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華為楊晨：3G時(shí)代華為新一代呼叫中心解決方案

2009/10/16

　　因?yàn)槭窍挛绲臅r(shí)間，所以我希望這個(gè)氣氛能夠變得更加活躍起來，如果大家有什么問題可以隨時(shí)舉手進(jìn)行交流。同時(shí)我們也希望能把這個(gè)演講做的更好一些，因?yàn)楫吘箒碚f，光從從技術(shù)的角度來講就會(huì)顯得比較枯燥，所以我們希望在這方面能做的更好，在這場(chǎng)管理上面我們也融合了更多的技術(shù)和要素，甚至比管理者的管理更貼近于呼叫中心這個(gè)行業(yè)。

　　華為公司在全球有14個(gè)研發(fā)中心，在中國(guó)有7個(gè)，在IT和通信來講北美大陸是一個(gè)研發(fā)的源泉和動(dòng)力。就這些研發(fā)中心而言，有3個(gè)是來自歐洲大陸，歐洲大陸很多的本地員工也參與了研發(fā)，還有在印度的研發(fā)中心里面，有很多印度員工參與研發(fā)。我們?nèi)?萬多的員工這是以前的一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，到目前位置已經(jīng)有10萬名員工，其中很大一部分是研發(fā)人員。我們現(xiàn)在在全球的各個(gè)市場(chǎng)都是一個(gè)穩(wěn)健的增長(zhǎng)，從這個(gè)穩(wěn)健的增長(zhǎng)過程當(dāng)中可以看到，包括在中國(guó)本土我們還保持了38%的增長(zhǎng)，這一切的成長(zhǎng)有賴于我們和全世界前50大運(yùn)營(yíng)商當(dāng)中的35家建立了良好的合作關(guān)系。而且，很多的運(yùn)營(yíng)商，可能即使在WCDMA等多種制式中間都選用了華為的產(chǎn)品和品牌。

　　我們快速的過一下前面的這些和這張圖，華為的綜合優(yōu)勢(shì)既在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，又在IP網(wǎng)絡(luò)中間，在這幾塊仍處于行業(yè)的領(lǐng)先者。在全世界的所有公司里這都是非常少有的。今天我們講到應(yīng)用這一塊，我們?cè)谡麄�(gè)行業(yè)里面都有杰出的表現(xiàn)。其中非常突出的一點(diǎn)就是，華為目前是全球所有企業(yè)中間申請(qǐng)專利量最多，累計(jì)生產(chǎn)35773件，加入了91個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織，全球前3位LTE基礎(chǔ)專利擁有者。而且在絕大部分的組織中間，我們擔(dān)任其重要職位，包括像理事，常務(wù)理事，副主席等等這樣的職務(wù)。

　　目前來說，我們目標(biāo)把10%的銷售收入投入到研發(fā)，10%的研發(fā)投入到預(yù)研發(fā)。大家可以看到，每年諾貝爾頒獎(jiǎng)的時(shí)候討論最多的中國(guó)是參與還是不參與，大家都認(rèn)為這是一個(gè)另外的獎(jiǎng)項(xiàng)，從這點(diǎn)來說華為公司的做法是每年把至少10%的銷售投入到研發(fā)，而且10%是技術(shù)研發(fā)，所以從這點(diǎn)來說，無論是得獎(jiǎng)還是不得獎(jiǎng)，對(duì)中國(guó)的企業(yè)家來說，對(duì)中國(guó)的企業(yè)來說，創(chuàng)新是一條永遠(yuǎn)不變的真理。

