品批發(fā)商到二級(jí)藥品批發(fā)商或者更多流通環(huán)節(jié)后到最終消費(fèi)者， 這就導(dǎo)致制藥企業(yè)和消費(fèi)者的信息交互渠道受到多重流通環(huán)節(jié)的限制。所以一些大型制藥企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始建立起自己的呼叫中心，不僅可更好地為各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)，并可通過(guò)呼叫中心和最終消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)信息交互，
如： 咨詢(xún)受理、收集客戶(hù)信息、 實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷、進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查等。通過(guò)建立呼叫中心， 制藥企業(yè)可和最終消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)， 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度， 增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
目前國(guó)內(nèi)的醫(yī)藥行業(yè)的銷(xiāo)售主要是實(shí)行區(qū)域總經(jīng)銷(xiāo)模式，通過(guò)一級(jí)、二級(jí)等多級(jí)藥品批發(fā)商后進(jìn)入零售環(huán)節(jié)， 這使得藥品因?yàn)榱魍ōh(huán)節(jié)繁多而造成價(jià)格居高不下。2005年10月，國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)審批暫行規(guī)定》，自05年12月1日起，具備相應(yīng)資質(zhì)的企業(yè)可以在互聯(lián)網(wǎng)上為藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及個(gè)人提供藥品交易。因此很多的藥品零售企業(yè)開(kāi)始開(kāi)展網(wǎng)上直銷(xiāo)業(yè)務(wù)（以O(shè)TC藥品為主），利用電子商務(wù)平臺(tái)并結(jié)合先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)銷(xiāo)售的新經(jīng)營(yíng)模式，
這樣可大大降低因?yàn)槎嗉?jí)流通而產(chǎn)生的費(fèi)用， 可以作為店鋪藥品銷(xiāo)售的一個(gè)強(qiáng)有力的補(bǔ)充， 同時(shí)， 最終消費(fèi)者可以最方便的方式來(lái)購(gòu)買(mǎi)自己需要的藥品。
呼叫中心技術(shù)可結(jié)合醫(yī)藥行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)發(fā)揮巨大的作用，使客戶(hù)要求提供的服務(wù)內(nèi)容、規(guī)模和水平不斷提高。通過(guò)建設(shè)呼叫中心，逐步形成以市場(chǎng)和客戶(hù)為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，并以此驅(qū)動(dòng)企業(yè)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、支持系統(tǒng)，這已經(jīng)成為企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量行之有效的解決方案。醫(yī)藥企業(yè)通過(guò)建立呼叫中心將帶來(lái)如下好處：
提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，迎接競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的到來(lái)
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)上，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何將客戶(hù)和企業(yè)有機(jī)的結(jié)合在一起，使得客戶(hù)感到自己受到企業(yè)的關(guān)注，企業(yè)提供的服務(wù)是專(zhuān)門(mén)為其定制的，并且不斷增加使客戶(hù)感到滿(mǎn)意的服務(wù)，這已成為企業(yè)在當(dāng)今市場(chǎng)取得成功的重要因素。研究證實(shí)，不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)向其它潛在客戶(hù)講述他們的經(jīng)歷，而這些潛在的用戶(hù)數(shù)量是現(xiàn)有滿(mǎn)意用戶(hù)數(shù)量的兩倍，所以保護(hù)并增加市場(chǎng)份額最明智的做法就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
降低服務(wù)成本，有效地管理資源
