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HollyC6呼叫中心與SAP CRM實(shí)現(xiàn)無(wú)縫融合
HollyC6呼叫中心解決方案用于清華同方電腦客戶服務(wù)中心

2006/11/13　　

　　項(xiàng)目類型：咨詢服務(wù)類呼叫中心應(yīng)用； 制造業(yè)呼叫中心應(yīng)用

　　關(guān)鍵詞：呼叫中心與CRM的整合、多媒體呼叫中心、統(tǒng)一服務(wù)窗口、遠(yuǎn)端座席管理。

建設(shè)背景

　　同方股份有限公司（原名：清華同方股份有限公司）是由清華控股有限公司控股的高科技公司，于1997年6月成立，并在上海證券交易所掛牌交易。同方計(jì)算機(jī)系統(tǒng)本部（原名：清華同方計(jì)算機(jī)系統(tǒng)本部，又稱：清華同方電腦）作為同方股份有限公司信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，以高新技術(shù)為先導(dǎo)，緊密依托清華大學(xué)的人才、科技優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持“發(fā)展與合作”的發(fā)展戰(zhàn)略，始終專注于計(jì)算機(jī)產(chǎn)品及外圍設(shè)備的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)，成為IT產(chǎn)品及解決方案的專業(yè)提供商。

　　目前，清華同方電腦的產(chǎn)品線已涵蓋臺(tái)式個(gè)人電腦、筆記本電腦、數(shù)碼及計(jì)算機(jī)外設(shè)產(chǎn)品、服務(wù)器和行業(yè)應(yīng)用解決方案等。同方計(jì)算機(jī)系統(tǒng)本部在全國(guó)范圍內(nèi)設(shè)立了9個(gè)大區(qū)、28個(gè)辦事處，建立了3000多家代理商和1500多家核心專賣(mài)店，形成了輻射全國(guó)的強(qiáng)大的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。

　　呼叫中心作為企業(yè)整體CRM中處于直接與客戶交互的位置，是獲取客戶資料與信息的最直接有效途徑，由于同方計(jì)算機(jī)系統(tǒng)本部此前已建設(shè)了SAP CRM系統(tǒng)，HOLLYCRM（合力金橋軟件）此次通過(guò)調(diào)研了其業(yè)務(wù)流程，并結(jié)合十年呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，成功將其自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的CTI產(chǎn)品HollyContact與SAP實(shí)現(xiàn)接口聯(lián)調(diào)，使呼叫中心與SAP CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫整合，從而使清華同方電腦的客戶服務(wù)形成真正意義上的“服務(wù)請(qǐng)求，業(yè)務(wù)處理，主動(dòng)服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理。這不僅說(shuō)明HollyC6呼叫中心解決方案的高度兼容性與穩(wěn)定性，同時(shí)也證明了HOLLYCRM（合力金橋軟件）在呼叫中心接口方面強(qiáng)大的開(kāi)發(fā)能力。通過(guò)實(shí)現(xiàn)CRM和呼叫中心的系統(tǒng)融合，可幫助同方計(jì)算機(jī)系統(tǒng)本部防止出現(xiàn)信息孤島，使企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，從而可提高企業(yè)的整體服務(wù)水平并可大大提升運(yùn)營(yíng)效率。

　　同時(shí)，本次工程采用了HOLLYCRM自主產(chǎn)權(quán)的呼叫中心平臺(tái)軟件產(chǎn)品——HollyIVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答）和HollyContact（CTI中間件），其關(guān)鍵技術(shù)體現(xiàn)在可提供電話、傳真、Web、EMAIL、短信等多種方式的多媒體接入與服務(wù)手段，并可實(shí)現(xiàn)大客戶、技能組等多種可定制的智能路由策略，以及靈活的可視化IVR流程定制技術(shù)，這些將大大提升客戶的滿意度與座席人員的服務(wù)效率。另外，考慮到清華同方電腦的全國(guó)服務(wù)機(jī)制和策略， HOLLYCRM采用了先進(jìn)的遠(yuǎn)端座席管理技術(shù)，即將本地座席通過(guò)PBX/ACD平臺(tái)可延伸到異地遠(yuǎn)端，遠(yuǎn)端座席在話務(wù)上受中心的統(tǒng)一控制和管理。通過(guò)這種方式就可將服務(wù)終端靈活的布署到任意地點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)的本地化與個(gè)性化，并可對(duì)全國(guó)的客戶服務(wù)水平進(jìn)行統(tǒng)一。

系統(tǒng)組成

• 產(chǎn)品售前服務(wù)：實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表辦理客戶查詢各筆記本、臺(tái)式機(jī)、服務(wù)器及其他數(shù)碼產(chǎn)品的報(bào)價(jià)和咨詢服務(wù)；



• 產(chǎn)品售后服務(wù)：實(shí)現(xiàn)查詢、狀態(tài)修改等功能，從而使呼叫中心系統(tǒng)與SAP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的有機(jī)整合，形成了健壯、高效、先進(jìn)的同方客戶服務(wù)平臺(tái)，保證了對(duì)客戶服務(wù)的連續(xù)、高質(zhì)和高效；



