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呼叫中心應用：一部電話引發(fā)的變革

王占波 2006/04/10

　　68812345實現(xiàn)了由一部電話機向城市公共服務系統(tǒng)的呼叫中心的轉變。從成立之日起，呼叫中心就成為石景山區(qū)城市管理信息入口，把所有和老百姓生活相關的呼叫功能進行全區(qū)整合。有關城市老百姓生活不便的各種信息，由此進入城市公共服務系統(tǒng)，然后轉發(fā)給指揮中心，再派發(fā)到各相應部門處理。

　　北京石景山社區(qū)服務熱線68812345熱線是由HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司承建并于2005年12月12日開通，從此，68812345實現(xiàn)了由一部電話機向城市公共服務系統(tǒng)的呼叫中心的轉變。從成立之日起，呼叫中心就成為石景山區(qū)城市管理信息入口，把所有和老百姓生活相關的呼叫功能進行全區(qū)整合。有關城市老百姓生活不便的各種信息，由此進入城市公共服務系統(tǒng)，然后轉發(fā)給指揮中心，再派發(fā)到各相應部門處理�！吨袊嬎銠C用戶》專門就北京石景山社區(qū)服務熱線的應用做了全面的報道。

　　石景山區(qū)探索的城市管理與公共服務平臺是希望通過信息技術，改變目前不合理的城市管理模式，使得城市管理的水平更高效。

　　改變是從石景山區(qū)政府辦的那部熱線電話開始的。

　　車棚上面的垃圾終于每天有人清掃了。家住石景山黃南院小區(qū)的李女士，說起垃圾的事，對石景山區(qū)68812345居民服務熱線仍是滿懷感激。

　　2006年春節(jié)放假，住在一層的李女士就發(fā)現(xiàn)，車棚上面經(jīng)常有樓上扔下來的垃圾和塑料袋，打開窗戶，“挺惡心人的”。就因為這些垃圾都在車棚頂上，一般居民不注意，物業(yè)打掃衛(wèi)生的清潔工也不愿意掃。若要打掃，還要爬上車棚，才能夠得著。

　　為這事，李女士沒少和物業(yè)溝通，可眼見著垃圾堆在車棚上。看在眼里，煩在心上，找物業(yè)、找房管，李女士為此還和市愛國衛(wèi)生委員會打過電話，都沒能徹底解決。實在沒辦法，李女士打了北京市的政府熱線電話，接線員告訴了她這個電話:68812345。按照屬地原則，首鋼在石景山，因此區(qū)政府協(xié)調更合適。

　　下午4點多鐘打的電話，當天6點多鐘，就有房管所的工作人員來了。只聽到一聲“你們的垃圾已經(jīng)掃了”，并沒見人，李女士走出家門，看到垃圾仍在車棚頂上，安然無恙。

　　第二天，又一個電話打過去，垃圾就沒了。從此，垃圾每天都能得到清掃了。

　　事情解決了，李女士還給石景山區(qū)的呼叫中心寫了一封感謝信。

　　“像類似的電話，我們每天能接到50多個。”北京市石景山區(qū)信息化工作辦公室富大鵬主任表示，呼叫中心的電話24小時開通。2006年3月1日，富大鵬接受了記者的采訪。

　　2005年12月12日，68812345實現(xiàn)了由一部電話機向城市公共服務系統(tǒng)的呼叫中心的轉變。通過對值班室擴建，可以跑進60條線路，其中的30條分配給了城市的指揮調度中心。

　　從成立之日起，呼叫中心就成為石景山區(qū)城市管理信息入口，把所有和老百姓生活相關的呼叫功能進行全區(qū)整合。有關城市老百姓生活不便的各種信息，由此進入城市公共服務系統(tǒng)，然后轉發(fā)給指揮中心，再派發(fā)到各相應部門處理。

　　“破天荒的一年”

　　“呼叫中心、指揮調度中心、應急指揮中心、監(jiān)督中心”，富大鵬掰著手指說，石景山區(qū)的城市公共服務系統(tǒng)共有這四大中心。而這個應用系統(tǒng)的基礎則是建立在信息辦的信息資源中心，它首先實現(xiàn)了數(shù)據(jù)集中。

