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呼叫中心資源管理系統(tǒng)解決方案

2011/04/15

　　隨著中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，呼叫中心的數(shù)量及規(guī)模均呈現(xiàn)出擴(kuò)大的趨勢(shì)，呼叫中心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈，人力資源更是作為企業(yè)呼叫中心的重要戰(zhàn)略資源直接參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，并關(guān)系著競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)劣，人力資源管理系統(tǒng)也作為呼叫中心的基礎(chǔ)管理系統(tǒng)被越來(lái)越多的企業(yè)所接受與應(yīng)用。

　　尤其近年來(lái)，呼叫中心由傳統(tǒng)的成本中心向綜合效益中心的轉(zhuǎn)變趨勢(shì)日漸明顯，呼叫中心的人力資源管理也愈發(fā)復(fù)雜、多樣。以保險(xiǎn)業(yè)為例，在大集中背景下，電話營(yíng)銷已成為保險(xiǎn)企業(yè)營(yíng)銷創(chuàng)新的重要渠道，“服務(wù)+營(yíng)銷”的雙重職能使呼叫中心在保險(xiǎn)企業(yè)的地位更加重要，同時(shí)，呼叫中心管理者也擔(dān)負(fù)了更大的管理壓力，人力資源管理更是首當(dāng)其沖。這是由于與其他行業(yè)的人力資源管理相比，呼叫中心的人力資源管理具有自己的特點(diǎn)：

　　 (1)作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，大部分呼叫中心的人力成本要占運(yùn)營(yíng)管理成本的50%-70%，有的甚至更高，這需要管理者對(duì)其進(jìn)行有效的成本控制。

　　 (2)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的人力成本一般包含兩部分內(nèi)容：顯性成本和隱性成本，前者主要是指人員薪酬，后者包括招聘及培訓(xùn)的部分。由于呼叫中心的人員流動(dòng)率偏高，因此招聘及培訓(xùn)實(shí)際構(gòu)成了呼叫中心人力資源管理的主要工作。

　　 (3)呼叫中心的人員流動(dòng)率偏高。國(guó)外呼叫中心行業(yè)的專家將24%的人員流失率作為呼叫中心的基礎(chǔ)KPI指標(biāo)之一，而目前我國(guó)呼叫中心的人員流失率在30-70%，因此呼叫中心管理者更加注重考勤管理，特別是人員缺勤率、流失率和遵時(shí)率三大指標(biāo)。

　　 (4)培訓(xùn)、考勤和薪資管理要三管齊下，培養(yǎng)并縮短新人達(dá)到項(xiàng)目或公司平均績(jī)效水平的時(shí)間和周期，通過(guò)績(jī)效考核和樹立標(biāo)桿，幫助員工設(shè)定自身的短期及長(zhǎng)期目標(biāo)，真正實(shí)現(xiàn)薪酬為人力成本的觀念向薪酬為人力投資的理念轉(zhuǎn)變。

　　 (5)數(shù)字化管理趨勢(shì)，通過(guò)對(duì)KPI指標(biāo)的設(shè)定、統(tǒng)計(jì)及分析，實(shí)現(xiàn)人員效率和產(chǎn)能的提升。 呼叫中心人力資源管理的上述特點(diǎn)，直接影響著企業(yè)呼叫中心的發(fā)展戰(zhàn)略及市場(chǎng)前景。賽迪呼叫憑借多年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)及強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)實(shí)力，基于人力資源管理的4P模式，即素質(zhì)管理(Personality Management)、崗位管理(Position Management)、績(jī)效管理(Performance Management)和薪酬管理(Payment Management)，并結(jié)合呼叫中心人力資源管理的上述特點(diǎn)，正式推出呼叫中心人力資源管理系統(tǒng)(WFMS，Workforce Management System)。

　　系統(tǒng)目標(biāo)

