華為解決方案：我的菜單我做主——呼叫熱線自助語音服務(wù)個性化之路
2009/07/08
業(yè)務(wù)背景
通信市場的激烈競爭，促進了通信業(yè)務(wù)和技術(shù)的發(fā)展，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)目前基本成熟，各電信運營商的通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的差異逐步縮小，通信質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢將不再是運營商在市場上獨占鰲頭的理由。營銷最基本的理論就是消費者決定論，當前的電信市場已經(jīng)不可阻擋地進入了以市場為導(dǎo)向的營銷時代，各大電信運營商電信業(yè)務(wù)拓展方式也由粗放型向精耕細作型轉(zhuǎn)變。作為電信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的延伸，電信增值業(yè)務(wù)日益成為驅(qū)動電信運營收入增長的主要動力，但應(yīng)該看到的是，電信增值業(yè)務(wù)在高速發(fā)展的同時，在細分化和個性化方面表現(xiàn)還不盡如人意，缺乏創(chuàng)新，內(nèi)容同質(zhì)化傾向嚴重。從“個性化體驗”的角度以提供有吸引力的業(yè)務(wù)才能突破“同質(zhì)化”內(nèi)容競爭迷霧，同時也是提供差異化服務(wù)、增強企業(yè)競爭實力的有效途徑。
現(xiàn)狀分析
概要
客服系統(tǒng)中，IVR（Interactive Voice Response自助語音應(yīng)答）與人工服務(wù)是語音服務(wù)的兩個重要方式。IVR通過自動流程和用戶進行信息交互，具有快捷、清晰、合理、簡便、運營成本低的特點；人工服務(wù)具有人性化、個性化、體現(xiàn)尊貴服務(wù)的特點，兩者相輔相成�？呻S著業(yè)務(wù)量的不斷擴大，客服系統(tǒng)的現(xiàn)狀卻不容樂觀：自助語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)操作日趨復(fù)雜；轉(zhuǎn)接人工服務(wù)常出現(xiàn)遇忙等待現(xiàn)象。
問題分析
通過對各個地區(qū)IVR結(jié)構(gòu)和IVR使用歷史數(shù)據(jù)的分析，用戶感知，系統(tǒng)平臺，業(yè)務(wù)發(fā)展這三個層面成為抑制客服系統(tǒng)拓展的瓶頸：
用戶感知
1. 業(yè)務(wù)量過多和菜單設(shè)置必須具有合理的邏輯關(guān)系使業(yè)務(wù)層次加深，平均交互次數(shù)大于3使用戶操作復(fù)雜度偏高。
2. 業(yè)務(wù)菜單的優(yōu)化調(diào)整影響用戶的撥打習(xí)慣，導(dǎo)致短期內(nèi)轉(zhuǎn)人工量、投訴量增加。
3. 分級別服務(wù)模式?jīng)Q定了同一級別的用戶具有相同的IVR流程結(jié)構(gòu)，用戶個體差異的關(guān)懷欠佳。
系統(tǒng)平臺
業(yè)務(wù)層次深、業(yè)務(wù)量多造成IVR系統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，增大了人工自動互轉(zhuǎn)量和IVR平均通話時長，影響了系統(tǒng)維護的便利，加重了人工資源負荷量。
業(yè)務(wù)發(fā)展
隨著用戶對享用業(yè)務(wù)的決定權(quán)和選擇權(quán)自主意識的提高，用戶需求將成為客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)驅(qū)動的主流，而現(xiàn)有客服系統(tǒng)存在結(jié)構(gòu)復(fù)雜，功能單一和業(yè)務(wù)類別擴展性差的局限，不易滿足用戶個性化需求。
MyIVR方案綜述
總體描述
