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NORTEL陳昌耀:IP客戶聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用發(fā)展趨勢

2007/04/18

　　主持人(李京成)：謝謝呂留芳，把自己管理的經(jīng)驗(yàn)跟大家分享。今天上午最后一個時段演講是由NORTEL業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理陳昌耀經(jīng)理給大家做主題為Advanced IP Contact Center Applications 的演講。有請陳先生。

NORTEL業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理陳昌耀

　　陳昌耀：大家好，謝謝大家在這個地方給我一個機(jī)會來介紹一下北電的情況。我的名字叫陳昌耀我是香港人，大家聽我的聲音也可以感覺到。所以我的普通話真的是普普通通，大家包含一下。我今天會跟大家講一下呼叫中心的一些趨向和技術(shù)性的部分。其實(shí)北電是一個超過一百年的企業(yè)，我們跟中國的聯(lián)系差不多30多年，可以追溯到尼克松訪華的時候聯(lián)系，我們可以看到在06年的時候中國北電在北京也進(jìn)行了延續(xù)。在07年我們在上海也成立了全球運(yùn)營中心�？梢钥吹街袊彪娒鎸χ袊氖袌鲇泻芎玫目隙ǎ瑢蛻羰欠浅Ｖ匾暤�。我們在中國有一些主要的戰(zhàn)略，包括中國電信、網(wǎng)通、移動、聯(lián)通各方面，也包括一些公共事業(yè)，安全、金融、教育一些不同行業(yè)的客服。其實(shí)這個地方就是我們在北京的北電園區(qū)，我們在這邊也創(chuàng)立一個全球的創(chuàng)新體驗(yàn)中心——多媒體中心。大家有機(jī)會可以到北京去，會介紹一些不同的應(yīng)用。

　　在呼叫中心其實(shí)坐在這里都是這個行業(yè)里的專家，我感覺就是說大家對這個市場已經(jīng)有一定的了解。另外也可以看到客服中心現(xiàn)在需要的，客戶需要在一通電話就可以解決的，原因是在于客戶如果在整個系統(tǒng)里面路由的更多，客戶的滿意度會降低的。因?yàn)楝F(xiàn)在我們已經(jīng)把所有的客戶通過不同的IP基礎(chǔ)建設(shè)，所有的呼叫中心聯(lián)系在一起，基本上沒有區(qū)域性的分別，客戶可能在上海，客服人員可能在北京或者在香港，都可以把這些不同客戶和客服中心聯(lián)系在一起。我們就可以盡量通過一些解決方案把它們聯(lián)系在一起。

　　現(xiàn)在的改變就是說，客戶無處不在。通過不同的途徑去接觸客服人員，包括一般像電話上面客服中心的傳統(tǒng)方式，或者電子郵件這些在客服發(fā)展中越來越成熟了。我們可以看到客戶跟客戶代表之間的阻礙已經(jīng)慢慢的消除。通過這個概念來說，我們被發(fā)覺就是說有一些行業(yè)特別在金融上面，渴望有一個專家在線。我們怎么樣讓這個專家隨時在線呢?舉一個例子，我們想做一個樓房貸款，我們有一個顧客的代表，其實(shí)對這個貸款的處理不太了解，實(shí)際上不可能把所有的客戶人員都培訓(xùn)成各方面的精英專家，我們會通過路由轉(zhuǎn)到專家那邊去，在這個方面客服人員知不知道專家在不在線，去達(dá)到客戶的要求，可能你要把電話轉(zhuǎn)到語音郵件，可能語音郵件會卡在收件箱里面，等半天那個專家才跟客戶聯(lián)系上，才把問題解決，這個對于客戶中心的效率還有本身客戶的滿意度都有很大的影響。想象一下我們處在一個專家無處的世界，我們一個客戶打一個電話進(jìn)去，客服沒有專業(yè)的知識，但是可以隨時通過桌面的文件直接找到，可以通過我們的AM都可以找到，可以直接聯(lián)線進(jìn)來，通過視頻或者專家不一定在那個位置上，可能在機(jī)場上，只要通過PDA就可以通過視頻直接和客服人員聯(lián)系上，給客戶做一個溝通把問題解決了。這個就能真正做到，一通電話客戶的要求，他的問題都可以做一個解決，這也會節(jié)省運(yùn)營的成本，把已經(jīng)有的一些基礎(chǔ)建設(shè)的資源應(yīng)用上面，提高客戶的滿意度。很多專家說過，我們現(xiàn)在可能在國內(nèi)的一些客服中心發(fā)展來說，基本的建設(shè)運(yùn)營有，但是怎么去分別你的客服中心的特性跟其它有差別，要突出你的優(yōu)點(diǎn)，其中一個方式就是像這種專家無處在的概念。

　　這個概念來說怎么去達(dá)成呢?其實(shí)有好幾個組成部分。包括呼叫中心的基礎(chǔ)建設(shè)，還有多媒體的建設(shè)，還有你的專家和客戶不在一個線上或者在遠(yuǎn)端的地方。我們可以看到北電的方案里面，我們的呼叫中心主要是做智能的。另外我們在多媒體方面可以接受一下我們路由的產(chǎn)品，所有的客服人員和專家都可以隨時看到大家的協(xié)調(diào)工作，這個專家有沒有在線，各個方面的專家，可能是貸款的專家或者是一些專門處理個人銀行問題的專家，我們都會通過客戶端來看到在線的資料。通過這個就可以通過客戶留言做一些視頻，或者一些應(yīng)急的溝通把問題解決了。