　　可以看到，我們目前來說，在中國(guó)的企業(yè)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)率保持在70%以上，我們?cè)O(shè)定的目標(biāo)是要達(dá)到連續(xù)幾年100%的增長(zhǎng)。而且，在目前來說，綜合了各個(gè)行業(yè)來說，早就已經(jīng)是中國(guó)市場(chǎng)占有率的第一呼叫中心的提供商。同時(shí)，也是中國(guó)移動(dòng)的第一大的企業(yè)業(yè)務(wù)提供商。我相信最近大家很熱的兩個(gè)話題，一個(gè)是IBM提出的智慧地球，還有一個(gè)無論是在實(shí)際的市場(chǎng)還是在虛擬的市場(chǎng)都非常樂的物聯(lián)網(wǎng)，華為公司在這兩項(xiàng)中間我們都已經(jīng)深深的涉足而且投入很大的力量在研發(fā)。第一點(diǎn)像智慧地球，智慧城市，目前來說我們?cè)谄髽I(yè)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)框架之下，我們把智慧城市分成很多的行業(yè)，比如功用事業(yè)，環(huán)保，城管，社會(huì)安全，包括像一些其他的數(shù)字校園，數(shù)字農(nóng)業(yè)等等。這些行業(yè)與我們的合作伙伴共同去做一些行業(yè)應(yīng)用，在這些行業(yè)應(yīng)用能夠發(fā)揮華為和合作合辦雙方的力量。在物聯(lián)網(wǎng)，無論是在與運(yùn)營(yíng)商的合作，與企業(yè)客戶的合作中間，我們?cè)谶@方面都已經(jīng)投入了很大的研發(fā)力量，包括和我們所有的在行業(yè)內(nèi)的合作伙伴去某一個(gè)行業(yè)去進(jìn)行，從機(jī)器到機(jī)器，從以前像呼叫中心產(chǎn)業(yè)很明顯是人與人之間的溝通，無論是哪種方式，是云的方式還是用視頻的方式，物聯(lián)網(wǎng)我們現(xiàn)在是希望能夠在這樣的行業(yè)中間，也要用到一些最新的技術(shù)，把呼叫中心整個(gè)的技術(shù)推動(dòng)管理，在管理上面能夠在上一個(gè)新的臺(tái)階。

　　這是我們目前在全球的布局情況，目前可以看到行業(yè)內(nèi)的很多新聞，我們目前在行業(yè)內(nèi)的項(xiàng)目已經(jīng)相當(dāng)多了。最近在銀行和保險(xiǎn)、證券、電力、外包呼叫中心這塊都有很大的一個(gè)突破。從新的一些點(diǎn)來說，我們?cè)诮衲晷碌倪@些非運(yùn)營(yíng)商的行業(yè)呼叫中心這塊，我們的項(xiàng)目已經(jīng)是相當(dāng)多了。但是，我們更著重談的是兩點(diǎn)，我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)商的占比是非常高，移動(dòng)是90%，電信是70%，聯(lián)通是70%，還有一些海外市場(chǎng)大的客服。希望我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)商的這些優(yōu)勢(shì)，包括技術(shù)、產(chǎn)品，和在海外市場(chǎng)先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蚝蛧?guó)內(nèi)的企業(yè)一起去分享，因?yàn)閷?duì)中國(guó)的企業(yè)來說，走出國(guó)門，走向海外市場(chǎng)是一個(gè)不變的真理。因?yàn)橹袊?guó)的市場(chǎng)再大，也不會(huì)融得下這么多有實(shí)力的企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)的耕耘。到目前來說，走向一個(gè)亞太，或者走向更遠(yuǎn)的全球市場(chǎng)，肯定是近期的目標(biāo)，而不是遙不可及的目標(biāo)。

