將呼叫中心轉(zhuǎn)變成客戶互動中心（二）
何育麟 2003/04/23
讓客戶互動中心成為企業(yè)的靈魂
呼叫中心管理員清楚地知道客戶互動中心的優(yōu)勢，以及下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的能量和靈活性，但是，他們?nèi)绾瓮瓿蛇@一過渡，而無需在設(shè)備、軟件升級和員工再培訓(xùn)上投入大量額外的資金呢？答案不是應(yīng)用，而是客戶互動中心平臺。合適的平臺可以支持企業(yè)呼叫中心現(xiàn)有的工作方式，并使它們能夠隨著技術(shù)的進(jìn)步添加和更換應(yīng)用。
企業(yè)早已經(jīng)知道，使它們專有的、封閉式呼叫中心適應(yīng)于今天的動態(tài)環(huán)境，是一項極為困難的工作。它們需要自己的平臺幫助它們迅速地從A點來到B點。因此，它們需要一個設(shè)備提供商提供高密度PSTN、VoIP和語音處理平臺，并有一個統(tǒng)一的開發(fā)環(huán)境，對PSTN和IP兩種配置中的應(yīng)用都能提供支持。它們必須是功能強(qiáng)大的、符合標(biāo)準(zhǔn)的解決方案，可以通過軟件的不斷升級，進(jìn)行協(xié)議變更并引進(jìn)新的應(yīng)用，而無需進(jìn)行重大的硬件或軟件修改。
客戶互動中心平臺不應(yīng)該就此止步。它還應(yīng)該集成PSTN和高速以太網(wǎng)接口、信息包和電話協(xié)議。它可以提供交互式語音應(yīng)答功能，以及進(jìn)行語音處理的語音編碼；全雙工回聲消除，以支持無線輸入設(shè)備和雙向通訊；傳真處理；以及最終將出現(xiàn)的視頻功能。這種系統(tǒng)構(gòu)建模塊，使通訊設(shè)備提供商得到成本合理、可擴(kuò)充的平臺，從而可以開發(fā)高密度、下一代技術(shù)融合解決方案，而這種解決方案正是客戶互動中心所要求的。
平臺的可擴(kuò)展性是發(fā)展客戶互動中心的關(guān)鍵。新的多模式應(yīng)用和客戶的贏得，都要求增加服務(wù)能力，而這一目標(biāo)的實現(xiàn)，必須相對容易，并通過最低限度的投入以及合理的成本實現(xiàn)。其結(jié)果是主機(jī)因處理工作量、空間的物理局限和功耗而嚴(yán)重超載。在語音處理上尤其是這樣，這項處理要占用大量的運算能力。廠商已經(jīng)使用新的技術(shù)來解決這個問題；這項技術(shù)是在語音處理平臺上放置高度靈活的數(shù)字信號，同時配置一個協(xié)處理器，在客戶機(jī)/服務(wù)器配置環(huán)境中同主處理器一道工作。當(dāng)服務(wù)能力提高時，客戶互動中心的工作人員只需插入另一塊板卡，對速度和呼叫容量不會產(chǎn)生不良的影響。
但是，只有優(yōu)化的硬件是不夠的。一定要有一個綜合性的開放環(huán)境，來開發(fā)獨立于操作系統(tǒng)和通訊協(xié)議的語音、傳真和呼叫處理平臺。這個開放環(huán)境必須包括一個簡單的、統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用編程接口（API），將當(dāng)前以及發(fā)展中的媒體和電信功能集成在一個應(yīng)用中。在PSTN向IP過渡的過程中，這種環(huán)境是絕對必要的。企業(yè)中的IT管理員或應(yīng)用開發(fā)人員，要求統(tǒng)一的API系列，以便在協(xié)議改變時，無需重新編寫應(yīng)用。這對一些呼叫中心管理員來說，也是同樣重要的；這些管理員需要轉(zhuǎn)向新的技術(shù)特點和新的網(wǎng)絡(luò)，但是不想中斷他們的工作，或?qū)π碌南到y(tǒng)進(jìn)行不斷的投資，或有許多客戶因使用不成熟的解決方案而感到不滿。它還可以大大縮短產(chǎn)品投放市場的時間—誰能拒絕這樣的好處呢？
當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，企業(yè)必須不斷努力，在降低成本的同時，向自己的客戶提供更好的服務(wù)和支持。如果通訊設(shè)備提供商真正致力于提供高密度、多模式的服務(wù)，可以幫助企業(yè)同自己的客戶更好地溝通，那么，他們就有必要使用靈活的平臺，能夠與現(xiàn)有投資項目進(jìn)行整合，并在新技術(shù)出現(xiàn)時進(jìn)行擴(kuò)充。這些平臺必須基于公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，從而幫助將不同供貨商的產(chǎn)品整合在一個總體解決方案中。直觀的、易于使用的，并且適合多種產(chǎn)品的編程工具，必須支持這些平臺。最后，它們必須提供先進(jìn)的技術(shù)特點，以防止平臺被提前淘汰，并從企業(yè)以前的投資中獲得最大限度的回報。沒有多少通訊技術(shù)提供商可以證明自己有能力滿足這些要求，而那些能夠做到這一點的提供商，正在使客戶互動中心成為今日企業(yè)的靈魂。
將呼叫中心轉(zhuǎn)變成客戶互動中心（一） 2003/04/14
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