上海電信云呼叫中心手機(jī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)改造建設(shè)方案
2011/07/13
1.方案背景
2.技術(shù)建議
2.1 平臺(tái)拓?fù)?/b>
1.本方案建議采用上海電信云呼叫中心作為呼叫承載平臺(tái)，主要承載用戶呼叫接入、IVR業(yè)務(wù)功能、座席話務(wù)和管理功能：
2．接入說(shuō)明：
�。�1）系統(tǒng)采用統(tǒng)一特服號(hào)作為接入，統(tǒng)一落地到上海電信虛擬呼叫平臺(tái)
（2）租用云呼叫中心平臺(tái)的IVR資源承載自動(dòng)業(yè)務(wù)
�。�3）租用云呼叫中心平臺(tái)的座席資源，既支持座席布署到莘閔局，也支持遠(yuǎn)端各省號(hào)百座席，為業(yè)務(wù)的拓展奠定技術(shù)基礎(chǔ)
2.2 主要呼叫模型
1.用戶撥打特服號(hào)碼，呼叫接入到上海電信云呼叫中心平臺(tái)
2.IVR根據(jù)呼入被叫號(hào)碼區(qū)分各省市電話，并轉(zhuǎn)移各省相關(guān)語(yǔ)音流程中
3.平臺(tái)為用戶播放歡迎語(yǔ)
4.平臺(tái)提示用戶轉(zhuǎn)接話務(wù)員，并將相應(yīng)的數(shù)據(jù)傳送給坐席端，若無(wú)空閑坐席，平臺(tái)會(huì)將用戶帶到呼叫等待系統(tǒng)中。
5.座席客戶端根據(jù)主叫號(hào)碼與CRM系統(tǒng)交互，顯示用戶信息
6.座席通過(guò)電話和客戶溝通進(jìn)行業(yè)務(wù)處理
7.座席服務(wù)結(jié)束
2.3 業(yè)務(wù)接口
1.坐席端軟件通過(guò)WebService與后臺(tái)地圖導(dǎo)航系統(tǒng)交互
2.電信云呼叫中心座席端平臺(tái)將CRM、業(yè)務(wù)處理等系統(tǒng)Web頁(yè)面嵌入
2.4 語(yǔ)音流程圖
3.平臺(tái)功能
3.1IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能
系統(tǒng)提供多級(jí)菜單的語(yǔ)音服務(wù)功能，包括：
1.多級(jí)服務(wù)菜單：自助語(yǔ)音可以按照用戶業(yè)務(wù)要求定制多級(jí)導(dǎo)航、自助服務(wù)菜單。
2.排隊(duì)等待:用戶在遇到無(wú)空閑坐席處理業(yè)務(wù)時(shí)可進(jìn)入到排隊(duì)等待系統(tǒng)中等候空閑坐席。
3.2智能路由功能
系統(tǒng)提供了以下7種算法的基本內(nèi)核路由算法。這些路由策略的選擇只需要通過(guò)系統(tǒng)的配置界面進(jìn)行直接配置就可以實(shí)現(xiàn)了：
1.最長(zhǎng)等待優(yōu)先：當(dāng)前空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
2.平均等待最長(zhǎng)優(yōu)先：總的空閑時(shí)間/總的登錄時(shí)間最長(zhǎng)的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
3.最少回答時(shí)間優(yōu)先：總通話時(shí)間最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
4.平均回答時(shí)間最少優(yōu)先：總的通話時(shí)間/總的登錄時(shí)間最小的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
5.回答次數(shù)最少優(yōu)先：呼叫處理個(gè)數(shù)最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
6.最高技能優(yōu)先：技能級(jí)別最高的坐席優(yōu)先被分配呼叫；
7.最低技能優(yōu)先：技能級(jí)別最低的坐席優(yōu)先被分配呼叫。
3.3坐席CRM功能
當(dāng)用戶呼入到平臺(tái)坐席后，坐席界面會(huì)提供給坐席三個(gè)功能菜單選項(xiàng)，包括工單受理、導(dǎo)航服務(wù)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)服務(wù)。
3.4座席軟電話功能
座席系統(tǒng)提供登陸、置忙、置閑、應(yīng)答、掛斷、保持、接回、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、外撥等話務(wù)功能
班長(zhǎng)座席提供監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等高級(jí)話務(wù)功能
3.5錄音功能
坐席錄音系統(tǒng)是對(duì)企業(yè)坐席的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行錄音，這樣可以為解決服務(wù)糾紛和服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)控提供支持。錄音系統(tǒng)的主要功能有：
1.錄音：對(duì)企業(yè)坐席服務(wù)過(guò)程中與客戶的交流進(jìn)行錄音；
2.錄音檢索：提供多種方式的錄音檢索，包括：時(shí)間、企業(yè)坐席編號(hào)、主叫號(hào)碼、服務(wù)類型、客戶編號(hào)等；
3.錄音資料的管理：包括錄音資料的備份等
3.6統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能
統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的各種業(yè)務(wù)情況和運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，生成日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)，并且能夠以多種形式顯示。
系統(tǒng)根據(jù)登錄的用戶不同，不同用戶只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權(quán)限的業(yè)務(wù)報(bào)表。
報(bào)表分為日常性報(bào)表和非日常性報(bào)表，對(duì)于前一種報(bào)表，系統(tǒng)提供固定格式，對(duì)于后一種報(bào)表，用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)要求開(kāi)發(fā)定制。
目前提供的日常性運(yùn)營(yíng)報(bào)表有：
- 呼出明細(xì)表；
- 呼入明細(xì)表；
- 呼叫中心整體話務(wù)報(bào)表；
- 技能組話務(wù)量及服務(wù)水平報(bào)表（按業(yè)務(wù)類型分類）；
- 座席表現(xiàn)－個(gè)人報(bào)表;
CTI論壇編輯
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