　　我相信這張圖和整個(gè)今天大會(huì)的主要一個(gè)內(nèi)容，包括和其他會(huì)場(chǎng)是一致的�？梢钥吹�，我們這里提到一系列的企業(yè)，比如BBO和電子商務(wù)和制造業(yè)或者中小企業(yè)。大家可以看到，在呼叫中心這個(gè)行業(yè)下，對(duì)所有企業(yè)都是類似的，類似在哪些地方呢？就是說，一個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的公司，基于中國(guó)的實(shí)際情況，他可能有10萬，甚至最大有20、30萬的營(yíng)銷隊(duì)伍，如果說一個(gè)電子商務(wù)的公司，比如說是像百度這一類的公司，他也有一個(gè)很大的營(yíng)銷隊(duì)伍。如果說是一個(gè)制造業(yè)的企業(yè)來說，比如像海爾這樣的企業(yè)也是一個(gè)很大的銷售隊(duì)伍。而這些銷售隊(duì)伍的背后，都是一個(gè)強(qiáng)大的呼叫中心在支撐。所以說，呼叫中心從今天來看，他肯定是一個(gè)生產(chǎn)力，無論從人力資源，還是從企業(yè)的呼叫中心的布置來說都是一個(gè)很重要的生產(chǎn)工具。從這點(diǎn)來說，在危機(jī)已經(jīng)過去的時(shí)候，如何去增長(zhǎng)，如何去發(fā)展精細(xì)化的經(jīng)營(yíng)，是當(dāng)前一個(gè)非常需要思考和解決的重點(diǎn)。從我們的角度來看，呼叫中心無論是哪一種建設(shè)方式和業(yè)務(wù)的模式，其實(shí)都圍繞著呼叫中心這個(gè)產(chǎn)業(yè)能夠有更大的投資回報(bào)率。

　　而這點(diǎn)來說的話，我們的理念是無論在哪一塊，無論在減少投資還是在減少運(yùn)營(yíng)成本，還是在乘勝服務(wù)質(zhì)量和客戶體檢，還是在創(chuàng)造價(jià)值方面，能夠?yàn)楹艚兄行慕鉀Q方案做更多精細(xì)化的工作。這是華為的一個(gè)一體化的系統(tǒng)，是一個(gè)呼叫中心的平臺(tái)。從這點(diǎn)來看，一體化和IP化是呼叫中心的一個(gè)趨勢(shì)。呼叫中心從目前來說，是一個(gè)人力資源管理的難題，但是更長(zhǎng)遠(yuǎn)來說，呼叫中心本身是一個(gè)綠色的產(chǎn)業(yè)，我們希望在呼叫中心的建設(shè)中間，更能考慮更多的綠色問題和環(huán)保問題。

　　所以，從這點(diǎn)來說，我們?cè)诤艚兄行慕鉀Q方案力推是集中式，刀片式的服務(wù)器。機(jī)房無論是位置，還有一個(gè)電能的消費(fèi)，有一個(gè)相當(dāng)重要的問題，我們力推的方案可以達(dá)到節(jié)省40%的服務(wù)器和小型機(jī)，可以節(jié)省55%的電能，通過一些硬件的安裝，在安裝的過程中間和減少故障都比原來做的更好。在傳統(tǒng)的模式下，無論是硬件升級(jí)，和軟件升級(jí)，大量的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，這方面會(huì)消費(fèi)大量的資源，而在現(xiàn)在來說，我們希望把這個(gè)服務(wù)器整個(gè)的配置進(jìn)行加強(qiáng)，但是把終端的這些功能都能力集中到中心。把應(yīng)用部署在服務(wù)器上，通過高性能的服務(wù)器能夠提高集成度，從這點(diǎn)來看我們是推行綠色的這些終端，他的開機(jī)時(shí)間大大縮短，不會(huì)像你的個(gè)人電腦一樣運(yùn)行，也沒有硬盤和分散，而且符合各個(gè)國(guó)家的一個(gè)安全標(biāo)準(zhǔn)。