　　賽迪呼叫的WFMS可以幫助呼叫中心實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

　　第一、成本控制

　　前面提到，作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，大部分呼叫中心的人力資源成本要占運(yùn)營(yíng)管理成本的50%-70%，有的甚至更高。呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的人力成本一般包含兩部分內(nèi)容，即顯性成本和隱性成本，前者主要是指人員薪酬，后者則包括招聘及培訓(xùn)的部分。由于每個(gè)行業(yè)在發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，其薪酬體系通常會(huì)有一個(gè)相對(duì)的尺度與標(biāo)準(zhǔn)，呼叫中心行業(yè)也不例外;同時(shí)，由于呼叫中心的人員流失率偏高極易造成資金的浪費(fèi)與追加，因此招聘及培訓(xùn)實(shí)際構(gòu)成了呼叫中心人力資源成本控制的主要內(nèi)容。

　　賽迪呼叫的WFMS詳細(xì)記錄每位座席從入職、培訓(xùn)到上崗所經(jīng)歷的每一個(gè)過(guò)程，小到每天的表現(xiàn)，大到全年的平均績(jī)效，都有清楚、明確的記錄。每位座席都可以利用WFMS了解到自己進(jìn)入呼叫中心以來(lái)的自我發(fā)展及提升過(guò)程。同時(shí)，根據(jù)WFMS中記錄的座席資歷情況，管理者還可以及時(shí)調(diào)整人員配置，使每位座席能夠?qū)W到盡量多的知識(shí)和技能，使座席從不同的工作內(nèi)容中得到滿足感，降低其自動(dòng)離開呼叫中心的比率。

　　另外，對(duì)于每位座席工作表現(xiàn)的詳細(xì)記錄，管理者一方面可以準(zhǔn)確、清楚的計(jì)算出座席的績(jī)效，及時(shí)給予嘉獎(jiǎng)與激勵(lì);另一方面，在員工晉升方面做到有理可依、有據(jù)可循，適時(shí)晉升優(yōu)秀座席，同時(shí)，讓其他員工也明確職業(yè)發(fā)展生涯，從側(cè)面激勵(lì)員工的工作積極性、主動(dòng)性。

　　第二、人力投資

　　我們都知道，人力投資具有長(zhǎng)期性、間接性、高效益的特點(diǎn)。人力投資分為承諾、計(jì)劃、行動(dòng)和評(píng)估四個(gè)環(huán)節(jié)。每一個(gè)環(huán)節(jié)都由若干個(gè)指標(biāo)所構(gòu)成，為了評(píng)估每一個(gè)指標(biāo)的實(shí)施情況，必須要有一些具體事件或數(shù)據(jù)作為憑證，這樣才能保證承諾的兌現(xiàn)和計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。賽迪呼叫的WFMS可以為呼叫中心管理者提供詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析及各類KPI指標(biāo)，幫助管理者獲悉團(tuán)隊(duì)、小組或個(gè)體的綜合素質(zhì)情況，如影響某個(gè)座席工作效率的因素是時(shí)間段、知識(shí)庫(kù)、個(gè)人素質(zhì)、項(xiàng)目類型還是其他，從而更有針對(duì)性地進(jìn)行招聘、培訓(xùn)等工作，提高人員整體素質(zhì)、工作效率，真正實(shí)現(xiàn)呼叫中心的人力投資目標(biāo)。

　　第三、效能提升

　　呼叫中心作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，座席每天要處理大量的呼入或呼出業(yè)務(wù)，整體效能的提升離不開每一位座席的努力。

　　在呼入類項(xiàng)目中，座席的效能具體表現(xiàn)在保證服務(wù)水平的前提下，在單位時(shí)間內(nèi)，如每個(gè)工作日內(nèi)，處理的電話量。賽迪呼叫的WFMS利用登記的工號(hào)，可以詳細(xì)的記錄每位座席在登錄系統(tǒng)后處理的電話量、每通電話的類型(如咨詢類、業(yè)務(wù)辦理類、投訴類等)、每個(gè)月的總工作時(shí)間等，呼叫中心管理人員能夠掌握詳細(xì)的工作記錄，既可以橫向的比較同一時(shí)段內(nèi)，每位座席代表的工作效率，也可以縱向?qū)Ρ纫粋�(gè)座席一個(gè)月或者更長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)總體的工作表現(xiàn)。為員工總體的效能評(píng)估提供依據(jù)，找出問(wèn)題所在及時(shí)完善、改進(jìn)。