　　“信息化投入了3000多萬元，這是破天荒，頭一次�！笔吧叫畔⒕W(wǎng)絡中心副主任趙哲峰介紹，2005年是石景山區(qū)進行信息資源整合力度最大的一年。在過去的幾年里，每年的信息化投入在1000萬元左右。

　　政府推動扮演了重要的角色，2005年9月份，石景山區(qū)成為北京市政務信息資源整合的試點單位。因此，從資金、技術上，北京市都給了很大的幫助。單資金一項，就給了500萬元。而之所以能夠被選中，則須歸功于石景山區(qū)扎實的信息資源基礎設施。

　　早在2001年，石景山區(qū)就對城市的地下管網(wǎng)進行了普查，建設了地下管網(wǎng)信息管理系統(tǒng)。2004年兩會期間，20多位區(qū)政協(xié)委員的提案，提出了政府信息資源整合的要求。盡管2004年就把整府信息資源整合提上了日程，但“當時，無論是技術手段，還是政府支持上，都顯得不足�！�

　　2005年，石景山區(qū)信息辦實現(xiàn)了服務器的大集中。區(qū)域劃分標準主要是根據(jù)石景山區(qū)政府部門用戶來分，還有一些是針對石景山區(qū)外部用戶的。石景山區(qū)信息網(wǎng)絡中心系統(tǒng)管理部部長由凡說，數(shù)據(jù)集中為部門帶來最大的改變就是，責任更大了，流程更多了。

　　為了增加互動功能，市民與政府便利溝通，就需要通過政府外網(wǎng)的居民建議能夠及時反映到區(qū)政府內網(wǎng)。而相應的政府部門，也要及時作出回應。這種內外網(wǎng)的銜接，對系統(tǒng)管理提出了更高的要求。2004年的一次病毒對政府網(wǎng)站的攻擊，則使得系統(tǒng)管理部對系統(tǒng)安全有了新的認識，專門針對網(wǎng)站做了一個應急流程管理制度。

　　面臨第二次“洗腦”

　　“從信息化培訓的角度看，現(xiàn)在我們又需要‘洗腦’了�！� 信息網(wǎng)絡中心副主任趙哲峰笑道。信息化之初，大家的感覺是，沒啥用。如今，電腦用順了，新的問題也提出了:各部門要有信息共享的意識。

　　“在一定范圍內，單位部門的信息資源，是需要和大家共享的�！壁w哲峰表示，在信息資源整合階段，共享的管理辦法，主要從以下幾個方面入手:

　　首先，必要的參考文件，比如北京市下發(fā)的文件，對于信息資源共享有明確的要求;從政務公開的角度，依據(jù)《中華人民共和國行政許可法》進行共享;某些部門的專項保密要求，比如公安系統(tǒng)對某些信息資源有保密的要求。

　　根據(jù)這些文件，石景山信息化辦公室，會梳理出一些可行的規(guī)定，拿到區(qū)長辦公會上研究。

　　某些行政部門，并不歸區(qū)政府管，是全國統(tǒng)一管理。這些部門的信息，如何實現(xiàn)整合呢?

　　趙哲峰介紹，這些問題主要是通過北京市市區(qū)兩級聯(lián)動來實現(xiàn)。以法人基礎信息收集為例，工商局管理的是企業(yè)法人信息。但石景山區(qū)工商局的這些信息集中在市局，并不在本地。這種情況，就需要從北京市的法人基礎信息庫來提取和共享。

　　“哪怕是拷張光盤過來，也不失為一種方法，核心是為了實現(xiàn)信息共享。”趙哲峰表示。

　　石景山區(qū)現(xiàn)在已經(jīng)建好了人口庫、法人基礎庫和空間地理信息庫。

　　探索新的城市管理模式

　　在美國，緊急救助撥打911，市政服務投訴，撥打311，已經(jīng)得到眾多美國市民的認同。

　　一項統(tǒng)計表明，自從開通311之后，紐約市民每天大約撥打4.1萬次311電話。

　　調度指揮中心，是想要把政府分散在各個不同部門的職能整合到一起。石景山區(qū)信息化工作辦公室富大鵬主任表示，呼叫中心收到老百姓反映的大多數(shù)問題，多是有關城市建設管理。而指揮中心的功能就是要做到像美國311一樣，提供公共服務。

