優(yōu)化服務(wù) 新華人壽全國(guó)電話服務(wù)中心落成
2005/01/06
近日，新華人壽“call center”(全國(guó)電話服務(wù)中心)在北京正式落成。從此，新華人壽的客戶無論在何時(shí)何地都可以通過電話享受到新華人壽全國(guó)電話服務(wù)中心提供的統(tǒng)一規(guī)范的咨詢服務(wù)。
新華人壽的“call center”采用了HP先進(jìn)的IP技術(shù)。在該系統(tǒng)的落成儀式上，新華人壽及中國(guó)惠普公司雙方高層領(lǐng)導(dǎo)均參加儀式并發(fā)言。新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司副總裁黃萍說：“作為國(guó)內(nèi)一流的保險(xiǎn)公司，新華人壽始終將客戶的滿意度放在第一位。新的全國(guó)電話服務(wù)中心，將滿足新華人壽業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要，支持業(yè)務(wù)管理的靈活變化，為客戶提供更加便捷周到的信息咨詢、業(yè)務(wù)受理等全方位服務(wù)�！�
電話服務(wù)中心是連接客戶與保險(xiǎn)公司的橋梁和紐帶，也是公司為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要通道。新華人壽電話服務(wù)中心建設(shè)的步伐始于2000年，經(jīng)過三年的努力，已在所有業(yè)務(wù)城市開通客戶服務(wù)專線－－95567。但隨著公司業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，新華人壽很快發(fā)現(xiàn)分散于各地機(jī)構(gòu)、提供以查詢服務(wù)為主的電話服務(wù)方式，服務(wù)能力很有限，已經(jīng)不能滿足客戶更高的服務(wù)需求。本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的精神，為客戶提供更全面、主動(dòng)的服務(wù)，新華人壽決策層果斷決定拓巨資建設(shè)全國(guó)電話服務(wù)中心。
目前，該電話服務(wù)中心已經(jīng)完成第一步建設(shè)任務(wù)，即完成全國(guó)電話服務(wù)中心系統(tǒng)框架搭建，集中25家分公司及13家中心支公司的咨詢服務(wù)，在保證業(yè)務(wù)正常開展的基礎(chǔ)上，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量得到了極大提高。預(yù)計(jì)該中心發(fā)展至2006年時(shí)，將成為一個(gè)基于企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，通過自動(dòng)語音、人工座席、傳真、留言等多種通信渠道建立的綜合服務(wù)平臺(tái)；將提供包含產(chǎn)、壽、投資在內(nèi)的一攬子金融服務(wù)；提供個(gè)性化的客戶關(guān)懷、業(yè)務(wù)支持等高層次的服務(wù)體驗(yàn)，全面提升新華人壽的客戶服務(wù)水平。
新落成的全國(guó)電話服務(wù)中心不僅為新華人壽的品牌增添了魅力，更標(biāo)志著新華人壽在實(shí)現(xiàn)資源共享、增強(qiáng)客戶服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力方面邁出了可喜的一步。
新華人壽本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度建立了系統(tǒng)先進(jìn)的電話中心，最大的受益者自然也是新華人壽的客戶。據(jù)悉，新華人壽將用兩年的時(shí)間將服務(wù)范圍從目前的38家地市擴(kuò)展到全國(guó)。屆時(shí)，新華人壽的客戶，無論身處何時(shí)何地，只需撥通95567，就會(huì)享受到新華人壽全國(guó)電話服務(wù)中心提供的最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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