隨著計(jì)算機(jī)與電信集成技術(shù)(CTI)的飛速發(fā)展與融合，由先進(jìn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成的呼叫中心來(lái)改善與客戶(hù)接觸的方式成為客戶(hù)服務(wù)的一種有效的手段。同時(shí)，先進(jìn)的管理思想越來(lái)越多地融入了客服中心的核心設(shè)計(jì)中，這使得對(duì)資源的管理可以更加有效。實(shí)踐證明，管理系統(tǒng)的完善可以極大地提高客戶(hù)服務(wù)中心的生產(chǎn)效率，使更大、更復(fù)雜的客服中心得以實(shí)現(xiàn)。國(guó)際數(shù)據(jù)表明，保留一個(gè)老客戶(hù)的成本只是開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)成本的六分之一，成功保留老客戶(hù)將是企業(yè)降低成本的最有效途徑。
提高服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)代表
客戶(hù)服務(wù)代表（Agent）是客戶(hù)服務(wù)中心的實(shí)際生產(chǎn)人員，通過(guò)他(她)們?cè)谄髽I(yè)與客戶(hù)之間架起溝通的橋梁，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同很大程度就是對(duì)客戶(hù)服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同。在客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)服務(wù)代表就是擁有著先進(jìn)技術(shù)手段和良好職業(yè)技能的客戶(hù)服務(wù)話(huà)務(wù)員。龐大的市場(chǎng)需要大批高素質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)話(huà)務(wù)員，需要利用最先進(jìn)的技術(shù)手段對(duì)她們進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織，使其服務(wù)水平不斷提高，并使不同業(yè)務(wù)代表的服務(wù)差異盡可能的小。
保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資源
在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，各種銷(xiāo)售手段的靈活組合是取勝的有力武器。而將用戶(hù)的投訴和抱怨轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)更是一種高明的銷(xiāo)售技巧。當(dāng)一個(gè)客戶(hù)服務(wù)呼叫進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)中心，客戶(hù)服務(wù)代表可以通過(guò)及時(shí)訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)信息將客戶(hù)問(wèn)題轉(zhuǎn)化成銷(xiāo)售機(jī)遇，也可能將客戶(hù)的誤解抱怨轉(zhuǎn)化為另一項(xiàng)親切服務(wù)。在許多情況下，客戶(hù)服務(wù)代表通過(guò)向用戶(hù)介紹產(chǎn)品的性能指標(biāo)、產(chǎn)品的使用方法和介紹新產(chǎn)品新服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)代表能夠輕松地訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的概況和業(yè)務(wù)記錄，就可以更快地得到客戶(hù)信息，同時(shí)客戶(hù)也將被推薦得到更準(zhǔn)確的服務(wù)和問(wèn)題解決途徑。在另外一些情況下，客戶(hù)服務(wù)中心能夠主動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)，為之提供有效服務(wù)，使得潛在的客戶(hù)得到挖掘。
變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)
企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)工作的需求，由客戶(hù)服務(wù)中心主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，告知客戶(hù)相關(guān)的信息。開(kāi)展電話(huà)調(diào)查，了解客戶(hù)需求，有針對(duì)性的對(duì)某些大客戶(hù)和集團(tuán)用戶(hù)進(jìn)行新業(yè)務(wù)、新政策各類(lèi)優(yōu)惠措施的宣傳，并協(xié)助進(jìn)行欠費(fèi)催交工作。系統(tǒng)根據(jù)客戶(hù)要求的方式和預(yù)選約定的方式，主動(dòng)向客戶(hù)發(fā)起呼叫，將各類(lèi)信息發(fā)給或通知客戶(hù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
開(kāi)展增值服務(wù)，使成本中心變成利潤(rùn)中心
