華為王強(qiáng):We are the "ONE"!共渡金融危機(jī)
2009/04/14
CTI論壇(ctiforum)04月14日消息: 2009年4月14日至15日,CTI論壇主辦2009中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心隆重召開(kāi),會(huì)議展開(kāi)三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講,邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō),以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道:
主持人:下面一位演講者是來(lái)自華為軟件IPCC產(chǎn)品線總監(jiān)王強(qiáng)先生。
王強(qiáng):各位來(lái)賓早上好!
我是華為軟件的王強(qiáng),應(yīng)該說(shuō)也是CTI論壇的一個(gè)老朋友了,參加這個(gè)論壇很長(zhǎng)時(shí)間。
今天我想講的題目是,和大家一起來(lái)共渡危機(jī)。剛才米會(huì)長(zhǎng)在致辭中講到了,在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中呼叫中心是一個(gè)反危機(jī)周期的產(chǎn)業(yè),從今天與會(huì)的人數(shù)來(lái)看還是印證了米會(huì)長(zhǎng)的話,甚至比去年還多。
實(shí)際上在危機(jī)當(dāng)中,我們的呼叫中心在這里面,是可以為我們的企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的。我們從次貸危機(jī)到金融危機(jī),到金融海嘯,到影響到實(shí)體經(jīng)濟(jì)這樣的一次危機(jī)當(dāng)中,我們各個(gè)企業(yè)有各個(gè)企業(yè)的活法,有些企業(yè)有棉衣冬眠,他把成本降下來(lái)活下去,有些企業(yè)是在尋找機(jī)會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。比如說(shuō)一些大的金融機(jī)構(gòu),像AIG,像J.P摩根,實(shí)際上他們?cè)谟《、菲律賓還再不斷地增加座席,不斷地降低美國(guó)本土的成本。像淘寶、攜程、百度,他們也是在利用呼叫中心渡過(guò)這個(gè)危機(jī)。實(shí)際上呼叫中心在他們的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中,已經(jīng)成為他們創(chuàng)富價(jià)值鏈上非常關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。也就是說(shuō),它為企業(yè)不僅僅帶來(lái)成本的下降,而且是創(chuàng)造了更多的價(jià)值。
我們整個(gè)的危機(jī)是物資過(guò)剩引起的,那么物資過(guò)剩和呼叫中心中間有一個(gè)什么樣的關(guān)系呢?我們可以看到,現(xiàn)在很流行的像PPG、誠(chéng)客凡品和一些賣場(chǎng),他們實(shí)際上都是把一些通過(guò)傳統(tǒng)的營(yíng)銷渠道去賣的實(shí)體的物質(zhì),通過(guò)與呼叫中心相結(jié)合,創(chuàng)造一種新的營(yíng)銷的手段,這是一種方法。
還有一種,不知道大家注意到?jīng)]有,阿里軟件宣布3年10億元的投資計(jì)劃,為小型企業(yè)提供免費(fèi)的3年的企業(yè)通信的服務(wù),這就是我們說(shuō)的軟件技術(shù)服務(wù),或者是硬件技術(shù)服務(wù)的手段。不論是哪一種手段,我們相信呼叫中心在其中都是可以有很多的機(jī)會(huì)。
