呼叫中心的技術發(fā)展史
2011/04/15
前言
呼叫中心從產(chǎn)生那一天開始就一直沿著“技術發(fā)展”和“應用創(chuàng)新”這兩個方向快速發(fā)展。
技術發(fā)展創(chuàng)造了更大的應用創(chuàng)新環(huán)境，而應用的創(chuàng)新往往很快就會觸到技術的極限，進而促進了技術的進一步發(fā)展。
對于呼叫中心的分類，有按技術的發(fā)展階梯來劃分將呼叫中心分為3代即模擬時代，數(shù)字時代，IP時代；有按概念的打造劃分將呼叫中心分為5代即第一代模擬話務中心，第二代程控呼叫中心，第三代智能呼叫中心，第四代分布式虛擬呼叫中心，第五代web多媒體呼叫中心，有按行業(yè)的應用劃分將各代的呼叫中心又分為若干個版本。
因此欲了解呼叫中心的發(fā)展也應該從技術發(fā)展和應用兩個方面來了解。首先讓我們來回顧一下電話、電話交換技術以及呼叫中心的發(fā)展。
技術的演進
1、電話發(fā)展簡史
- 1876年3月10日，美國發(fā)明家貝爾發(fā)明世界上第一部電話，并獲美國專利局批準的電話專利。從此之后，人類社會進入了模擬電話通訊的時代。
- 1915年1月25日，第一條跨區(qū)電話線在紐約和舊金山之間開通。
- 1948年7月1日，貝爾實驗室的科學家發(fā)明了晶體管。這不僅僅對于電話發(fā)展有重大意義，對于人類生活的各個方面都有巨大的影響。
- 1960年前后，出現(xiàn)數(shù)字電話技術，到1980年前后，數(shù)字電話成為主流的通訊方式。
- 1995年以色列VocalTec公司所推出的InternetPhone，不但是VoIP網(wǎng)絡電話的開端，也揭開了電信IP化的序幕。
- 2000年前后，隨著互聯(lián)網(wǎng)熱，VoIP技術得到發(fā)展。
- 2004年，隨著WLAN的普及，WirelessIP電話產(chǎn)生并得到越來越多的應用。
2、電話交換技術發(fā)展回顧
呼叫中心是一個集中處理呼叫的中心，是架構(gòu)在電話交換矩陣基礎上的，在兩個(或多個)電話機之間，借助通話電路來實現(xiàn)用戶之間通話的接通過程，稱為電話交換。自從電話產(chǎn)生以來，電話交換技術一直處于迅速的變革和發(fā)展之中。其歷程可主要分為四個階段：人工交換、機電交換、電子交換、軟交換。
1878年1月28日第一部人工電話交換機開通使用。人工交換時代發(fā)展了兩種交換機∶既磁石式電話交換機與共電式電話交換機。
1898年由美國人A.B.史端喬發(fā)明了世界上第一部自動交換機，這是一臺步進式電話交換機，1926年，瑞典研制出了第一臺縱橫電話交換機。
1960年，美國貝爾系統(tǒng)試用儲存程式控制(以下簡稱程控)交換機成功，并于1965年5月世界第一部程控電話交換機開始運作。
近年來，為了能夠?qū)崿F(xiàn)在同一個網(wǎng)絡上同時提供語音、數(shù)據(jù)以及多媒體業(yè)務，即通信業(yè)務的融合，產(chǎn)生了軟交換(softswitch)技術。
3、發(fā)展過程中的幾個基本技術點的回顧
在電話交換技術的發(fā)展過程中，有幾個技術點具有里程碑意義。
模擬信號的形成比較簡單、直觀，但在傳輸過程中容易受到外界干擾發(fā)生畸變，從而降低通信質(zhì)量；數(shù)字通信是與模擬通信不同的另一種通信方式。數(shù)字信號的傳輸、記錄、處理都采用數(shù)字（“0”和“1”）信號。由于數(shù)字信號抗干擾強、生產(chǎn)的畸變小，也容易消除，因而可以大大提高通信質(zhì)量。使用PCM（Pulse-Code Modulation)調(diào)制后的采樣聲波如下所示：