通過(guò)呼叫中心強(qiáng)大的交換平臺(tái)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)結(jié)合完善的應(yīng)用系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)多種增值業(yè)務(wù)，包括信息查詢(xún)、信息點(diǎn)播、定時(shí)提醒、市場(chǎng)調(diào)查、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、等業(yè)務(wù)。
提供對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)分析數(shù)據(jù)
客戶(hù)服務(wù)中心直接面向客戶(hù)，接觸的是最真實(shí)的市場(chǎng)需求。利用呼叫中心的計(jì)算機(jī)應(yīng)用將這些市場(chǎng)數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計(jì)分析，將對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的開(kāi)拓起到巨大的促進(jìn)作用。這種用戶(hù)的反饋途徑一直是運(yùn)營(yíng)企業(yè)所夢(mèng)寐以求的，也是客戶(hù)服務(wù)中心在運(yùn)營(yíng)中會(huì)不斷升值的原因之一。正因?yàn)榇�，�?guó)外不少企業(yè)已不將咨詢(xún)中心看作成本中心，而將其作為利潤(rùn)中心的一部分。
同CRM系統(tǒng)有機(jī)完整結(jié)合------提升銷(xiāo)售(交叉銷(xiāo)售)
企業(yè)的產(chǎn)品線(xiàn)是多樣化的，企業(yè)的產(chǎn)品在不斷發(fā)展變化，通過(guò)呼叫中心及CRM系統(tǒng)，可以把企業(yè)的產(chǎn)品通過(guò)不同的方式和途徑向客戶(hù)進(jìn)行宣傳和銷(xiāo)售，同時(shí)根據(jù)產(chǎn)品的共性和相似性，使產(chǎn)品有組合和捆綁有機(jī)地結(jié)合在一起，提高銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售數(shù)量，也增大企業(yè)的宣傳和市場(chǎng)力度。目前，制藥企業(yè)進(jìn)行藥品營(yíng)銷(xiāo)的方式大都是廣泛派出醫(yī)藥代表，通過(guò)其頻繁拜訪(fǎng)醫(yī)院、藥房和超市等零售場(chǎng)所來(lái)維持銷(xiāo)量，因此，制藥企業(yè)大量的客戶(hù)信息散落在銷(xiāo)售人員手中。呼叫中心可同CRM系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，使制藥企業(yè)可以及時(shí)獲得客戶(hù)的信息，及時(shí)得到銷(xiāo)售人員與客戶(hù)交往的所有活動(dòng)資料，確保公司始終掌握客戶(hù)的最新資料，進(jìn)而極大地減少甚至避免因銷(xiāo)售隊(duì)伍的流動(dòng)而帶來(lái)的客戶(hù)損失。另外，由于系統(tǒng)對(duì)制藥企業(yè)的所有客戶(hù)進(jìn)行管理，包括客戶(hù)的年齡、生日、喜好、與企業(yè)的聯(lián)系歷史等許多信息，因而使得企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員有條件對(duì)客戶(hù)做到"一對(duì)一"營(yíng)銷(xiāo)，可增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)挽留能力，進(jìn)而提高企業(yè)的贏(yíng)利能力。
3. HollyC6呼叫中心解決方案的特點(diǎn)
- 先進(jìn)理念：先進(jìn)的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）理念、CTI技術(shù)和體系化運(yùn)營(yíng)管理思想的無(wú)縫融合。
- 高性?xún)r(jià)比：采用產(chǎn)品化軟件開(kāi)發(fā)思路，可實(shí)現(xiàn)最大程度上的產(chǎn)品"預(yù)制"，極大地提高產(chǎn)品穩(wěn)定可靠性并可大大縮短項(xiàng)目的實(shí)施周期。
- 翹楚應(yīng)用：近10年的研發(fā)及實(shí)施積累、近百家客戶(hù)的成功應(yīng)用、全球化的知識(shí)同步及共享體系。
- 成功基石：嚴(yán)格的項(xiàng)目管理體系、獨(dú)創(chuàng)的實(shí)施方法論（HIM）、完善的售后服務(wù)體系。
- 卓越服務(wù)：提供從咨詢(xún)、產(chǎn)品及方案提供、項(xiàng)目實(shí)施、售后維護(hù)到運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)"一站式服務(wù)"。
HollyC6一站式服務(wù)全景圖
HollyC6的核心： CTI技術(shù)與CRM理念的完美融合
特點(diǎn)：