那么,我們經(jīng)過(guò)這個(gè)冬天,或者是經(jīng)過(guò)這個(gè)危機(jī),實(shí)際上我們的客戶在價(jià)值取向上已經(jīng)發(fā)生了非常大的轉(zhuǎn)變。原來(lái)呼叫中心的價(jià)值鏈已經(jīng)不是單一的價(jià)值鏈了,它形成了一個(gè)生態(tài)圈,它是以最終的投資回報(bào)或者是最終的價(jià)值為最終取向。很多的客戶意識(shí)到,其實(shí)呼叫中心或者是聯(lián)絡(luò)中心,我沒(méi)有必要自己建,我可以租。甚至,我可以有免費(fèi)的用。也有很多的客戶意識(shí)到,實(shí)際上我現(xiàn)在已有的呼叫中心,我一定要更精細(xì)化的運(yùn)營(yíng),更加緊密地和我們的客戶結(jié)合,來(lái)創(chuàng)造一個(gè)價(jià)值,就是與企業(yè)的流程相結(jié)合,推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。
這樣不同的價(jià)值取向,把我們?cè)瓉?lái)單一的價(jià)值鏈打破了,形成了一種新的價(jià)值鏈,就是形成了一種以創(chuàng)造價(jià)值為中心的機(jī)制。在這個(gè)機(jī)制里面,大家可以看到,產(chǎn)品和服務(wù)的提供商是日益趨向融合的。包括華為、Avaya、思科或者是這樣一些大的廠商,他實(shí)際上在產(chǎn)品和服務(wù)這一塊是日益相融合的。
但是反過(guò)來(lái),在很多細(xì)分的市場(chǎng),我們出現(xiàn)了很多很多這樣的一些非常專業(yè)化的廠商。比如說(shuō)剛才我們CCTV-2首屆的創(chuàng)富冠軍宋文明先生,他們就是專門提供呼叫中心人力資源這一塊服的務(wù)。還有很多這樣的一些公司,他們共同創(chuàng)造了以客戶價(jià)值為中心的生態(tài)圈?蛻暨@種價(jià)值取向的變化,將深深地影響我們這個(gè)行業(yè)。
下面,是華為對(duì)客戶價(jià)值取向變化的分析。我們不同的客戶在不同的階段,價(jià)值取向是完全不一樣的。比如說(shuō)最開(kāi)始的呼叫中心能夠接電話就可以了,我最關(guān)注的是我一次性投入的成本是多少。再往下一個(gè)階段,我的價(jià)值取向是要有服務(wù)的交付,要關(guān)注整體的運(yùn)營(yíng)成本的時(shí)候,我可能關(guān)注的是我整體的運(yùn)營(yíng)成本。再往下一層,我的價(jià)值取向是客戶服務(wù)的質(zhì)量和客戶的體驗(yàn),這個(gè)時(shí)候我可能關(guān)注的是怎么樣去均衡我的客戶滿意度和我整體系統(tǒng)的擁有成本。再往下,危機(jī)過(guò)后我這個(gè)呼叫中心建了以后是為了什么?其實(shí)我是為了創(chuàng)造價(jià)值,是為了我整體的TVO的提升,這個(gè)時(shí)候關(guān)注的是創(chuàng)造價(jià)值的體驗(yàn)。
華為公司針對(duì)不同的客戶價(jià)值取向和不同的階段,客戶關(guān)注的點(diǎn)是不同的,我們有不同的解決方案,我們的All in ONE不是所有的部件都是華為提供的,比如說(shuō)價(jià)值行業(yè)業(yè)務(wù)模板我們就是和一些我們的合作伙伴一起提供的,像政府行業(yè)我們是和微軟等行業(yè)來(lái)提供的。比如說(shuō)我們?cè)跇I(yè)務(wù)引擎方面和BI等有一些合作,比如說(shuō)在排班上面我們跟一些數(shù)學(xué)的專家合作等等。
比如說(shuō)業(yè)務(wù)分層管理,剛剛Avaya的張先生也提到了,他作為移動(dòng)的客戶,他覺(jué)得在分層管理上面感到非常適合。也就是說(shuō),不同的用戶他的區(qū)隔是完全不一樣的,這個(gè)時(shí)候既為我們的客戶體驗(yàn)這個(gè)層面帶來(lái)很好的正向反饋,另一方面也降低了我們整個(gè)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)的成本。那么,這個(gè)方案也是華為和北京移動(dòng)一起來(lái)提供的,包括很多的移動(dòng)省份都是這樣提供的。