　　大家可以看到，這張圖通過PC方式5年成本的框算，在300座席的時(shí)候可以達(dá)到一個(gè)好的收益。而在中可以找到一個(gè)投資的平衡點(diǎn)，通過5年的運(yùn)營(yíng)，無論在電能，整個(gè)維護(hù)人員，或者在操作系統(tǒng)的模板升級(jí)和固話等等，成本都會(huì)大大的降低。而這中間所有的成本，都沒有包括其他相關(guān)的設(shè)備，像空調(diào)設(shè)備和PC方面的一些成本。在這些方面來看，如果達(dá)到一個(gè)很大量的配比，比如2千個(gè)座席他成本的節(jié)約會(huì)達(dá)到45%以上，從這點(diǎn)來說，我們會(huì)希望從客戶端開始就能夠推薦一些綠色，環(huán)保的解決方案，從這點(diǎn)來說也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)。

　　而精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)和管理，無論在進(jìn)入呼叫中心預(yù)先的預(yù)測(cè)和分流，包括在進(jìn)入呼叫中心的中心，通過IVR的設(shè)置，或者通過排隊(duì)等待的時(shí)候的預(yù)測(cè)，黑名單的屏蔽，從各方面來說，我們是希望能夠把呼叫中心精細(xì)化做的更好一些。這是我們目前已經(jīng)進(jìn)入現(xiàn)實(shí)應(yīng)用的方式，大家可以看到，總呼叫中心來說，人員的成本是相當(dāng)高的，占了呼叫中心整個(gè)運(yùn)營(yíng)的60%到70%，我們希望通過精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)和分析，使20%的人工分析能夠通過IVR處理，而10%的人工服務(wù)能轉(zhuǎn)到短信和彩信的平臺(tái)。通過這樣的處理以后，平均的通話會(huì)縮短，你大量利用的人員時(shí)間可以做新業(yè)務(wù)的拓展，和一些疑難問題的投訴，這些方面的運(yùn)作。

　　所以，在這樣的方式下，我們?cè)陬A(yù)先出去是一個(gè)相關(guān)的問題可以通過IVR進(jìn)行分流處理的話，我們會(huì)把它轉(zhuǎn)到IVR處理。前面也提到過，在當(dāng)前階段可能是由于各方面的因素，比如像前幾年的SAAS，和最近一些社會(huì)活動(dòng)，如果對(duì)呼叫中心座席需要很快的遷移，我們提供很多種的方式，從集中式變成一個(gè)分布式，這個(gè)在很多國(guó)家的市場(chǎng)中間應(yīng)用很廣泛。包括，比如是對(duì)一個(gè)用戶來說，進(jìn)入一個(gè)家庭座席，這樣的方式目前已經(jīng)在多個(gè)呼叫中心進(jìn)行應(yīng)用和處理。

　　這個(gè)是智能排班，我們通過這樣一個(gè)案例去處理可以發(fā)現(xiàn)，把服務(wù)水平從一個(gè)相對(duì)較低的提高到一個(gè)相對(duì)比較高的服務(wù)水平。但是，這樣一個(gè)服務(wù)水平我們是以最高設(shè)備利用率和最佳的客戶滿意度去做平衡處理。IVR在很多呼叫中心應(yīng)用了，但是很多人發(fā)現(xiàn)在用IVR的時(shí)候非常不方便，如果一個(gè)IVR要用一個(gè)廣告的宣傳，你進(jìn)入的時(shí)候會(huì)有一些你不需要的菜單的宣傳，有的時(shí)候菜單會(huì)很多，你會(huì)覺得這個(gè)IVR選擇是非常痛苦的事情。在某一個(gè)客戶開發(fā)中間，開發(fā)了一款MyIVR，這款是希望能夠把你個(gè)人，你的手機(jī)號(hào)碼接入，或者你的身份驗(yàn)證以后可以進(jìn)入一個(gè)個(gè)性化的IVR，這個(gè)IVR的選擇是相當(dāng)簡(jiǎn)單的。而且滿足了你目前的需求，但是同樣也可以進(jìn)行個(gè)人菜單的處理，比如像在這樣一個(gè)案例中間，他只需要檢查自己的帳單，然后是進(jìn)行查看自己的積分，或者看有沒有新的業(yè)務(wù)，也可以把不需要IVR的菜單可以刪掉。留下的就是你需要下一次打入呼叫中心個(gè)性化的菜單，而且在這塊上面我們做的非常出色是引入了一些比較簡(jiǎn)單的開發(fā)工具，可以讓現(xiàn)場(chǎng)的人員進(jìn)行快速的進(jìn)行IVR菜單的調(diào)整，在各個(gè)選擇的情況下定期進(jìn)行一些調(diào)整，這樣的話可以讓后續(xù)的客戶能夠有一個(gè)更好的IVR操作和使用。