- CTI技術(shù)與CRM理念的完美融合，通過(guò)Call Center的多媒體互動(dòng)渠道，HollyC6預(yù)制了協(xié)作型CRM基礎(chǔ)應(yīng)用，提供"服務(wù)請(qǐng)求"-->"業(yè)務(wù)處理"-->"主動(dòng)服務(wù)"的閉環(huán)CRM流程管理。
- 以"客戶(hù)為中心"的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)底層設(shè)計(jì)，為運(yùn)營(yíng)、分析CRM奠定堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
- 提供與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)（OA、ERP、SCM、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）的多種整合方案，包括界面層、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)層、流程層。
- 基于B/S架構(gòu)開(kāi)發(fā)的應(yīng)用軟件，界面友好，方便部署，維護(hù)簡(jiǎn)單。應(yīng)用軟件支持系統(tǒng)平臺(tái)的平滑無(wú)縫升級(jí)。
醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心建設(shè)目標(biāo)
客戶(hù)服務(wù)角度
- 統(tǒng)一的服務(wù)窗口
- 多媒體交互方式
- 一站式服務(wù)
- 服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)閉環(huán)
- 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)
- 個(gè)性化服務(wù)
- 客戶(hù)關(guān)系管理
企業(yè)管理角度
- 資源整合
- 集中管理與監(jiān)控
- 服務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐
- 為企業(yè)決策做支持
- 增值服務(wù)
系統(tǒng)管理角度
- 開(kāi)放的平臺(tái)架構(gòu)
- 規(guī)范化的外部接口
- 靈活的流程配置、功能配置、系統(tǒng)配置
- 軟硬件系統(tǒng)的擴(kuò)展能力
- 高可靠性
- 技術(shù)先進(jìn)性
- 數(shù)據(jù)與系統(tǒng)的安全性
5. 醫(yī)藥行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)
通過(guò)前面的分析結(jié)合醫(yī)藥企業(yè)的實(shí)際需求，我們提出了醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心建設(shè)的目標(biāo)，要實(shí)現(xiàn)前面提到的目標(biāo)則需要有一個(gè)具有開(kāi)放性、可伸縮性、高性能的呼叫中心平臺(tái)。且要能夠根據(jù)業(yè)務(wù)的需要實(shí)現(xiàn)快速構(gòu)建、靈活配置，提供廣泛的業(yè)務(wù)，而這些業(yè)務(wù)既可以滿(mǎn)足現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的要求，又能適應(yīng)未來(lái)業(yè)務(wù)與技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì)。
醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心解決方案是依據(jù)我公司對(duì)呼叫中心市場(chǎng)所進(jìn)行的深入分析，有針對(duì)性地提出的新一代呼叫中心解決方案，系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如下圖所示：
系統(tǒng)由三部分組成：
- 呼叫中心接入處理平臺(tái)
- 客服業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)
- 接口
呼叫中心接入處理平臺(tái)
呼叫中心接入處理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)接入管理，即客戶(hù)與醫(yī)藥企業(yè)之間互動(dòng)的自動(dòng)化機(jī)制，其目標(biāo)是支持任何形式的（多媒體：語(yǔ)音，短信，傳真，Email，Web等）客戶(hù)互動(dòng)，不管是全面服務(wù)、輔助性自助服務(wù)還是自助服務(wù)互動(dòng)，都提供支持。
對(duì)于醫(yī)藥企業(yè)來(lái)說(shuō)，向客戶(hù)提供便捷，快速的服務(wù)是必需的，完善的客戶(hù)多媒體接入能體現(xiàn)出企業(yè)的獨(dú)特價(jià)值；通過(guò)良好的接入方式，以維系良好的客戶(hù)關(guān)系，是企業(yè)得以生存、發(fā)展的前提。
呼叫中心接入處理平臺(tái)基于語(yǔ)音的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和基于互聯(lián)網(wǎng)的新型服務(wù)，為客戶(hù)提供了一個(gè)統(tǒng)一界面的企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)平臺(tái)。企業(yè)的各類(lèi)客戶(hù)可通過(guò)各種途徑，輕松地完成業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理，投訴，反饋等。
