呼叫中心提升中國(guó)最大的ISV核心競(jìng)爭(zhēng)力
HollyC6 呼叫中心解決方案服務(wù)于用友軟件
2006/04/19
項(xiàng)目類型：IT軟件行業(yè)呼叫中心
關(guān)鍵詞：外撥應(yīng)用、統(tǒng)一服務(wù)窗口、系統(tǒng)整合能力、CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)
建設(shè)背景
用友軟件股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱：用友）成立于1998年，是中國(guó)最大的管理軟件、ERP軟件、財(cái)務(wù)軟件供應(yīng)商，同時(shí)也是中國(guó)最大的獨(dú)立軟件供應(yīng)商。從2002年開(kāi)始，用友一舉打破國(guó)際廠商在中國(guó)ERP領(lǐng)域的壟斷地位，持續(xù)三年摘取市場(chǎng)占有率第一的桂冠，成為在中國(guó)ERP軟件市場(chǎng)中份額最大、產(chǎn)品線最豐富、成功應(yīng)用最多、行業(yè)覆蓋最廣、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)最大、交付能力最強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)廠商。用友的崛起改變了中國(guó)ERP市場(chǎng)的版圖，使該市場(chǎng)成為一個(gè)以本土廠商為主的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)。
用友長(zhǎng)期致力于提供具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的企業(yè)應(yīng)用軟件、電子政務(wù)管理軟件的產(chǎn)品、服務(wù)與解決方案，并在金融信息化和軟件外包等領(lǐng)域占據(jù)市場(chǎng)領(lǐng)先地位。用友致力于通過(guò)普及ERP推進(jìn)中國(guó)企業(yè)信息化進(jìn)程，讓企業(yè)獲得最佳投資回報(bào)，全面推動(dòng)中國(guó)企業(yè)管理進(jìn)步，提升中國(guó)企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。
用友的客戶服務(wù)指揮調(diào)度中心采用的是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的呼叫中心解決方案 - HollyC6呼叫中心解決方案中的旗艦產(chǎn)品，如：HollyReport（統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具）、HollyDM（主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)）、HollyIVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、
HollyContact（CTI中間件）等，搭建了一個(gè)為用友用戶進(jìn)行軟件應(yīng)用技術(shù)咨詢、軟件產(chǎn)品咨詢、軟件購(gòu)買(mǎi)咨詢、故障受理、服務(wù)投訴、滿意度調(diào)查、客戶關(guān)懷等內(nèi)容的支撐系統(tǒng)。
通過(guò)建立呼叫中心，用友公司樹(shù)立起了軟件行業(yè)服務(wù)有形化、標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化的標(biāo)桿，加強(qiáng)了其軟件服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。新建成的呼叫中心于2005年12月8日正式投入運(yùn)營(yíng)，用友近40萬(wàn)用戶只需撥打4006600588，就可享受來(lái)自其全方位的服務(wù)。
呼叫中心系統(tǒng)可提供電話、傳真、電子郵件、短信、語(yǔ)音留言等多媒體接入方式，可整合現(xiàn)有服務(wù)資源和接入渠道，從而顯著提升客戶服務(wù)的呼叫處理、業(yè)務(wù)受理和系統(tǒng)管理能力，同時(shí)可有效降低運(yùn)營(yíng)管理成本，為廣大用友的客戶提供一個(gè)更加高效、先進(jìn)、穩(wěn)定的統(tǒng)一渠道綜合服務(wù)平臺(tái)。其中由HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的外撥應(yīng)用系統(tǒng)
-- HollyDM（主動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)），可幫助用友高效地展開(kāi)滿意度調(diào)查、客戶關(guān)懷、客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)清洗、會(huì)議通知等工作，系統(tǒng)提供可定制化的調(diào)查問(wèn)卷，用以規(guī)范外撥服務(wù)、提高外撥服務(wù)水平，系統(tǒng)還將提供準(zhǔn)確、豐富的調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)信息，用以幫助用友檢驗(yàn)外撥成果，支持業(yè)務(wù)決策。用友呼叫中心的建立，形成了統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)窗口，通過(guò)一站式的服務(wù)和支持加強(qiáng)了用友呼叫中心的服務(wù)效率、服務(wù)跟蹤和回訪能力，并以CRM理念建模的方式，保障用友客戶服務(wù)中心客戶信息的高度的一致性和高效性，使得企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)"為客戶創(chuàng)造價(jià)值"的服務(wù)目標(biāo)，從而保持并擴(kuò)展更大的市場(chǎng)。
