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陳敏輝:云呼叫中心外包商的誠信

2011/04/15

　　現(xiàn)今市場匱乏誠信，呼叫中心行業(yè)間的競爭越來越激烈，社會更是一直熱切呼喚著“誠信服務(wù)”、“誠信經(jīng)營”。樹立誠信、精干、專業(yè)的形象，將為云呼叫中心打造靈活的市場推廣能力。

　　用誠信引來消費者一直是企業(yè)的核心營銷理念之一，就呼叫中心外包商來說，你有的品牌、設(shè)備，別人也有；你的價格便宜，別人比你的更便宜，那靠什么來體現(xiàn)企業(yè)的誠信，那就是服務(wù)。

　　保障客戶信息的安全是云呼叫中心在提供外包服務(wù)時的基本準則，更是我們自身發(fā)展的生命根源。應(yīng)承諾：通過技術(shù)和管理手段，保障企業(yè)客戶的合同、委托項目的目標/內(nèi)容、產(chǎn)品/服務(wù)細節(jié)、用戶資料、策略和促銷計劃、企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、設(shè)備等信息的保密及安全，并且在未被授權(quán)的情況下絕不會被我們以及我們的雇員和座席代表直接或間接地向任何第三方泄露。這就是作為一個稱職的呼叫中心外包商誠信服務(wù)的體現(xiàn)。

　　一、技術(shù)措施

　　1、嚴謹?shù)膬?nèi)網(wǎng)結(jié)構(gòu)

　　呼叫中心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器架設(shè)在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)中，實行內(nèi)外網(wǎng)隔離。內(nèi)網(wǎng)按功能及業(yè)務(wù)的不同劃分成若干個物理子網(wǎng)，子網(wǎng)與子網(wǎng)之間的連接必須經(jīng)過授權(quán)；

　　各業(yè)務(wù)模塊在自己的主導(dǎo)子網(wǎng)中運行，將負荷平均分布到各子網(wǎng)內(nèi)，使整個系統(tǒng)的性能不會因業(yè)務(wù)量的突然增加而急劇下降。

　　2、齊備的網(wǎng)絡(luò)安全機制

　　通過采用防火墻、實時檢測系統(tǒng)以及各類掃描工具軟件，進行網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)風險的評估與修補，同時提供全面的安全路由設(shè)置及網(wǎng)絡(luò)層的安全策略；

　　設(shè)有專門的網(wǎng)絡(luò)安全管理員，主要職責為定期對系統(tǒng)進行廣泛深度的漏洞探測、測評系統(tǒng)弱口令、系統(tǒng)配置缺陷、系統(tǒng)潛在危險操作等，對發(fā)現(xiàn)的漏洞及可能造成的風險給出按危險等級排序的詳細報告，給出系統(tǒng)風險修正和改進措施。

　　3、 全面的系統(tǒng)保障

　　中心機房采用7x24小時值班維護，由專人值守，保證在最短的時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)和消除故障；定期對呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備進行檢測以確保設(shè)備運行正常；

　　每個星期備份數(shù)據(jù)庫，在數(shù)據(jù)庫發(fā)生意外操作或崩潰時能及時恢復(fù)數(shù)據(jù)。重要數(shù)據(jù)通過磁盤/DVD等介質(zhì)進行備份保障數(shù)據(jù)的安全，亦可根據(jù)企業(yè)數(shù)據(jù)的重要程度和具體需求提供異地介質(zhì)和遠程網(wǎng)絡(luò)備份；

　　提供技術(shù)支援熱線號碼，當雙方系統(tǒng)發(fā)生需要協(xié)調(diào)的問題以及小故障時可及時聯(lián)系解決；

　　呼叫中心的機房和坐席，全部使用專用UPS電源供電，通常UPS電源機房要有四組UPS系統(tǒng)，每組有主副兩套系統(tǒng)，可以自動切換，確保365天(24小時)不間斷電源的供應(yīng)，不會因為停電而中斷服務(wù)；

　　消防報警系統(tǒng)提供7X24X365的安全保證，另具有嚴格的機房登記驗證制度。

　　二、管理措施

　　雇員和座席代表的保密協(xié)議

　　建立緊急聯(lián)絡(luò)處理機制和高效事故處理流程；

　　凡是呼叫中心部門內(nèi)能接觸或可能接觸到企業(yè)客戶明確要求保密的信息，雇員和座席代表，都簽署相應(yīng)的保密協(xié)議；

　　凡涉及客戶公司的文件資料的報廢處理,必須使用碎紙機；

　　項目經(jīng)理所持有的各種文件、資料、電腦復(fù)印軟件，不能夠帶離辦公室；

　　在技術(shù)和管理手段保障信息安全的同時，也保障客戶信息安全作為呼叫中心從業(yè)者最起碼的職業(yè)操守和道德準繩予以宣揚，注重個人自律和互相監(jiān)督；

　　倘若有泄密事件發(fā)生，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們將積極采取有效措施防止泄密的進一步擴大，并追根溯源杜絕隱患。對于人為因素造成的經(jīng)濟損失，責令當事人予以賠償。情節(jié)嚴重的將解除其勞動合同，乃至依法追究法律責任。

呼叫中心世界網(wǎng)


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