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【COOD—中國電信云呼叫中心專欄】

我國云呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛力巨大

2011/10/20

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)是個(gè)非常龐大的產(chǎn)業(yè)，這主要是因?yàn)楝F(xiàn)在的企業(yè)越來越注重客戶服務(wù)，而與客戶溝通服務(wù)的最佳途徑便是通過呼叫中心。呼叫中心目前主要有兩種模式，即自建呼叫中心和云呼叫中心，其中云呼叫中心是最近興起的一種模式，在歐美已經(jīng)非常流行，而在我國則是近兩年開始興起并蓬勃發(fā)展云呼叫中心業(yè)務(wù)的，隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中小企業(yè)也在不斷的發(fā)展壯大，這些中小企業(yè)一般沒有能力自建昂貴的呼叫中心，于是剛興起的云呼叫中心成為它們的首選之一，所以說云呼叫中心在我國的發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮蟆?

　　云呼叫中心，它依托于中國電信平臺的網(wǎng)絡(luò)資源和呼叫中心軟排隊(duì)接入資源，為企業(yè)提供了一種創(chuàng)新型的呼叫中心資源托管類服務(wù)。
　　在這種模式下，企業(yè)不再需要投入任何呼叫中心的軟硬件，只需要向運(yùn)營商申請，即可快速建立起自己企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)。

　　云呼叫中心最大的優(yōu)勢就是可以使一臺普通電腦成為呼叫中心，不需要很復(fù)雜的終端，設(shè)置方便，一旦開通，便可以提供業(yè)務(wù)處理、投訴處理、技術(shù)支持、市場調(diào)研、客戶關(guān)系確認(rèn)等業(yè)務(wù)功能。而且升級快，企業(yè)不必再投入巨大的人力物力來維護(hù)升級呼叫中心的軟硬件，一切都有運(yùn)營商來負(fù)責(zé)處理，而且提供的服務(wù)都是電信級的保障。
　　最重要的是企業(yè)管理者可以利用該模式回聽通話錄音，查看統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如果有什么不滿意的或者有什么鼓勵(lì)的話，那么可以附上評論，并與相關(guān)部門、團(tuán)隊(duì)和全公司范圍內(nèi)的員工分享這些信息，這樣不僅能更好
的管理公司，而且還可以更好的掌握公司的情況。

　　此外，外包呼叫中心還可以提供匯接功能、自動(dòng)語音功能、座席功能、系統(tǒng)管理功能等等，客戶可根據(jù)自己的需求進(jìn)行應(yīng)用開發(fā)，完全可以做到物盡所用。很多時(shí)候有些公司并不需要一些功能，如果是傳統(tǒng)呼叫中心，只好這么浪費(fèi)著，不僅耗費(fèi)人力物力，還增加維護(hù)設(shè)備的費(fèi)用，而外包呼叫中心正好解決了這個(gè)問題，讓企業(yè)自主選擇需要的功能，從而讓資源得到最優(yōu)化的處理。

　　我們經(jīng)過隨機(jī)的一些中小企業(yè)用戶調(diào)查，結(jié)果顯示，用戶普遍對云呼叫中心的穩(wěn)定性、數(shù)據(jù)安全性、語音質(zhì)量、能否與公司的需求相匹配以及售后服務(wù)表示擔(dān)憂。為此，我們咨詢了電信的資深工程師，他表示這些問題都已經(jīng)通過VOIP技術(shù)很好的解決了。語音VOIP 技術(shù)被認(rèn)為是在未來的電信網(wǎng)絡(luò)中承載語音業(yè)務(wù)的基本技術(shù)。通過近年來VOIP網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的實(shí)踐證明，VOIP的通話質(zhì)量是可以通過VPN與QOS優(yōu)先級等新 技術(shù)保證的，所以中小企業(yè)用戶完全不用擔(dān)心。

　　云呼叫中心咨詢電話：021-55358888

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