系統(tǒng)組網(wǎng)
業(yè)務(wù)功能
- 外撥應(yīng)用：實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單回訪、數(shù)據(jù)清洗、業(yè)務(wù)通知、滿意度調(diào)查等功能，支持主動(dòng)服務(wù)、人工問(wèn)卷調(diào)查和系統(tǒng)自動(dòng)外撥預(yù)覽式問(wèn)卷調(diào)查功能，改變紙質(zhì)形式的調(diào)查方式，大大提高工作效率，減少運(yùn)營(yíng)成本同時(shí)便于管理；
- 信息咨詢：實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表辦理客戶查詢各種產(chǎn)品的報(bào)價(jià)，并通過(guò)在線分析， 解決客戶在使用用友產(chǎn)品過(guò)程中遇到的問(wèn)題；
- 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單處理：在客戶問(wèn)題不能在線解決的情況下，實(shí)現(xiàn)生成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單功能，由各分公司現(xiàn)場(chǎng)工程師到現(xiàn)場(chǎng)幫助客戶解決系統(tǒng)問(wèn)題，有力保證了對(duì)客戶服務(wù)的連續(xù)、高質(zhì)和高效；
- 投訴處理：通過(guò)IVR流程實(shí)現(xiàn)客戶投訴、建議的及時(shí)準(zhǔn)確的受理功能，有力于及時(shí)彌補(bǔ)不足，保證了高質(zhì)量服務(wù)；
- 電話錄音：系統(tǒng)全程記錄客戶與座席代表的通話，從而大大加強(qiáng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，并在業(yè)務(wù)糾紛發(fā)生時(shí)提供有力的客觀依據(jù)，使客戶服務(wù)有據(jù)可查，保證服務(wù)的公正、透明；
- 傳真應(yīng)用：可實(shí)現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線派發(fā)和處理，節(jié)省成本并提高了服務(wù)質(zhì)量；座席可將一定格式的電子文檔通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙發(fā)送傳真，節(jié)省時(shí)間并降低運(yùn)營(yíng)成本；同時(shí)，系統(tǒng)將記錄所有傳真，使座席可以了解對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)水平；
- 大屏幕實(shí)時(shí)監(jiān)控：系統(tǒng)提供在線座席人數(shù)、各狀態(tài)人數(shù)、技能組中排隊(duì)人數(shù)等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的顯示，并通過(guò)大屏幕顯示在呼叫中心顯著位置，幫助呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整各技能組人員投入，保證臺(tái)席的高效利用和服務(wù)質(zhì)量。
系統(tǒng)特點(diǎn)
- 統(tǒng)一的服務(wù)窗口：用戶可以通過(guò)電話（4006 600 588）、郵件、短信、網(wǎng)站、傳真等多種方式與用友客戶服務(wù)中心交流溝通，使其問(wèn)題、建議反饋更通暢、快捷。客戶服務(wù)中心實(shí)行全天候的服務(wù)：提供7*24小時(shí)自助網(wǎng)站服務(wù)、6*8小時(shí)熱線服務(wù)，大大拓展了服務(wù)范圍，通過(guò)一站式的服務(wù)和支持加強(qiáng)了用友呼叫中心的服務(wù)效率、服務(wù)跟蹤和回訪能力；
- 強(qiáng)大的呼叫中心應(yīng)用：友好的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，并實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將根據(jù)用戶的主叫、身份識(shí)別號(hào)等基本信息自動(dòng)定位客戶并自動(dòng)分配至相關(guān)技能座席進(jìn)行受理；同時(shí)呼叫中心系統(tǒng)將提供給業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶信息，可為用戶提供更加貼身的個(gè)性化服務(wù)；同時(shí)，系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線派發(fā)和處理，同時(shí)座席可將一定格式的電子文件通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，從而實(shí)現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運(yùn)營(yíng)成本；