　　對(duì)3G上來之后，其實(shí)視頻這塊是非常好的應(yīng)用。華為在這塊目前已經(jīng)進(jìn)入了使用，包括像視頻呼叫，視頻廣告，圖文發(fā)送等等，我們都已經(jīng)進(jìn)入實(shí)際的商用。在客戶的使用中間也發(fā)現(xiàn)不少的問題，我們也在進(jìn)行一步一步的改進(jìn)當(dāng)中，但是這是一個(gè)不可改變的趨勢(shì)。只是在中國(guó)大陸的使用，和其他國(guó)家的使用，這樣一種新的商用方式，會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)座席代表的現(xiàn)選擇，座席代表如何去迎合客戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)的推廣，或者進(jìn)行一個(gè)視頻的人工服務(wù)，中間能夠縮短市場(chǎng)，或者是提升一個(gè)客戶的滿意度，因?yàn)楫吘箒碚f，如果看到人和聽到聲音，和以前的客戶代表的選拔標(biāo)準(zhǔn)是完全不同的。

　　我們來看這樣一個(gè)案例。（播放視頻）這是通過視頻去檢查自己的月租費(fèi)和話費(fèi)，這是一個(gè)視頻廣告的介紹，這是接通一個(gè)視頻體驗(yàn)的專席。在視頻呼叫中心的過程中間，會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)這個(gè)視頻通話的過程不是太長(zhǎng)的，而是進(jìn)行其他的一些套餐的介紹，和業(yè)務(wù)的推廣和廣告的推送等等，推薦了一個(gè)套餐之后又針對(duì)客戶的要求推送了一個(gè)上網(wǎng)本的購(gòu)買。然后到客戶選定了以后，又開始溝通遞送的一個(gè)地址。

　　另外一個(gè)業(yè)務(wù)是說，他希望預(yù)定一個(gè)視頻的彩鈴。這是一個(gè)簡(jiǎn)單的演示，同樣類型的情況我相信在其他的行業(yè)也可以進(jìn)行這樣的一些，在有了這種視頻的手段有一些新業(yè)務(wù)可以加進(jìn)來�？梢钥吹皆谖覀兊膭�(dòng)態(tài)系統(tǒng)中間，分析型的報(bào)表非常簡(jiǎn)單，有呼叫中心的運(yùn)行人員自由進(jìn)行報(bào)表的選擇，可以進(jìn)行各種圖形化的設(shè)置，然后進(jìn)行各種菜單，比如是基于分組的，基于話務(wù)員的等等設(shè)置，這種方式還是相當(dāng)簡(jiǎn)單的，而且是非常容易滿足在各個(gè)行業(yè)的客戶需求。他可以基于多種緯度，基于員工和業(yè)務(wù)的緯度進(jìn)行菜單的選擇和處理。

　　在華為的系統(tǒng)架構(gòu)下，我們其實(shí)設(shè)計(jì)了三種結(jié)構(gòu)，希望能夠有華為公司來承擔(dān)這樣一個(gè)開發(fā)的業(yè)務(wù)，或者通過合作伙伴，通過與比較有技術(shù)實(shí)力的公司的進(jìn)行開發(fā)合作。這是一個(gè)Web Agent業(yè)務(wù)處理界面，在這種情況下我們整個(gè)界面是相當(dāng)友好，而且整個(gè)開發(fā)配置也是相當(dāng)靈活。這是一個(gè)內(nèi)部公告欄和內(nèi)部便簽，這是個(gè)性化的界面設(shè)置也是非常靈活的，包括快捷鍵。這是一個(gè)WECC的客戶端，所以從我們產(chǎn)品的系列來說，可以看到無論是在CC方面，我們的設(shè)計(jì)理念就是All IN ENE BOX，等于一系列的工具條我們也是一個(gè)完備的系統(tǒng)解決框架。