目前，電信業(yè)競爭激烈，客戶需求和各大運營商同質(zhì)化傾向日益凸顯，華為公司通過對現(xiàn)有IVR系統(tǒng)的全面剖析，推出了“MyIVR”（我的IVR）用戶個性化菜單定制服務(wù)方案。以其便捷、層次化和高可用性彌補了自助服務(wù)在易用性上的欠缺，提高了自助服務(wù)的占比，緩解了人工資源緊張的壓力，使客戶忠誠度，滿意度和企業(yè)品牌等服務(wù)質(zhì)量進一步提升。同時，用戶通過定制“MyIVR”服務(wù)自由組合功能菜單，又可得到個性化需求的滿足，真正做到“我的菜單我做主”。
功能演示圖：
業(yè)務(wù)功能
MyIVR由4大模塊組成——用戶個人數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用，自助服務(wù)模塊，個性菜單維護模塊，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表模塊，分別涵蓋如下功能點：
用戶個人數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用
·提供個性功能默認菜單；
·座席提供個性功能推薦頁面；
缺省的個性化菜單，簡化MYIVR業(yè)務(wù)菜單維護，體現(xiàn)MyIVR的易用性。
自助服務(wù)模塊
·提供個性化IVR語音服務(wù)；
·現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)和MyIVR業(yè)務(wù)功能融合，業(yè)務(wù)變動風(fēng)險降為0；
·深度為1的業(yè)務(wù)菜單，減少按鍵選擇次數(shù)，快速到達業(yè)務(wù)節(jié)點；
·寬度為1－9的業(yè)務(wù)菜單，覆蓋客戶常用業(yè)務(wù)；
·業(yè)務(wù)菜單不隨IVR業(yè)務(wù)調(diào)整而變化；
·原IVR和MyIVR實現(xiàn)菜單間互轉(zhuǎn)，MyIVR的個性功能菜單中轉(zhuǎn)人工可配置。
從客戶感知，使用習(xí)慣等層面全方位提升客戶滿意度。
個性菜單維護模塊
·網(wǎng)上營業(yè)廳設(shè)置渠道
·人工坐席設(shè)置渠道
·IVR設(shè)置渠道
多維度的自助管理渠道，達到便捷化操作維護。
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表模塊
·提供按客戶類別使用量分析
·提供個性業(yè)務(wù)使用量排序
·提供個人業(yè)務(wù)使用量報表
·其它可定制模塊
分析用戶的消費特征，針對性地進行市場細分和業(yè)務(wù)、服務(wù)的提供，快速響應(yīng)用戶需求，協(xié)助客戶代表實施差異化的營銷策略。
MYIVR解決方案一方面吸收了當前先進的計算機技術(shù)，另一方面充分利用了現(xiàn)有的資源，立足于綜合性服務(wù)中心，以華為公司客服系統(tǒng)為平臺，面向各電信運營企業(yè)，是依據(jù)客戶導(dǎo)向的理念優(yōu)化的IVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng)。
實施方案
MYIVR服務(wù)解決方案是對現(xiàn)有華為客服系統(tǒng)的增強和功能集成，僅涉及TTS（Text To Speech 文本到語音）（非必選）和行為分析平臺軟硬件資源的增加。
其依賴于IVR改造方案、IVR人工坐席改造方案、網(wǎng)上營業(yè)廳改造方案、客戶撥打IVR行為分析方案、IVR接口改造方案、IVR 硬件資源改造方案、IVR報表改造方案系列方案的實現(xiàn)。
方案全景圖:
·IVR改造方案-增加MYIVR自助功能，集成IVR功能子集
·IVR人工坐席改造方案-增加坐席MYIVR業(yè)務(wù)菜單維護界面，增加個性菜單展示界面，增加使用量統(tǒng)計界面
·網(wǎng)上營業(yè)廳改造方案-增加網(wǎng)上客服MYIVR業(yè)務(wù)菜單維護界面
·客戶撥打IVR行為分析方案-增加MYIVR業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫及客戶行為挖掘服務(wù)器，存放菜單數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)日志。并通過用戶行為分析模塊，提供運營支持。
·IVR接口改造方案-增加從營帳獲取用戶資料接口