- 完善的業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合能力：通過(guò)與用友的后臺(tái)SD業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)了接入系統(tǒng)與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享，使得前臺(tái)呼叫中心接入與后臺(tái)SD業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理，形成了客戶、服務(wù)單、錄音等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障用友客戶服務(wù)中心客戶信息的高度的一致性和高效性；
- 堅(jiān)實(shí)的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了客戶電話通話的相關(guān)信息，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給用友豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)和相應(yīng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)支持運(yùn)營(yíng)管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)不斷順應(yīng)業(yè)務(wù)需求調(diào)整人員投入和完善運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)體系。
卓越效益
呼叫中心的建立，給用友帶來(lái)了如下競(jìng)爭(zhēng)力的提升：
- 業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力：呼叫中心系統(tǒng)可提供一站式服務(wù)，可整合用友公司強(qiáng)大的專業(yè)團(tuán)隊(duì)和后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)豐富的產(chǎn)品支持知識(shí)庫(kù)，統(tǒng)一調(diào)度用友分公司和其伙伴服務(wù)資源，并與產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)緊密銜接，迅速響應(yīng)用戶，保障了用戶的服務(wù)請(qǐng)求能在最短的時(shí)間得到有
效解決；同時(shí)7*8小時(shí)的熱線服務(wù)和7*24小時(shí)的語(yǔ)音留言服務(wù)也大大提升了企業(yè)的服務(wù)水平和能力；
- 資源競(jìng)爭(zhēng)力：用友通過(guò)呼叫中心的外撥系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行大批量的呼出，可進(jìn)行客戶資料核對(duì)、滿意度調(diào)查等主動(dòng)外撥業(yè)務(wù)，對(duì)以往分散在各分子公司、代理公司的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，準(zhǔn)確掌握了全國(guó)的客戶資料，避免了分子公司、代理公司的客戶信息不準(zhǔn)確的情況，使得用友的客戶真正準(zhǔn)確地掌握在總公司手中，使得公司對(duì)市場(chǎng)的銷售策略的調(diào)整更加有效、直接；
- 市場(chǎng)應(yīng)變競(jìng)爭(zhēng)力：通過(guò)將以前分散在全國(guó)各地的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)整合為一站式服務(wù)平臺(tái)，使得信息流轉(zhuǎn)速度大大加快，保證了用友開(kāi)發(fā)出的產(chǎn)品投放市場(chǎng)后能夠通過(guò)此平臺(tái)得到第一手反饋信息，從而可使用友能夠根據(jù)市場(chǎng)需求的變化和客戶提出的問(wèn)題，來(lái)及時(shí)調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和產(chǎn)品研發(fā)走向，使得企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)"為客戶創(chuàng)造價(jià)值"的服務(wù)目標(biāo)，從而保持并擴(kuò)展更大的市場(chǎng)；
- 成本競(jìng)爭(zhēng)力：呼叫中心的建立，變革了用友內(nèi)部的組織架構(gòu)，以往分散在全國(guó)各地的大量技術(shù)支持資源可進(jìn)行合理的優(yōu)化和集中，使得公司的維護(hù)支持成本大幅度下降，同時(shí)服務(wù)水平得到大幅提升；
- 銷售競(jìng)爭(zhēng)力：用友可以通過(guò)全國(guó)統(tǒng)一的呼叫中心接入平臺(tái)，將客戶的購(gòu)買(mǎi)信息搜集下來(lái)變?yōu)殇N售商機(jī)，然后通過(guò)后臺(tái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)商機(jī)的處理流程進(jìn)行全程跟蹤、處理，使得商機(jī)的發(fā)現(xiàn)一直到合同的簽訂都有充足的信息和嚴(yán)格的流程保證，使得用友產(chǎn)品和服務(wù)的銷售能力大大增強(qiáng)；