呼叫中心接入處理平臺(tái)從傳統(tǒng)的語(yǔ)音聲訊訪(fǎng)問(wèn)到今天融合廣泛的Internet和Web技術(shù)、CTI技術(shù)和IP技術(shù)，目前可以提供除聲訊以外更多手段的組合式服務(wù)。這種方式改變了傳統(tǒng)的人與人互動(dòng)的一對(duì)一服務(wù)模式，使客戶(hù)切身感覺(jué)到不受時(shí)間和地點(diǎn)限制的更具個(gè)性化的自助服務(wù)。其最大效能在于能有效、快速地為客戶(hù)提供多種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤(rùn)最大化。
系統(tǒng)硬件平臺(tái)主要由交換機(jī)、IVR、CTI、錄音服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等構(gòu)成。合力金橋軟件是業(yè)界支持最廣泛呼入接入處理平臺(tái)的軟件廠(chǎng)商，在諸多交換平臺(tái)上都有大型成功應(yīng)用，同時(shí)也是具備最開(kāi)放接口的軟件廠(chǎng)商之一。
客服業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)
客服業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提供如下功能：
統(tǒng)一渠道管理：
企業(yè)有許多同客戶(hù)溝通的方法，如面對(duì)面的接觸、電話(huà)、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過(guò)合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等�？头䴓I(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)有必要為上述多渠道的客戶(hù)溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶(hù)信息。眾所周知，客戶(hù)經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。例如，有的客戶(hù)或潛在的客戶(hù)不喜歡那些不請(qǐng)自來(lái)的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來(lái)電話(huà)卻不介意，因此，對(duì)這樣的客戶(hù)，企業(yè)應(yīng)避免向其主動(dòng)發(fā)送電子郵件，而應(yīng)多利用電話(huà)這種方式。
統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來(lái)效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來(lái)。就內(nèi)部來(lái)講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進(jìn)前臺(tái)系統(tǒng)，增強(qiáng)多渠道的客戶(hù)互動(dòng)。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費(fèi)用和困難經(jīng)常使得項(xiàng)目的開(kāi)展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動(dòng)化，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很大困難的。就外部來(lái)講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶(hù)互動(dòng)中獲益。如客戶(hù)在同企業(yè)交涉時(shí)，不希望向不同的企業(yè)部門(mén)或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶(hù)的問(wèn)題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
系統(tǒng)提供統(tǒng)一渠道管理的功能包括：
- 服務(wù)請(qǐng)求：處理所有的由客戶(hù)發(fā)起的，通過(guò)各種渠道的對(duì)系統(tǒng)的訪(fǎng)問(wèn)。服務(wù)請(qǐng)求記錄的客戶(hù)客戶(hù)交互信息包括：服務(wù)請(qǐng)求編號(hào)，呼入方式，客戶(hù)編碼，客戶(hù)名稱(chēng)，緊急程度，優(yōu)先級(jí)，服務(wù)請(qǐng)求類(lèi)別，服務(wù)請(qǐng)求來(lái)源，服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)，開(kāi)始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間，處理客戶(hù)，摘要，內(nèi)容等。