• 經(jīng)銷商/維修站查詢：實(shí)現(xiàn)客戶投訴、建議處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對(duì)應(yīng)的責(zé)任部門(mén)，保證了工單處理的準(zhǔn)確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)；



• 電話錄音：全程記錄客戶與座席代表的通話，從而大大加強(qiáng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，并在業(yè)務(wù)糾紛發(fā)生時(shí)提供有力的客觀依據(jù)，使客戶服務(wù)有據(jù)可查，保證服務(wù)的公正、透明；



• 傳真應(yīng)用：可實(shí)現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，保證7*24小時(shí)的服務(wù)受理，節(jié)省成本并提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；



• 大屏幕實(shí)時(shí)監(jiān)控：系統(tǒng)提供在線座席人數(shù)、各狀態(tài)人數(shù)、技能組中排隊(duì)人數(shù)等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的顯示，并通過(guò)大屏幕顯示在呼叫中心顯著位置，幫助呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫中心運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，及時(shí)調(diào)整各技能組人員投入，保證臺(tái)席的高效利用和服務(wù)質(zhì)量；



• 外撥應(yīng)用：實(shí)現(xiàn)客戶回訪等功能，大大提高工作效率，減少運(yùn)營(yíng)成本同時(shí)便于管理。

• 高效的業(yè)務(wù)處理流程：系統(tǒng)提供的HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的HollyContact（CTI中間件）產(chǎn)品整合了SAP派單處理的功能，通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)和管理理念，變革了以往服務(wù)單通過(guò)眾人口口相傳來(lái)完成的工作方式，使得所有的業(yè)務(wù)流程均在系統(tǒng)中得以實(shí)現(xiàn)，并對(duì)每一次服務(wù)均留有詳細(xì)記錄，充分體現(xiàn)了“客戶關(guān)系管理”的理念；
  


• 統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過(guò)電話、傳真、語(yǔ)音留言等多種渠道均可以為客人提供統(tǒng)一的服務(wù)，大大拓展了服務(wù)范圍，通過(guò)一站式的服務(wù)與支持，真正加強(qiáng)了清華同方電腦呼叫中心的服務(wù)和銷售能力；



• 強(qiáng)大的呼叫中心應(yīng)用：友好的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，并實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大幅度提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；通過(guò)IVR流程實(shí)現(xiàn)客戶滿意度自動(dòng)調(diào)查，強(qiáng)化了呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控力度，有力的保證了客戶服務(wù)質(zhì)量；



• 準(zhǔn)確的后臺(tái)監(jiān)控功能：通過(guò)大屏幕、班長(zhǎng)席監(jiān)控工具，提供呼叫中心的排隊(duì)人數(shù)、座席忙閑人數(shù)、電話量等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，幫助運(yùn)營(yíng)管理人員掌握呼叫中心運(yùn)行狀態(tài)，從而對(duì)人員系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)地調(diào)整以保證高質(zhì)量的持續(xù)服務(wù)。

• 服務(wù)能力競(jìng)爭(zhēng)力：早期的清華同方電腦呼叫中心平臺(tái)功能較單一，IVR流程基本沒(méi)有排隊(duì)功能，在座席忙的情況下，客戶電話只能掛機(jī)，這樣大大影響客戶的服務(wù)感受，系統(tǒng)放棄率達(dá)到30%左右；現(xiàn)在通過(guò)系統(tǒng)提供的HollyIVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了所有電話的排隊(duì)功能和細(xì)致、清晰的流程導(dǎo)航，將客戶更加準(zhǔn)確的引導(dǎo)到相關(guān)坐席，由此大大提高了服務(wù)質(zhì)量，將電話放棄率降低到目前10%左右的水平，大大提高了客戶滿意度；



• 服務(wù)監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)力：HollyC6呼叫中心解決方案提供了全套的服務(wù)監(jiān)控措施，運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員可以通過(guò)大屏幕、班長(zhǎng)監(jiān)控席實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席及通道工作狀態(tài)，以便及時(shí)調(diào)整人員投入；可以通過(guò)錄音系統(tǒng)查詢每天24小時(shí)的錄音記錄；可以通過(guò)報(bào)表查詢每天的話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)；



• 服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力：以前的呼叫中心系統(tǒng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶資料的自動(dòng)彈出功能，使得座席工作量大，并且客戶滿意度也不高。而現(xiàn)在的系統(tǒng)通過(guò)HollyContact（CTI 中間件）實(shí)現(xiàn)了客戶資料的自動(dòng)彈出，使SAP業(yè)務(wù)系統(tǒng)和軟電話實(shí)現(xiàn)了真正的融合，將保留業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，使得對(duì)座席員對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量有據(jù)可查，鞏固了運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，從而使服務(wù)質(zhì)量大大提升；同時(shí)，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了時(shí)間判斷功能，使客戶在呼叫中心非工作時(shí)間也能得到IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。

合力金橋軟件公司供稿 CTI論壇編輯