- 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力：呼叫中心系統(tǒng)支持全程錄音和實(shí)時(shí)的座席狀態(tài)監(jiān)控，使得對(duì)座席員的服務(wù)質(zhì)量有據(jù)可查，鞏固了運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，為客戶服務(wù)提供了保障，同時(shí)，人性化的IVR流程和電話在不同技能組之間的智能路由使得客戶的電話更加快捷、穩(wěn)定的接通臺(tái)席，從而大大提升了呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而起到了提升客戶滿意度的作用。
用戶評(píng)價(jià)
"呼叫中心是用友客戶服務(wù)指揮調(diào)度中心的主要指揮調(diào)度手段，用友客戶服務(wù)指揮調(diào)度中心整合了用友集團(tuán)分布在全國(guó)41家分公司的服務(wù)資源，統(tǒng)一接入全國(guó)及亞洲服務(wù)對(duì)象的技術(shù)咨詢、投訴建議、商機(jī)處理服務(wù)請(qǐng)求。客戶服務(wù)中心強(qiáng)調(diào)體現(xiàn)用戶價(jià)值，為用戶帶來(lái)了一系列專業(yè)、及時(shí)和真誠(chéng)的服務(wù)。"
背景資料
用友軟件股份有限公司成立于1988年，擁有NC、U8、"通"三條戰(zhàn)略業(yè)務(wù)線，分別面向大、中、小型企業(yè)提供服務(wù)，公司的產(chǎn)品已全面覆蓋企業(yè)從創(chuàng)業(yè)、成長(zhǎng)到成熟的完整生命周期，能夠?yàn)楦黝惼髽I(yè)提供貼身適用的信息化解決方案，滿足不同規(guī)模企業(yè)在不同發(fā)展階段的管理需求，并可實(shí)現(xiàn)平滑升級(jí)。在ERP領(lǐng)域，用友擁有最豐富企業(yè)應(yīng)用軟件產(chǎn)品線，覆蓋了企業(yè)ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）、SCM（供應(yīng)鏈管理）、CRM（客戶關(guān)系管理）、HR（人力資源管理）、EAM（企業(yè)資產(chǎn)管理）、OA（辦公自動(dòng)化）等所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，可以為客戶提供完整的企業(yè)應(yīng)用軟件產(chǎn)品和解決方案。其呼叫中心于2005年12月8日正式開(kāi)通。這是中國(guó)管理軟件行業(yè)第一個(gè)呼叫中心，統(tǒng)一客戶服務(wù)號(hào)為4006-600-588。用友公司董事長(zhǎng)兼總裁王文京表示，希望通過(guò)此舉，對(duì)用友集團(tuán)公司服務(wù)資源進(jìn)行最優(yōu)資源的合理調(diào)配及監(jiān)控，大規(guī)模凝聚并提升軟件服務(wù)的規(guī)模交付能力，為其40萬(wàn)用戶提供全方位、全天候的實(shí)時(shí)服務(wù)，為ERP在中國(guó)的普及注入新的推動(dòng)力。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，用友建立軟件行業(yè)第一個(gè)客戶服務(wù)指揮調(diào)度中心，也為中國(guó)管理軟件廠商進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，提供了可拷貝模式。
HOLLYCRM(合力金橋軟件)致力于提供專業(yè)化的應(yīng)用軟件和服務(wù)，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。是國(guó)內(nèi)呼叫中心（Call Center）和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的開(kāi)發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力及豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，典型客戶包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)、金融保險(xiǎn)、政府、能源、制造、煙草、旅游、醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源等行業(yè)。在呼叫中心領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權(quán)的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設(shè)計(jì)到軟件開(kāi)發(fā)及維護(hù)全方位的360度服務(wù)；在CRM領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運(yùn)營(yíng)型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國(guó)，平均每一天，至少有1000萬(wàn)人透過(guò)由HOLLYCRM提供的技術(shù)來(lái)獲得所需資訊和服務(wù)。
合力金橋軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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