- 主動(dòng)服務(wù)：處理所有的由客戶(hù)發(fā)起的，通過(guò)各種渠道的對(duì)客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)。主動(dòng)服務(wù)記錄的客戶(hù)客戶(hù)交互信息包括：主動(dòng)服務(wù)編號(hào)，主動(dòng)服務(wù)來(lái)源，主動(dòng)服務(wù)途徑，主動(dòng)服務(wù)類(lèi)別，主動(dòng)服務(wù)狀態(tài)，緊急程度，優(yōu)先級(jí)，開(kāi)始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間，處理客戶(hù)，摘要，內(nèi)容等。
這兩個(gè)功能可以實(shí)現(xiàn)：管理全部客戶(hù)與客戶(hù)交互的痕跡，提供追蹤服務(wù)；管理全部客戶(hù)與客戶(hù)交互的多媒體交互方式；通過(guò)統(tǒng)一的客戶(hù)編碼，客戶(hù)視圖實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的識(shí)別，服務(wù)，業(yè)務(wù)受理、辦理和處理，外撥，以及對(duì)客戶(hù)資料的補(bǔ)充。
個(gè)性化：
個(gè)性化是指創(chuàng)建并向客戶(hù)互動(dòng)提供個(gè)性化價(jià)值理念的能力。這一個(gè)性化價(jià)值理念影響著從分配互動(dòng)優(yōu)先權(quán)到互動(dòng)本身的內(nèi)容和方法的整個(gè)客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程，合力金橋呼叫中心可有效的對(duì)客戶(hù)身份進(jìn)行識(shí)別和客戶(hù)資料的積累，呼叫中心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提供客戶(hù)接入的各種個(gè)性化能力，使得客戶(hù)能夠在各種接入方式中享受到個(gè)性化的追蹤服務(wù)。
客服管理：
客服業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提供對(duì)座席前臺(tái)，座席班長(zhǎng)，技能組的綜合管理。
座席前臺(tái)有自己個(gè)性化的工作界面，操作簡(jiǎn)便，直觀(guān)，系統(tǒng)脈絡(luò)清晰。系統(tǒng)有對(duì)座席前臺(tái)的工作提示。座席可以在不同的座位用同一個(gè)身份登錄，系統(tǒng)仍然提供與原設(shè)置一致的個(gè)性化的操作界面。
班長(zhǎng)席可以監(jiān)控，干預(yù)座席的各種通話(huà)業(yè)務(wù)，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)座席員的工作狀態(tài)，可以指導(dǎo)正在通話(huà)的座席員，可以直接插入座席員與客戶(hù)的通話(huà)中，截?cái)嘧瘑T直接與客戶(hù)對(duì)話(huà)，可以跟蹤每種交互類(lèi)型的服務(wù)代表的工作表現(xiàn)，可以查看所屬座席的各種具體的工作內(nèi)容。
系統(tǒng)可以設(shè)立各種技能組，技能組內(nèi)的座席可以有不同的技能級(jí)別，一個(gè)座席可以在不同的技能組中具有不同的技能級(jí)別。
系統(tǒng)具有強(qiáng)有力的權(quán)限設(shè)置，可以提供功能權(quán)限，具體控制每一個(gè)按鈕；可以提供數(shù)據(jù)級(jí)權(quán)限，可以控制每個(gè)客服人員產(chǎn)生的每一條記錄。權(quán)限設(shè)置非常靈活，可以適用于呼叫中心的各種組織情況。
接口
系統(tǒng)提供對(duì)企業(yè)內(nèi)部的ERP，OA，SCM，財(cái)務(wù)等綜合接口；通過(guò)數(shù)據(jù)級(jí)接口管理提供統(tǒng)一的接口服務(wù)。具體包括：接口設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，接口數(shù)據(jù)調(diào)度，數(shù)據(jù)日志，接口管理等各個(gè)功能。
6. 醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心應(yīng)用功能模塊
針對(duì)醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心，HollyC6呼叫中心解決方案可提供以下功能模塊支持：
- 客戶(hù)資料管理：客戶(hù)資料是呼叫中心的基礎(chǔ)，HollyC6 呼叫中心解決方案可提供多樣化的資料管理手段，可與外部系統(tǒng)進(jìn)行接口形成客戶(hù)資料的交互，同時(shí)還具備自身保存客服個(gè)性化客戶(hù)資料的功能，客戶(hù)資料將對(duì)日后開(kāi)展市場(chǎng)行為分析、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)等提供有效支撐；
