北電語(yǔ)音自助服務(wù)解決方案
2006/09/07
業(yè)務(wù)需求
- 提供運(yùn)行更有效的差分客戶服務(wù)應(yīng)用，在目前競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下降低運(yùn)營(yíng)成本并提高客戶忠誠(chéng)度。
- 通過(guò)緊密集成Web和CTI應(yīng)用的北電IVR（以前稱為Periphonics IVR）自助服務(wù)解決方案，提供24x7全天候服務(wù)接入。
- 創(chuàng)建一個(gè)融合了座席支持和自助服務(wù)技術(shù)的緊密集成聯(lián)絡(luò)中心，而且可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求無(wú)縫演進(jìn)。
- 提供自助服務(wù)應(yīng)用，將座席從枯燥的重復(fù)工作中解放出來(lái)，以便為有價(jià)值的客戶提供高級(jí)客戶服務(wù)或處理更復(fù)雜的呼叫。
- 使用語(yǔ)音導(dǎo)航工具（而不是按鍵式撥號(hào)）打開客戶要接入的數(shù)據(jù)庫(kù)。
北電解決方案
圖1: 語(yǔ)音自助服務(wù)解決方案
您今天想干什么？按鍵撥號(hào)；或；自然語(yǔ)言？；以市場(chǎng)價(jià)購(gòu)買100股股票；按“1”報(bào)價(jià)；按“2”查看帳戶；按“3”進(jìn)行交易；進(jìn)行今天的交易；按“1”購(gòu)買；按“2”拋出；按“3”連接座席；輸入您想購(gòu)買的股票代碼；價(jià)格是多少？按“1”在市場(chǎng)購(gòu)買；按“2”指定價(jià)格
- 提供前所未有的語(yǔ)音識(shí)別解決方案部署體驗(yàn)，業(yè)內(nèi)部署最廣泛的先進(jìn)語(yǔ)音應(yīng)用。
- 風(fēng)險(xiǎn)更低，因?yàn)楸彪娫谡鎸?shí)世界環(huán)境中提供語(yǔ)音識(shí)別功能方面具有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先經(jīng)驗(yàn)。
- 提供可滿足所有業(yè)務(wù)需求的多種語(yǔ)音處理平臺(tái)：
MPS 500、MPS 1000或 VPS/is是模塊化、靈活的可擴(kuò)展應(yīng)用基礎(chǔ)。
北電語(yǔ)音服務(wù)器(以前稱為OSCAR [開放信號(hào)計(jì)算和分析資源])結(jié)構(gòu)體系能在開放、可擴(kuò)展的環(huán)境中支持先進(jìn)的語(yǔ)音處理應(yīng)用。
- 同類最好的技術(shù)加上業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的大型詞匯語(yǔ)音識(shí)別（LVR）、自然語(yǔ)言理解（NLU）、文本語(yǔ)音轉(zhuǎn)換（TTS）和說(shuō)話人驗(yàn)證技術(shù)：
自然語(yǔ)言識(shí)別是北電語(yǔ)音處理平臺(tái)上提供的核心技術(shù)之一。北電的先進(jìn)系統(tǒng)能夠適應(yīng)電話連接的渠道特征，非常準(zhǔn)確地識(shí)別數(shù)萬(wàn)個(gè)單詞。自然語(yǔ)言理解（NLU）功能使客戶能使用各種詞組說(shuō)出完整句子，表達(dá)相同信息。這種更自然的客戶溝通和簡(jiǎn)化的菜單選項(xiàng)可以縮短呼叫時(shí)間，提高客戶體驗(yàn)，減少座席的參與。
文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS) 將不同文本轉(zhuǎn)換成可識(shí)別的語(yǔ)音。當(dāng)要對(duì)主叫人講的信息來(lái)自大量條目或多個(gè)經(jīng)常變化的不同源（定期修改）時(shí)，該核心技術(shù)非常有用。在不能進(jìn)行預(yù)錄，信息數(shù)據(jù)庫(kù)又非常大的情況下可以使用該功能。
說(shuō)話人驗(yàn)證 – 這種生物技術(shù)根據(jù)聲音特征確認(rèn)呼叫用戶的身份。說(shuō)話人驗(yàn)證將現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)話樣本和保存的聲紋（預(yù)先錄制的用戶語(yǔ)音樣本）進(jìn)行比較，以確認(rèn)或否定主叫人聲明的身份。除了能提高安全性外，還可以減少驗(yàn)證主叫人身份所需的座席服務(wù)數(shù)量，進(jìn)而降低公司的運(yùn)營(yíng)成本。
- 以Web為中心的自助服務(wù)（WCSS）—這個(gè)新的體系結(jié)構(gòu)模式將Web開發(fā)和內(nèi)容交付的優(yōu)勢(shì)與自助服務(wù)應(yīng)用結(jié)合起來(lái)。WCSS不僅僅是一個(gè)VoiceXML瀏覽器，它還融合了呼叫控制XML（CCXML）功能（一種便攜式應(yīng)用框架）和應(yīng)用開發(fā)套件，以簡(jiǎn)化開發(fā)和管理工具。
解決方案價(jià)值主張
- 擴(kuò)展服務(wù)，提供更易于接入、更經(jīng)濟(jì)高效的24x7小時(shí)客戶服務(wù)。
- 自動(dòng)完成其它交易，減少通話時(shí)間，進(jìn)而降低開銷和員工要求。
- 創(chuàng)造重要的增收業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。
- 以快速、安全和保密的方式為客戶提供一致的信息。
- 增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，提高客戶忠誠(chéng)度。
北電的先進(jìn)語(yǔ)音處理解決方案使客戶能進(jìn)行通話，大幅提高公司提供最先進(jìn)的個(gè)性化服務(wù)的能力。主叫人可以獲得更好的體驗(yàn)，因?yàn)樗麄兡芡ㄟ^(guò)自然的通信方法，在更短時(shí)間內(nèi)完成更多工作。語(yǔ)音處理解決方案使主叫人能完成按鍵撥號(hào)輸入方式無(wú)法完成的復(fù)雜交易。所有這些都能提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，與客戶建立牢固的長(zhǎng)期關(guān)系。
北電的語(yǔ)音技術(shù)還能為公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)帶來(lái)多種優(yōu)勢(shì)，包括更高程度的自動(dòng)化、縮短呼叫長(zhǎng)度、使座席能集中處理價(jià)值高的交易、銷售機(jī)會(huì)和復(fù)雜的客戶問(wèn)題，從而提高座席工作的滿意度，減少人員流動(dòng)。北電解決方案還能提高員工工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高收入，所有這些又能實(shí)現(xiàn)投資的快速回收。實(shí)際上，有多家企業(yè)表示，在部署北電語(yǔ)音識(shí)別解決方案后，交易成本最多可縮減一半。
北電網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯
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