比如說(shuō)在減少投資這一塊,我們提供了一柜式集成的方案。我們知道在呼叫中心里面有很多的PC服務(wù)器或者是很多的小型機(jī)。華為提供了一種解決方案,可以把所有的服務(wù)器集成在我們一個(gè)ATAE的框架里面,把刀片插板的插件單元插在里面。12臺(tái)電腦服務(wù)器,可以在一個(gè)機(jī)柜里面實(shí)現(xiàn),可以節(jié)省40%的服務(wù)器和小型機(jī)占用的空間,可以節(jié)省55%的電能。當(dāng)然,還可以節(jié)省很多的硬件的調(diào)試、安裝,或者是工期的時(shí)間。
比如說(shuō)我們?cè)贗P技術(shù)這一塊的應(yīng)用,大家剛剛都聽(tīng)到了,目前利用IP我們實(shí)際上可以節(jié)省我們很多通信的費(fèi)用。那么,實(shí)際上在節(jié)省費(fèi)用的同時(shí),有一個(gè)很重要的東西是需要考慮的。
比如說(shuō)我們?cè)诤芏嗟耐獍艚兄行睦锩,都提出?lái)要建立這樣一個(gè)家庭座席或者是移動(dòng)座席的要求。但是,有一個(gè)很重要的因素需要考慮的是,家庭座席和移動(dòng)座席的信息安全怎么保證?我想華為在這一塊實(shí)際上有自己很豐富的經(jīng)驗(yàn),所以在這里我們有一個(gè)虛擬機(jī)的概念,不論是你的移動(dòng)終端也好,還是你的PC終端也好,你通過(guò)Internet連到我們的Agent1到AgentN的服務(wù)器上面以后,你實(shí)際上可以用一個(gè)虛擬機(jī)終端連接到服務(wù)器上,你可以確保這些東西不被家庭終端拷貝。
第二個(gè)層面,是減少運(yùn)營(yíng)成本。我們知道人工的費(fèi)用大概占到了我們運(yùn)營(yíng)成本的70%左右,怎么樣減少這個(gè)方面的話務(wù)量,實(shí)際上是對(duì)于我們呼叫中心的管理者的要求。我們也針對(duì)比較大的呼叫中心做了兩個(gè)種嘗試,第一種是通過(guò)多媒體的發(fā)布,來(lái)引導(dǎo)我的客戶利用其他的非人工的渠道。第二種是通過(guò)事先的多渠道的互動(dòng),來(lái)使我們的客戶使用其他的電子通道。這樣的話,可以減少我們?nèi)斯さ氖褂昧。即使某個(gè)客戶要使用人工,我們也可以很快速地把一些其實(shí)可以由電子渠道所承載的一部分的話務(wù)量,從人工轉(zhuǎn)到電子渠道去。這樣的話,它的分流效果是非常明顯的。我們有20%的人工話務(wù)量被分配到IVR上去了,我們有10%的話務(wù)量分流到SMS、MMS上面去了。我們還可以把我們的平均通話時(shí)長(zhǎng)降低下來(lái),這樣總的通話量下來(lái)了,總的平均通話時(shí)長(zhǎng)也下來(lái)了。
我們?cè)倏匆幌,?shí)際上排班對(duì)于我們減少運(yùn)營(yíng)成本這一塊也是非常關(guān)鍵的。我們可以看一下這里有張圖,是排班之前一個(gè)月的通話量是55萬(wàn),它的服務(wù)水平比如說(shuō)20秒接通率是25%。我們經(jīng)過(guò)了幾個(gè)排班的步驟以后,我們有一個(gè)比較。第一步是很關(guān)鍵的話務(wù)預(yù)測(cè),排班非常關(guān)鍵的是你的話務(wù)預(yù)測(cè)要準(zhǔn),話務(wù)預(yù)測(cè)里面有很多小的因素需要考慮,特別是在中國(guó)這個(gè)環(huán)境里面。
華為在排班里面的細(xì)節(jié)都做得很多,比如說(shuō)在歷史的峰值的消除和疊加上面,大家可以看到這是一個(gè)歷史的情況,它有一個(gè)峰值可能是營(yíng)銷活動(dòng),我們?cè)陬A(yù)測(cè)的時(shí)候要把這個(gè)峰值消除掉。因?yàn)槟悴荒馨堰@個(gè)峰值作為基本值輸入,因?yàn)檫@樣預(yù)測(cè)的是不準(zhǔn)的。基于這個(gè)我們可以預(yù)測(cè)第二天或者是第二個(gè)月的話務(wù)量是什么情況。
除了這個(gè)之外,我們有的時(shí)候可能要加上這個(gè),因?yàn)槲覀兛梢灶A(yù)計(jì)到3G來(lái)了,我們就是要做這個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)。那么,這個(gè)時(shí)候我可以把歷史話務(wù)庫(kù)里面某一次營(yíng)銷活動(dòng)的話務(wù)模型輸進(jìn)去,就可以把預(yù)測(cè)的峰值預(yù)測(cè)出來(lái)。預(yù)測(cè)完以后我們有很多的算法,這個(gè)算法都是跟國(guó)內(nèi)很多的大專院校的結(jié)合,包括一些數(shù)學(xué)家的結(jié)合。因?yàn)樗惴ǚ浅6,我們都把它圖形化了。