- 醫(yī)藥咨詢(xún)：通過(guò)呼叫中心集中受理及處理客戶(hù)的咨詢(xún)，以電話(huà)、電子郵件等為形式的來(lái)自企業(yè)合作伙伴以及客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題，內(nèi)容涉及到售前、售中和售后的相關(guān)方面。座席將對(duì)所有的咨詢(xún)問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一格式的記錄，并對(duì)企業(yè)方授權(quán)范圍內(nèi)的咨詢(xún)問(wèn)題，依照統(tǒng)一的處理流程及回答口徑在線(xiàn)提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的回答，
同時(shí)還可收集客戶(hù)及產(chǎn)品的相關(guān)信息；
- 專(zhuān)家答疑： 系統(tǒng)可設(shè)定在確定的時(shí)間段內(nèi)開(kāi)通專(zhuān)家座席，接收客戶(hù)來(lái)電進(jìn)行專(zhuān)家答疑，還可以舉行會(huì)議進(jìn)行多方會(huì)談，同時(shí)可對(duì)答疑錄音進(jìn)行整理，形成專(zhuān)題語(yǔ)音資料客戶(hù)收聽(tīng)；
- 醫(yī)藥知識(shí)庫(kù)：醫(yī)藥知識(shí)庫(kù)是HOLLYCRM（合力金橋軟件）基于多年呼叫中心開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，借鑒國(guó)際上先進(jìn)技術(shù)結(jié)合醫(yī)藥行業(yè)的特殊背景形成的一套產(chǎn)品，該產(chǎn)品可有效的管理多維、多媒體的醫(yī)藥信息，形成企業(yè)獨(dú)特的多元信息庫(kù)，同時(shí)在呼叫中心為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中便捷、快速的提供信息支撐；另外，該醫(yī)藥知識(shí)庫(kù)不僅可提供給呼叫中心座席使用，還可提供給醫(yī)藥企業(yè)內(nèi)所有人員使用，對(duì)不同的人員使用知識(shí)庫(kù)可嚴(yán)格控制其查閱、修改、審批的權(quán)限；
- 投訴處理：通過(guò)呼叫中心集中受理來(lái)自客戶(hù)及各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商的投訴及建議。座席將對(duì)所有的投訴和建議進(jìn)行統(tǒng)一格式的記錄，并將醫(yī)藥企業(yè)方授權(quán)范圍內(nèi)的投訴問(wèn)題，依照統(tǒng)一的處理流程及回答口徑在線(xiàn)為其提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的答復(fù)。對(duì)于特殊投訴或企業(yè)方授權(quán)范圍外的投訴，座席將轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)提供處理方案，并在得到處理方案后，及時(shí)的以適當(dāng)?shù)男问交貜?fù)客戶(hù)或企業(yè)合作伙伴，以便統(tǒng)一對(duì)投訴和建議的處理方法，避免因處理方法不統(tǒng)一而引起的其它投訴。在投訴或建議處理完成后，可以對(duì)投訴的處理結(jié)果向客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，并記錄客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
- 市場(chǎng)調(diào)查：可通過(guò)呼叫中心自動(dòng)外撥，以電話(huà)、電子郵件等為形式的向客戶(hù)和合作伙伴和各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查可加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通。發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中出現(xiàn)的不足，了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)，為企業(yè)改善產(chǎn)品質(zhì)量提高服務(wù)滿(mǎn)意度提供依據(jù)。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，通過(guò)調(diào)查明確產(chǎn)品的市場(chǎng)定位和目標(biāo)客戶(hù)群體，為調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和銷(xiāo)售策略提供依據(jù)。
- 統(tǒng)計(jì)分析：系統(tǒng)將根據(jù)醫(yī)藥企業(yè)呼叫中心在日�；顒�(dòng)中的各種原始數(shù)據(jù)，進(jìn)行多維的、深入的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，可有效的掌握話(huà)務(wù)、業(yè)務(wù)、服務(wù)、市場(chǎng)等多個(gè)維度的發(fā)展情況，輔助醫(yī)藥企業(yè)有效的調(diào)整服務(wù)和市場(chǎng)策略。
合力金橋公司供稿 CTI論壇編輯
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