　　這邊是幾個(gè)案例，我們的一個(gè)優(yōu)勢(shì)在這幾點(diǎn)。像08年奧運(yùn)會(huì)的信息服務(wù)，在3個(gè)月的時(shí)間里面，我們就把系統(tǒng)全部上線了，同時(shí)21種語言接入，每天1030，000聽電話。這是騰訊的一個(gè)記錄，對(duì)于呼叫中心來講，他像一個(gè)很好的生產(chǎn)平臺(tái)，在騰訊來講，我們希望能夠?yàn)轵v訊提供一個(gè)“一個(gè)號(hào)碼接入，一個(gè)對(duì)外窗口”的高質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量，樹立騰訊服務(wù)品牌等等一個(gè)服務(wù)。在很多行業(yè)呼叫中心都面臨集散和集中的難點(diǎn)，可以實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)接入全網(wǎng)服務(wù)，而整個(gè)網(wǎng)管是集中和統(tǒng)一的，并且在這個(gè)實(shí)施的過程中間，充分保護(hù)了原有的前夕的投資。同樣，在實(shí)現(xiàn)的過程中間，我們和一系列的公司進(jìn)行了一個(gè)合作，在這個(gè)合作的中間做到了華為公司的話，對(duì)于產(chǎn)品本身、系統(tǒng)本身進(jìn)行一個(gè)開發(fā)和整個(gè)的接口的調(diào)測(cè)，而對(duì)一些合作伙伴來說，他們?cè)趹?yīng)用軟件，在系統(tǒng)的維護(hù)，在整個(gè)后臺(tái)支持方面都發(fā)揮了他們的作用。

　　這個(gè)是招行的一個(gè)全國(guó)電話銀行的服務(wù)系統(tǒng)9555，大家都知道招行這個(gè)系統(tǒng)做的非常出色。一個(gè)是招行的應(yīng)用理念，和不斷的發(fā)展和壯大。華為與招行在這個(gè)行業(yè)也是共同奮斗了10幾年，而最近在下周我們會(huì)跟招行在深圳有一個(gè)全國(guó)信息化的金融峰會(huì)，在這個(gè)峰會(huì)上面我們會(huì)跟招行共同展示在呼叫中心和在電話營(yíng)銷、電話服務(wù)等方面我們的一些特長(zhǎng)，同樣也邀請(qǐng)了海外的一些客戶來共同參加這個(gè)峰會(huì)。希望能夠分享招行和其他銀行業(yè)的金融行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于金融行業(yè)來說，我相信和其他行業(yè)所不同的一點(diǎn)，他業(yè)務(wù)的壓力是相當(dāng)大，而不僅僅在于服務(wù)。而對(duì)整個(gè)招行銀行的呼叫中心系統(tǒng)來說，無論是話務(wù)量的提升，服務(wù)技能的提升，更重要是做到，通過后臺(tái)的技術(shù)支持，技術(shù)服務(wù)達(dá)到一個(gè)管理的升級(jí)，最后達(dá)到一個(gè)效率的收獲，所以從這點(diǎn)來說的話，我們所支持的招行銀行的呼叫中心平臺(tái)，我們達(dá)到和客戶共同利益的一個(gè)升華和分享。

　　這就是全部的一個(gè)演講內(nèi)容，謝謝大家！看看大家有沒有一些什么樣的問題需要交流的。謝謝大家！

　　本文根據(jù)CTI論壇承辦的2009中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！

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