　　在呼出類項(xiàng)目中，座席的效能具體表現(xiàn)在單位時(shí)間內(nèi)，成功完成的電話量。呼出類項(xiàng)目首先要讓座席明確單位時(shí)間內(nèi)的職責(zé)與目標(biāo)，另外呼出類項(xiàng)目對(duì)人員綜合素質(zhì)的要求相對(duì)較高，被訪問(wèn)者是否會(huì)配合完成電話調(diào)研或電話銷售的很大一部分取決于座席的語(yǔ)言技巧、項(xiàng)目知識(shí)掌握程度等，賽迪呼叫的WFMS能夠記錄并顯示座席的電話量、記錄座席的電話完成情況等，方便管理者發(fā)現(xiàn)座席效能低的原因，及時(shí)安排培訓(xùn)或改變?cè)捫g(shù)設(shè)計(jì)等，快速提高座席的綜合素質(zhì)及工作效率，從而提升效能。

　　系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

　　賽迪呼叫的WFMS的系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在：

　　(1)契合呼叫中心人力資源管理的特點(diǎn)

　　(2)幫助呼叫中心實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理

　　(3)以運(yùn)營(yíng)管理為主導(dǎo)的系統(tǒng)開發(fā)

　　(4)輔助運(yùn)營(yíng)管理：統(tǒng)計(jì)→分析→決策支持

　　(5)系統(tǒng)多平臺(tái)支持

　�。�6)系統(tǒng)模塊化堆疊

　　系統(tǒng)功能框架

　　賽迪呼叫的WFMS遵循“統(tǒng)計(jì)→分析→決策”的過(guò)程，具體如下：

　　(1)統(tǒng)計(jì)部分包括招聘管理、培訓(xùn)管理、考勤管理和薪資管理四項(xiàng)內(nèi)容，以個(gè)人和部門的統(tǒng)計(jì)信息為主。每項(xiàng)內(nèi)容又包含一級(jí)菜單與對(duì)應(yīng)的二級(jí)菜單，以考勤管理為例，一級(jí)菜單有基本設(shè)置、補(bǔ)充信息、信息查詢、信息統(tǒng)計(jì)四部分，其中基本設(shè)置又包括排班信息導(dǎo)入、未打卡、外出請(qǐng)假三個(gè)子菜單，如圖一所示：

　　


　　利用統(tǒng)計(jì)部分的四項(xiàng)內(nèi)容實(shí)現(xiàn)對(duì)座席從招聘前、招聘中和招聘后的全面管理，通過(guò)培訓(xùn)使座席擁有工作必備的知識(shí)、技能和能力，培養(yǎng)他們對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，同時(shí)，利用詳盡的考勤管理最大限度、公平合理地滿足座席內(nèi)在報(bào)酬和外在報(bào)酬上的期望和需要。

　　(2)分析部分以效能分析為主，主要以圖表的形式，可以展示以天、周、月、季、半年、年為單位的個(gè)人或小組的各時(shí)段效能分析(如圖二所示)。用真實(shí)可視的數(shù)據(jù)來(lái)代替主觀判斷與評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的數(shù)字化管理及科學(xué)化管理，提高工作效率。

　　

　　　　
　　(3)決策部分是指利用效能分析，為呼叫中心管理者的決策提供依據(jù)與方向，對(duì)優(yōu)秀個(gè)人或優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)及時(shí)給予精神及物質(zhì)上的激勵(lì)，同時(shí)找出未完成個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的原因或癥結(jié)，對(duì)知識(shí)庫(kù)、業(yè)務(wù)流程、培訓(xùn)或技術(shù)系統(tǒng)等進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)與完善，從而快速提高產(chǎn)能。　

　　
 
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