T1傳輸電路原理
其中每個數(shù)字代表一個8位的線路槽位
- CTI技術
計算機與通訊技術的結(jié)合使呼叫中心的應用全面展開。
包交換網(wǎng)絡與VOIP技術降低了基礎網(wǎng)絡資源的閑置與浪費，使得通訊成本大幅減少。
軟交換技術采用了IP網(wǎng)中的IP包來承載話音、數(shù)據(jù)以及多媒體流等多種信息。使得運營商可以提供更多的業(yè)務模式，滿足用戶日益增長的對通信業(yè)務的需求。
3、呼叫中心的技術發(fā)展
呼叫中心有如下幾個主要技術模塊：
- 自動呼叫分配（ACD：Automatic Call Distribution）
- 交互式語音應答（IVR：Interactive Voice Response）
- 交互式語音應答相對于其他呼叫中心技術來說，能使企業(yè)獲得更高的生產(chǎn)率。在通常情況下，用戶呼叫的處理有70％～80%是無需人工（即代理）干預的。
- 客戶關系管理(CRM：Customer Relationship Managerment)
- 客戶關系管理也就是用戶交互管理可以定義為提供呼叫指示、事件報告、數(shù)據(jù)庫功能、呼出電話策略的應用程序，同時它還可以提供對其他應用程序和語音連接的接口。他將客戶關懷的管理理念引入到呼叫中心系統(tǒng)中來，并成為現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)不可分割的一部分。
- 計算機電話集成(CTI：Computer Telephony Integration)
- 由于用戶交互管理應用程序的用戶和業(yè)務提供者疲于應付不斷發(fā)生的變化，計算機被應用到呼叫中心中來，計算機的計算、存儲等能力與通信結(jié)合在一起，成為呼叫中心中的坐席必備幫手，使交換機的交換矩陣與坐席更加完美的結(jié)合在一起。借助應用程序可以小至完成被叫號碼識別功能（DNI:Dialed Number Identification Service），大至不同場所間或自動呼叫分配功能主機控制間復雜的語音數(shù)據(jù)傳輸。
- NGN與軟交換（Softswitch）
- VoIP(Voice over Internet Protocol)是指將模擬的聲音訊號經(jīng)過壓縮與封包之后，以數(shù)據(jù)封包的形式在IP 網(wǎng)絡的環(huán)境進行語音訊號的傳輸，通俗來說也就是互聯(lián)網(wǎng)電話、網(wǎng)絡電話或者簡稱IP電話的意思。VoIP的基本原理是：通過語音的壓縮算法對語音數(shù)據(jù)編碼進行壓縮處理，然后把這些語音數(shù)據(jù)按 TCP/IP 標準進行打包，經(jīng)過 IP 網(wǎng)絡把數(shù)據(jù)包送至接收地，再把這些語音數(shù)據(jù)包串起來，經(jīng)過解壓處理后，恢復成原來的語音信號，從而達到由互聯(lián)網(wǎng)傳送語音的目的。
呼叫中心技術發(fā)展剖析
世界萬物都是適應發(fā)展是硬道理，呼叫中心從產(chǎn)生到發(fā)展也遵循這個道理，有了需求，才有技術來進行解決，同樣技術的發(fā)展又促進了有更好的方案來解決應用中的難題。從呼叫中心的技術和應用的結(jié)合發(fā)展來看，第一代模擬通信時代，呼叫中心只是一個容納很多話務員集中處理話務呼叫的地方，而呼叫中心放在通信行業(yè)來講，重點指的是話務呼叫。