藍(lán)光呼叫中心——房地產(chǎn)企業(yè)的第一家
田同生 2011/06/08
六一前趕到成都，陪北京萬科的客戶考察了藍(lán)光的呼叫中心。
房地產(chǎn)行業(yè)有三種客戶投訴受理渠道：第一種是物業(yè)公司受理模式，中小公司普遍是這種模式，只管買房子，不管后續(xù)的事情，只要交了房子，后面的事情就都是物業(yè)的；第二種是客戶關(guān)系中心駐場受理模式，萬科就是這種模式的典型代表。一般而言，在項(xiàng)目現(xiàn)場駐場的只有項(xiàng)目工程部、項(xiàng)目銷售部，但是萬科增加了一個(gè)項(xiàng)目客戶關(guān)系中心駐場。北京萬科客戶關(guān)系中心配置員工40人，其中34人都是駐場辦公。第三種模式是呼叫中心受理模式，藍(lán)光既是這種模式的始作俑者，也是典型代表。
藍(lán)光呼叫中心從起步到現(xiàn)在已經(jīng)走過了7年的歷程，一路走來風(fēng)風(fēng)雨雨，有起有伏，今天終于修成了正果。有著中國房地產(chǎn)呼叫中心一姐名頭的李娜告訴我，平均每一周都會(huì)有來自不同地方的房地產(chǎn)企業(yè)來藍(lán)光考察，前不久萬科集團(tuán)的客戶關(guān)系負(fù)責(zé)人就來考察過。
我與藍(lán)光的淵源始于9年之前的2003年，那年的11月3日星期一，我在成都藍(lán)光講了一堂課，題目是“用CRM提升藍(lán)光集團(tuán)的核心競爭力”，藍(lán)光中層以上管理干部都參加了。接下來到了2004年3月，我開始為藍(lán)光做客戶關(guān)系管理的咨詢。建立一個(gè)呼叫中心，讓客戶能夠感到“同一種聲音、同一個(gè)版本”的需求逐漸浮出水面。我還帶著藍(lán)光的相關(guān)人員去深圳考察過創(chuàng)智科技做過的深圳航空公司的呼叫中心。
呼叫中心一姐李娜說，2010年藍(lán)光的客戶滿意度比2009年提升了8個(gè)百分點(diǎn)，如今客戶滿意度調(diào)查結(jié)果已經(jīng)進(jìn)入到考核體系之中，占到15%-20%的權(quán)重。
在國內(nèi)最早引進(jìn)蓋洛普調(diào)查公司做客戶滿意度調(diào)查的萬科，有多個(gè)城市公司的整體客戶滿意度達(dá)到和超過了90分。據(jù)說萬科集團(tuán)內(nèi)部還專門設(shè)置了客戶滿意度的獎(jiǎng)項(xiàng)——“客戶滿意度得分獎(jiǎng)”和“客戶滿意度提升獎(jiǎng)”，只獎(jiǎng)前三名，獎(jiǎng)金總額是100萬。對(duì)于排在后三名的萬科則采取的措施是，該公司的總經(jīng)理需要單獨(dú)向集團(tuán)管理層定期匯報(bào)滿意度提升計(jì)劃和落實(shí)情況。萬科的朋友告訴我說，經(jīng)常讓總裁剋，那是一件很尷尬和丟臉的事情。死活也不能讓滿意度掉下來。
我也常常會(huì)聽到不解的聲音，那就是房地產(chǎn)用呼叫中心到底能夠做什么？
每每遇到這樣的問題，我一般的態(tài)度是不做回答，因?yàn)槲抑浪蛩�不是我們的同類，我們的價(jià)值觀太不相同了。這種事情，我是不會(huì)去說服人家的。職場生涯40年，閱人無數(shù)，我以為最難解決的問題是意愿問題，有了意愿就不愁找不到實(shí)現(xiàn)意愿的方法，而意愿的確立靠的是內(nèi)因，而不是外力。
感謝蓋洛普公司對(duì)于中國房地產(chǎn)企業(yè)客戶滿意度調(diào)查的推動(dòng)，越來越多的公司漸漸地將客戶滿意度調(diào)查用來評(píng)價(jià)工作成果了。德魯克曾經(jīng)說過，企業(yè)的目的就是創(chuàng)造客戶。提升客戶滿意度無疑就是持續(xù)創(chuàng)造客戶價(jià)值的手段，客戶滿意度調(diào)查就是從客戶所關(guān)心的視角來給你的工作打個(gè)分?jǐn)?shù)。
在我和某些企業(yè)接觸的時(shí)候也曾碰到這樣的問題，當(dāng)對(duì)方聽說我們是專業(yè)做客戶關(guān)系的時(shí)候，就會(huì)說，我們已經(jīng)請蓋洛普做了。原來他們把客戶滿意度調(diào)查當(dāng)做了客戶關(guān)系，其實(shí)這是這一種最最無知的理解。如果把企業(yè)比作一個(gè)人的話，那么客戶滿意度調(diào)查只是每年的例行體檢。無論你是驗(yàn)血，還是做CT，抑或做核磁共振，它都屬于體檢的范疇�？蛻魸M意度報(bào)告也就是體檢報(bào)告而言，它會(huì)提出一些優(yōu)先改進(jìn)的項(xiàng)目，但那都是一些大的框框，這些框框只是給你一個(gè)大概的方向。如果發(fā)現(xiàn)你某些方面存在疑惑的話，它還會(huì)提出讓你再去找一家專科醫(yī)院做深度的診斷。略博咨詢所做的不是體檢，而是體檢后的事情，那就是蓋洛普的調(diào)查報(bào)告中指出了你多個(gè)方面的短板（低分項(xiàng)），略博根據(jù)這些短板（低分項(xiàng)）給你做改進(jìn)方案和計(jì)劃，幫助和輔導(dǎo)你彌補(bǔ)短板（低分項(xiàng)），從而提升你的客戶滿意度。換一句來說，蓋洛普和略博是同一個(gè)價(jià)值鏈上下游的關(guān)系，相互依存、相互合作、相得益彰。
蓋洛普的定位是做好客戶滿意度調(diào)查，而略博咨詢的定位是做好客戶滿意度提升。
CTI論壇編輯
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