　　每人手持一個專用手機，可以拍照、錄音、記錄、傳送信息。這支200人左右的專職巡查員隊伍，負責向指揮中心傳送城市管理中出現(xiàn)的問題現(xiàn)象。

　　而指揮中心的工作人員，面對兩臺顯示屏，一臺顯示任務，另一臺則顯示事發(fā)的確切地址�！皡^(qū)里每一個部件，以一個管井為例，管在哪，消防栓在哪，編號是多少，這些都能實時查到�！备淮簌i比劃著。

　　而一旦出現(xiàn)了重大事故，信息則會轉入應急指揮中心，進入相應的處理流程。應急管理流程自動啟動。這個以GBC(Government政府，Business企業(yè)，Citizen市民)模式為名的城市管理與公共服務平臺，目標則是提高政府城市管理水平的提高。

　　“通過信息化，促進政府對新的城市管理模式的探索，我覺得，這是信息化非常有利的一個發(fā)展方向�！备淮簌i表示，用技術手段，來滿足部門應用，比較容易。但石景山區(qū)探索的城市管理與公共服務平臺則是希望通過信息技術，改變目前不合理的城市管理模式，使得城市管理的手段更先進。

　　公共服務質量考評

　　職能整合需要更多部門的配合，但如何評判各職能部門的績效呢?

　　區(qū)監(jiān)察局負責的監(jiān)督中心，負責對其他三個中心的監(jiān)督。四個中心都在一個平臺上辦公，在一定時間范圍內，如果某個中心沒能及時回復，最后都會作為部門考核的參考。

　　“政府內的自我監(jiān)督和公眾監(jiān)督，我們綜合運用�！备淮簌i介紹，呼叫中心，每年都要做兩次評議。把評議表格發(fā)給公眾。把這些，作為對呼叫中心考核的依據(jù)。

　　公共服務企業(yè)的考評，富大鵬則認為比較難，“你說他不好，那又怎樣?”

　　公共服務企業(yè)歸市政府管。無論是價格還是這些公共服務企業(yè)的市場準入，轄區(qū)政府都不能左右。更多時候，區(qū)政府還要求著公共服務企業(yè)辦事。

　　2005年，北京市委政府研究室調研時，“我們只提了一條意見:北京市要建立公共服務企業(yè)績效的考評機制，”富大鵬表示，希望這個考核應該由各區(qū)縣來考評，而不是由北京市政府單獨考核。

　　家住石景山區(qū)的李女士，現(xiàn)在擔憂的卻是:“如果打掃衛(wèi)生的人換了，或者物業(yè)換了的話，這清掃能堅持嗎?”
　
　　電子政務幾種模式

　　G2G(政府對政府)，是上下級政府以及不同政府部門之間的電子政務系統(tǒng)，主要包括信息交換、信息共享、業(yè)務協(xié)同等;

　　G2B(政府對企業(yè))，是針對政府對企業(yè)的采購、稅收、審批等監(jiān)管服務而建設的系統(tǒng);

　　G2C(政府對公眾)，是政府利用先進的信息技術，更為高效地向公眾提供服務，具體包括居民戶籍管理、社會保險系統(tǒng)等。

　　GBC模式，這是一種電子政務公共管理服務模式，它包括一個公共管理服務統(tǒng)一平臺和一套公共管理服務規(guī)范。G是政府，B是企業(yè)，不僅僅指企業(yè)化運作，還包括工商企業(yè)、政府的事業(yè)單位，以及提供企業(yè)化服務的相應單位，C是公眾或者社區(qū)。

　　城市管理與公共服務涉及的要素有四個方面，政府、企業(yè)、公眾、公共物，以公共物為核心，圍繞公共物實現(xiàn)政府、企業(yè)、公眾三者之間的聯(lián)動。


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