當一個電話無法解決更多的應對需求的時候，出現(xiàn)了集中處理中心，第一代呼叫中心為之產(chǎn)生，當進一步發(fā)展發(fā)現(xiàn)效率低下時，有了通信交換技術的產(chǎn)生，而成其為能夠智能分配呼叫的話務中心，稱其為第二代呼叫中心，當提供的業(yè)務很繁雜，需要更多的時間培訓合格的話務員上崗而增大其成本的時候，借助了計算機技術來實現(xiàn)更加智能的呼叫分配和復雜工作流程化的第三代呼叫中心，呼叫中心的業(yè)務面向更多的地區(qū)和人群的時候，為了能夠提供更多的標準化服務，呼叫中心的技術開始演變?yōu)榭梢苑植疾渴鸬暮艚兄行木W(wǎng)絡，為第四代呼叫中心，互聯(lián)網(wǎng)地發(fā)展蓬蓬勃勃，越來越多的人群聚集在互聯(lián)網(wǎng)上享受它帶來的便捷而生出很多溝通需要時，呼叫中心成功將傳統(tǒng)pstn通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)成功結(jié)合在了一起，謂之第五代呼叫中心，用這種理論去描述呼叫中心的發(fā)展，可以得出，不久的將來，大家的通信主要方式都采用互聯(lián)網(wǎng)來進行溝通，我們身邊的一切都是遍布在互聯(lián)網(wǎng)上的一個結(jié)點，我們身邊的一切可以溝通的東西完全可以用ip地址來進行定位和尋找的時候，完全基于互聯(lián)網(wǎng)的第六代呼叫中心的原型就展露在我們面前。
簡單來講，第一代呼叫中心應用了電話通信技術，第二代呼叫中心增加了模擬交換技術，第三代呼叫中心增加了計算機和程控交換機技術，第四代呼叫中心增加了voip技術，第五代呼叫中心增加了軟交換技術，第六代呼叫中心將增加ip尋址技術，是一個純粹的ip交換矩陣。
呼叫中心技術發(fā)展總結(jié)
呼叫中心源于20世紀30年代的美國，早期的呼叫中心主要作用是咨詢服務。在20世紀80年代末90年代初，發(fā)達國家的呼叫中心隨著服務內(nèi)容、方式和技術手段的改進，進入了一個迅速發(fā)展壯大的階段。
中國的呼叫中心自20世紀90年代初從國外引入，并且于2000年前后在中國掀起了第一次呼叫中心建設熱潮。但當時應用的都是電信、金融、保險等行業(yè)。這一方面是觀念的原因，另一方面也由于是建設呼叫中心的投入太大。
隨著市場的不斷培育，企業(yè)對服務質(zhì)量的重視，以及語音板卡的出現(xiàn)，呼叫中心才開始在各種行業(yè)中得到大規(guī)模應用，并根據(jù)各行業(yè)的不同需求進行差異化的定制從而變得豐富多彩。
從業(yè)務類型上看，呼叫中心也從一個被動地接受客戶投訴、索賠和抱怨的成本中心發(fā)展成為為企業(yè)帶來可觀利益的贏利中心。
從業(yè)務內(nèi)容上看，呼叫中心從單一的以處理電話為主，到融合了包括網(wǎng)站、VOIP電話、郵件、傳真、短信等多媒體。
從整個業(yè)務流程上看，呼叫中心通過與客戶服務系統(tǒng)、物流系統(tǒng)等根據(jù)企業(yè)自身情況定制的業(yè)務系統(tǒng)的有機結(jié)合，將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)和業(yè)務流程融合起來。
從實現(xiàn)方式上看，越來越多的企業(yè)從自建呼叫中心轉(zhuǎn)向外包呼叫中心。
從架構(gòu)模式上看，有集中式、分布式、集中與分布相結(jié)合的模式。
然而無論呼叫中心如何發(fā)展，呼叫中心的本質(zhì)仍然是交流，這也符合通信的發(fā)展本質(zhì)。為了讓交流更加人性化、更加便捷、并付出更低的成本，伴隨著技術的進一步發(fā)展和更多的應用創(chuàng)新，呼叫中心的前景必將更加美好。
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