做完了班表以后,最后實(shí)施的時(shí)候,我們一定要有一個(gè)非常直觀的,對(duì)于每一個(gè)座席的遵時(shí)率和每一個(gè)班組的遵時(shí)率要有一個(gè)圖形化表現(xiàn)出來(lái)。這個(gè)地方我們有這樣一個(gè)界面,每一個(gè)業(yè)務(wù)代表的遵時(shí)情況,以及每一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的遵時(shí)情況,無(wú)論是圖形還是表格的方式都可以提供出來(lái)。最后,通過(guò)智能排班,我們3月的工作,我們?cè)?月份62萬(wàn)話務(wù)量的情況下,它的服務(wù)水平提高到10個(gè)百分點(diǎn),到了79%。
比如說(shuō)我們的提升客戶體驗(yàn)這一塊,招商銀行推出了一個(gè)My IVR的業(yè)務(wù),這個(gè)業(yè)務(wù)說(shuō)簡(jiǎn)單也簡(jiǎn)單,說(shuō)復(fù)雜也復(fù)雜。它是對(duì)某一個(gè)話務(wù)員或者是客戶的行為是有分析的。比如說(shuō)這個(gè)客戶經(jīng)常查這三個(gè)紅色的節(jié)點(diǎn)的查詢,我們通過(guò)分析,我們覺(jué)得這個(gè)客戶以后進(jìn)來(lái)的時(shí)候,我可以把他的名字叫出來(lái)。然后,我們可以把他經(jīng)常要查的這幾個(gè)結(jié)點(diǎn)提到第一層,然后把按鍵改過(guò)來(lái)。這樣的話,他進(jìn)去以后可以利用最短的時(shí)間查到他想要的東西,而且他覺(jué)得這個(gè)客戶是他自己的。
這個(gè)看起來(lái)很簡(jiǎn)單,但是實(shí)際上做起來(lái)并不是很簡(jiǎn)單,這下面需要很多支持工具的支持。比如說(shuō)我們對(duì)于每一個(gè)用戶的行為,有一個(gè)這樣的圖式化的表現(xiàn)。我們可以看到哪一個(gè)分支是他最常用的,這里面他最喜歡有的業(yè)務(wù)是什么。
那么,對(duì)于某組用戶,我可以分析它為什么經(jīng)常轉(zhuǎn)人工,它轉(zhuǎn)人工的原因是什么?某兩個(gè)節(jié)點(diǎn)之間它的關(guān)聯(lián)度有多高,比如說(shuō)這兩個(gè)節(jié)點(diǎn)放在一起,讓用戶有一個(gè)選擇。這是個(gè)性化IVR的體驗(yàn)。
當(dāng)然,這里面還有很多其他的體驗(yàn),比如說(shuō)視頻。實(shí)際上在國(guó)內(nèi),因?yàn)?G的原因,3G現(xiàn)在實(shí)際上沒(méi)有對(duì)企業(yè)開(kāi)放。那么,在運(yùn)營(yíng)商本身,華為是最早在去年還是前年在上海有試點(diǎn)。我們第一個(gè)基于TD的視頻是在3月20日,大家可以上網(wǎng)看一下,由華為成立了3G時(shí)代的視頻客服。在廣東和深圳實(shí)現(xiàn)了面對(duì)面的咨詢服務(wù),大家以后如果有TD的手機(jī),在廣東可以體驗(yàn)一下3G的服務(wù)。
那么,在創(chuàng)造價(jià)值這個(gè)層面,剛才也說(shuō)了北京奧運(yùn)會(huì)。實(shí)際上,在北京奧運(yùn)會(huì)華為老網(wǎng)通提供了一個(gè)訂票的平臺(tái),包括了志愿者服務(wù)熱線、火炬?zhèn)鬟f服務(wù)熱線、特許商品咨詢服務(wù)熱線等都是由華為來(lái)提供的。這個(gè)熱線有21種越洋接入,每天有100萬(wàn)通電話,奧運(yùn)會(huì)期間沒(méi)有任何的故障,也沒(méi)有任何的投訴。這樣,支撐了我們無(wú)與倫比的北京奧運(yùn)會(huì)的一屆盛會(huì)。在這其中,我們也非常榮幸提供了這樣的外包呼叫中心的信息服務(wù)。
