天聰建設(shè)廈門(mén)港務(wù)語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)案例
2011/05/12
電話語(yǔ)音服務(wù)可以分為兩種形式，一種是人工服務(wù)，一種是自助服務(wù)。在呼叫中心中如果能夠利用好自助式服務(wù)，可以快速的擴(kuò)展服務(wù)項(xiàng)目，減少人工投入，提高工作效率，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，并且能夠讓員工更多的關(guān)注那些核心客戶(hù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)，而不會(huì)被瑣碎簡(jiǎn)單重復(fù)的工作拖累�！ �
廈門(mén)天聰軟件有限公司開(kāi)發(fā)的電話語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)，是基于計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)，把手機(jī)、小靈通或固定電話作為查詢(xún)終端的交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)。客戶(hù)撥通電話語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)的熱線電話，并根據(jù)電話中的語(yǔ)音提示，利用音頻按鍵或語(yǔ)音識(shí)別（Automatic Speech Recognition, ASR）來(lái)查詢(xún)服務(wù)器中存儲(chǔ)的各種信息；服務(wù)器自動(dòng)對(duì)用戶(hù)的操作進(jìn)行應(yīng)答，并以語(yǔ)音合成（Text-to-Speech, TTS）方式將信息反饋給用戶(hù)。此系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷的全天候自助式服務(wù)，通過(guò)CTI系統(tǒng)的交互式應(yīng)答，滿(mǎn)足客戶(hù)隨時(shí)隨地的查詢(xún)要求。
系統(tǒng)功能：
1.固定內(nèi)容查詢(xún)：比如通知、公告（語(yǔ)音報(bào)讀，事先錄制）、公司對(duì)外常用電話號(hào)碼�！�
2.不固定內(nèi)容查詢(xún)：比如查詢(xún)股票信息、航班信息、客房信息、貨物信息�！�
3.留言：對(duì)于系統(tǒng)沒(méi)有提供答案的語(yǔ)音信息，用戶(hù)可以給系統(tǒng)留言，以便讓客服人員及時(shí)回答電話所咨詢(xún)的問(wèn)題，然后再制作成答案放入系統(tǒng)中。
4.可隨時(shí)選擇短信發(fā)送來(lái)滿(mǎn)足查詢(xún)�！�
5.強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)功能：對(duì)用戶(hù)聽(tīng)取信息的類(lèi)型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
6.復(fù)雜、靈活的查詢(xún)可以轉(zhuǎn)人工坐席。
應(yīng)用行業(yè)：
- 金融業(yè)：銀行、證券、基金、保險(xiǎn)等相關(guān)公司或機(jī)構(gòu)。
- 服務(wù)業(yè)：航空、貿(mào)易、醫(yī)療、咨詢(xún)、律師事務(wù)所、會(huì)計(jì)事務(wù)所等公司或機(jī)構(gòu)。
- 政府機(jī)關(guān)：教育、文化、交通、公檢法機(jī)關(guān)等。
- 其它：國(guó)內(nèi)企業(yè)、外商企業(yè)、上市公司等。
典型客戶(hù)：廈門(mén)港務(wù)集團(tuán)海天集裝箱有限公司
海天碼頭項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：“廈門(mén)天聰開(kāi)發(fā)的語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)，確保我司24小時(shí)為客戶(hù)提供查詢(xún)服務(wù)，并且在功能上比原先的人工受理更完善、更全面、更快速，為我司的對(duì)外服務(wù)提供了一種新的形式，促進(jìn)了我司整體客服水平的提高�！�
天聰公司的工作效率和態(tài)度深受客戶(hù)贊同！
CTI論壇編輯
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