·IVR 硬件資源改造方案-增加TTS資源（非必選），播放自定制業(yè)務(wù)菜單和個性問候語
· IVR報表改造方案-增加MYIVR業(yè)務(wù)報表
構(gòu)建MYIVR 用戶特征數(shù)據(jù)庫
數(shù)據(jù)挖掘是近年來伴隨著人工智能和數(shù)據(jù)庫技術(shù)發(fā)展而出現(xiàn)的一門新興技術(shù)。它的核心功能是從巨大的數(shù)據(jù)集或數(shù)據(jù)倉庫中獲取有用信息，以供企業(yè)分析和處理各種復(fù)雜的數(shù)據(jù)關(guān)系。
在MYIVR服務(wù)解決方案中，構(gòu)建用戶行為分析系統(tǒng)是新功能推廣的關(guān)鍵�？蛻鬒VR撥打行為分析方案就是利用通過整合IVR客服系統(tǒng)，坐席客服系統(tǒng)，網(wǎng)上客服系統(tǒng)戶信息，建立數(shù)據(jù)共享機制，統(tǒng)一數(shù)據(jù)采集標準，構(gòu)建基于用戶特征的數(shù)據(jù)倉庫——MYIVR業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，得到一個用戶數(shù)據(jù)的完整視圖，結(jié)合客戶行為挖掘服務(wù)器實現(xiàn)分析、統(tǒng)計客戶IVR使用行為，支持運營決策和業(yè)務(wù)營銷。
平臺的功能框架圖：
案例介紹
T運營商依靠先進的服務(wù)理念、雄厚的技術(shù)平臺率先推出了華為為其量身打造的依托于MYIVR解決方案的菜單定制服務(wù)。
該方案是完全以客戶個性化服務(wù)為特色的業(yè)務(wù)，通過對用戶的歷史撥打習(xí)慣，自動為用戶生成個性化語音菜單，并可在門戶網(wǎng)站上自助維護，真正做到了我的菜單我做主。
現(xiàn)場數(shù)據(jù)分析結(jié)論：
如下是T運營商2008年1月份 的語音菜單定制服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)所反饋的情況分析：
實施前后自動通話時長縮短4秒，假設(shè)所有的用戶都使用該方案，均減少4秒，那么系統(tǒng)處理能力提升的空間非常可觀（呼入量40萬）。
實施前后轉(zhuǎn)人工比例下降3.3%，對于40萬的呼叫量可以減少1.32萬的人工呼叫量，如果忙時集中率為0.1，則在忙時可以減少約1000多個呼叫（20個話務(wù)員的人力），極大的節(jié)省人力，提升指標。
實施效果：
·該業(yè)務(wù)在以下層面全方位的提升客戶滿意度和T運營商的品牌價值：
·打破了過去相同級別標準服務(wù)的方式，滿足用戶的個性化需求；
·用戶設(shè)置了個性功能后，縮短了用戶辦理常用業(yè)務(wù)的時間；
·由于用戶對IVR使用率的提高，減少轉(zhuǎn)人工的次數(shù)，提高接通率，縮短平均接入時長；
·通過統(tǒng)計用戶設(shè)置的個性功能，可以了解用戶關(guān)心的業(yè)務(wù)，以便隨時更新標準流程和設(shè)計營銷方案；
·IVR標準流程的變動，不影響該產(chǎn)品的功能和順序。
市場前瞻
不論是從用戶需求角度還是市場、技術(shù)發(fā)展趨勢來看，增值業(yè)務(wù)集合作戰(zhàn)都是趨勢所在，與之相應(yīng)的是舊的業(yè)務(wù)平臺和發(fā)展模式都會受到巨大沖擊。為此，功能單一的業(yè)務(wù)平臺轉(zhuǎn)變?yōu)樵谌萘亢蜆I(yè)務(wù)類別上都具有擴展性的綜合信息業(yè)務(wù)平臺將是業(yè)界前進的方向。面對浩如煙海的細分化市場，運營商期望及時、靈活地跟蹤市場動向，根據(jù)不同的用戶需求提供針對各種人群的“應(yīng)用組合”來滿足各個用戶群的不同需求。行業(yè)中最缺的永遠是內(nèi)容個性化的信息產(chǎn)品，服務(wù)客戶作為創(chuàng)造價值的手段依然是增值業(yè)務(wù)發(fā)展的主旋律。我們時刻關(guān)注用戶需求，跟蹤業(yè)界發(fā)展趨勢，利用自身資源優(yōu)勢，努力創(chuàng)新，為您創(chuàng)造更大價值。
CTI論壇編輯
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