可以看到,我們?yōu)槭裁匆針I(yè)務(wù)模板?因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在很多的BPO的外包呼叫中心在開(kāi)展外包業(yè)務(wù)的時(shí)候,它實(shí)際上是需要快速地開(kāi)展的。所以,一個(gè)成熟的業(yè)務(wù)模板,包括人工的業(yè)務(wù)模板和自動(dòng)的業(yè)務(wù)模板是非常重要的。
這里面我們有一個(gè)案例,這也是一個(gè)在中國(guó)政府網(wǎng)上的新聞,就是4月1日全國(guó)的黨員咨詢服務(wù)電話12371開(kāi)通,是由我們的政治局委員、書(shū)記處書(shū)記、中組部部長(zhǎng)李源潮出席并講話。這是在密之云基地開(kāi)通的,這個(gè)平臺(tái)也是基于華為的呼叫中心平臺(tái)。它要在4月1日做這個(gè)事情,我們?cè)?月份就已經(jīng)開(kāi)通了。華為在發(fā)布IVR的時(shí)候,里面已經(jīng)自帶了很多的模板,只要把這個(gè)流程寫(xiě)出來(lái),就可以很方便、很高效地實(shí)現(xiàn)這樣的業(yè)務(wù)。
那么外呼這一塊也是今年非常關(guān)注的,外呼怎么創(chuàng)造價(jià)值。在這一塊華為也把自己的預(yù)測(cè)外呼和績(jī)效管理這兩塊的經(jīng)驗(yàn)一起奉獻(xiàn)出來(lái)。
其實(shí)在預(yù)測(cè)外呼有兩個(gè)點(diǎn),一個(gè)是外呼檢測(cè),另外一個(gè)是預(yù)測(cè)外呼。我們?cè)谕夂魴z測(cè)上有多種可以支持,在預(yù)測(cè)外呼和外呼本身的業(yè)務(wù)是非常相關(guān)的,所以我們推出了很多很細(xì)節(jié)的考慮。
我們?cè)谥С种悄艿耐夂暨@一塊,我們的管理人員只需要把用戶的接通率和座席率輸進(jìn)去,系統(tǒng)可以自動(dòng)檢測(cè),不需要你做過(guò)多的干預(yù)。在算法里面,我們有不同的表格。
剛才我簡(jiǎn)單地舉了一些例子,來(lái)講每一個(gè)單面的支撐點(diǎn),但是實(shí)際上這還有很多。因?yàn)榻裉鞎r(shí)間的關(guān)系,沒(méi)有太多時(shí)間跟大家很詳細(xì)的交流。
但是我想,華為的這些方案里面,最重要的一點(diǎn)就是因?yàn)槿A為是一個(gè)All in ONE的solution,它采用了客戶方案的落地。
首先在接入層是在硬件上有一個(gè)盒子,在平臺(tái)層是所有的平臺(tái)在一個(gè)CTI上面,包括了內(nèi)部的、外部的、虛擬的,包括管理運(yùn)營(yíng)的套件都在我們的All
in ONE里面。這里面不光是華為提供的,也包括了我們的合作伙伴提供的。業(yè)務(wù)型的合作伙伴提供了很多的模板,產(chǎn)品型的提供了很多的產(chǎn)品部件,咨詢服務(wù)提供了很多的idea,我們都把它提供出來(lái)。包括合作伙伴華為也提供了一個(gè)計(jì)劃,不單是我們的SV給我們提供產(chǎn)品,我們也幫SV提供業(yè)務(wù)。華為海外有很多的業(yè)務(wù),我們會(huì)推介我們大的合作伙伴介入,而且我們會(huì)把合作伙伴的業(yè)務(wù)放到華為全球的展廳展示。
比如說(shuō)我們和香港的東柏公司,我們?cè)诤芏嗟臉I(yè)務(wù)和他們一起做,我們希望和我們的合作伙伴在金融危機(jī)這樣一個(gè)冬天一起渡過(guò)危機(jī)。我們也希望在整個(gè)的金融危機(jī)里面,華為可以起到企業(yè)渡過(guò)冬天的棉衣的作用。謝謝大家!
主持人:謝謝王強(qiáng)先生給大家?guī)?lái)的精彩演講。
本文根據(jù)CTI論壇主辦的2009中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理,轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處!
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