　　還有就是不可缺少存在客服中心里面的客戶端。我們北電有不同的IP掛機(jī)，遠(yuǎn)的IP掛機(jī)一些PDA或者是一些無線的儀器都可以在整個方案上應(yīng)用上。再加上我們有一些安全性的需要，在整個方案來說遠(yuǎn)端的客戶都是通過無線，比如說在其它區(qū)加上一個專家也不一定，要一個線上面，有可能在機(jī)場或者其它地方都可以通過整個架構(gòu)把他們聯(lián)系在一起，把專家無處不在的方法普及。

　　舉一個例子，你可以把客戶的3G手機(jī)的視頻電話跟客服人員聯(lián)系在一起，大家做一個更全面的溝通，或者通過一些網(wǎng)絡(luò)的視頻把兩者聯(lián)系在一起，再加上專家可以做一些三方的視頻聯(lián)系，從整個方案來說，我也看到，有各種不同多媒體的客戶端在IP的建設(shè)上，把各方面的剛才說專家無處在的概念，把所有的問題解決了。

　　其中一個案例我們也有做的，就是個人的銀行業(yè)務(wù)，客戶直接在美國存入800萬美金，其實(shí)個人銀行業(yè)務(wù)在香港其它地方應(yīng)用越來越多，銀行業(yè)、金融業(yè)也開始做一個很好，像香港的銀行的分行都轉(zhuǎn)成個人的銀行業(yè)，越來越多有這樣的市場，我們看到中國大陸也有越來越多的這方面的市場，通過這種方式其中最主要說銀行的方向就是說提供更優(yōu)越的客戶，特定的客戶群。個人銀行業(yè)，客戶可能通過一個主線打進(jìn)來，要轉(zhuǎn)100萬美金，一般的客戶要注冊大額的轉(zhuǎn)換肯定要面對面來做，因?yàn)楸仨氁劦揭恍┛蛻魧ｉT的服務(wù)人員，要不然100萬美金不是一個小數(shù)，所以他就可以通過這個直接轉(zhuǎn)過來，看分行是不是在線上，在線上可以直接進(jìn)來，跟客戶直接進(jìn)行認(rèn)證，這個認(rèn)證可能是通過客戶，然后把100萬美金的帳戶轉(zhuǎn)過來。

　　我們看到特別在金融業(yè)，一些比較非常重視客戶關(guān)系的行業(yè)里面，我們可以看到這個趨勢越來越強(qiáng)了。

　　為了把我們一些客服的人員，特別是金融業(yè)有些要求就是，比如剛才說一百萬美金的轉(zhuǎn)帳，做完以后必須有一些金融運(yùn)作，需要把這些客服人員跟客戶之間的談話錄音下來，所以就會有一些我們叫批量錄音，在銀行里面是很普及的，在金融業(yè)里面一些外匯交易多會有一些錄音，會把錄音拷貝下來，典型的就是金融、醫(yī)療、監(jiān)管的一些公用事業(yè)。隨著錄音本身來說，也不是一個很新的技術(shù)，但是隨著我們現(xiàn)在的IP基礎(chǔ)建設(shè)已經(jīng)改變了以后，我們就發(fā)現(xiàn)存在了一些新的挑戰(zhàn)在里面。先看一下第一代的IP方式是怎么做的?首電話首先通過網(wǎng)進(jìn)來，直接連到英特網(wǎng)的交換機(jī)上面，第一代我們只能做一些IP端的方式。就是說這通電話來了以后，進(jìn)入了網(wǎng)端口無論是信息通過他，都會工作通過IP錄音設(shè)備上面去，通過這個方式才能夠把IP掛機(jī)上做到。但是壞處就是說，無論任何的信息包括語音或是其它的信息，不管是什么作用通過這個端口都會復(fù)制到錄音上面，中間會有一些多余的沒有用的在錄音上面生成。所以這也是沒有辦法中的一個辦法。

　　我們在這個方面也做了工作，是基于IP話音把話音錄下來，基本上我們是會做一個錄音，本身IP的錄音制作的方式，我們來看看技術(shù)上面有一些什么分別?我們做的時候同樣電話還是從網(wǎng)進(jìn)來的，通過交換機(jī)到以太網(wǎng)上面，但是我們今天看到這個系數(shù)來說，我們是用了這個方式不需要在以太網(wǎng)上做任何的事情。話機(jī)收到這個電話，然后這個指令通過交換機(jī)已經(jīng)來到錄音服務(wù)器，錄音服務(wù)器又會生成一個命令，到交換機(jī)上面，由它去指定到IP話機(jī)上去。然后這個IP話機(jī)就會生成一個備份，指定到北電的呼叫服務(wù)器上面去。我們通過這個方式可以把很多不同的地方的一些IP的呼叫中心聯(lián)線在一起，通過一個集中點(diǎn)把這個錄音服務(wù)器放在一個主要的點(diǎn)上面去，把所有其它的地方錄音錄到上面。從IP的分布流來說作一些中央的管理，然后把一些呼叫錄音的服務(wù)器分布在不同的IP呼叫中心。基本上就變成的你的局域網(wǎng)以太網(wǎng)不要去做太多的設(shè)置，你只要把話機(jī)安裝到點(diǎn)上面去，在服務(wù)器上做一些背景，基本上這個錄音就可以繼續(xù)進(jìn)行。我們可以看到隨著這個IP基礎(chǔ)建設(shè)越來越流行，我們可以看到更多的廠商會應(yīng)用到這個技術(shù)。在我們來說是在技術(shù)上面是先進(jìn)的，我們?nèi)ツ暌呀?jīng)推出了，我們在這方面也是比較前瞻性的。

　　那它的好處就是，在IP環(huán)境里面可以用到這個方案，可以達(dá)到它的一些要求，這個比起一般的錄音的限制會有很大的分別。因?yàn)槟阆胂褚幌庐?dāng)你有IP掛機(jī)的時候，你還需要什么呢?你需要就是一個線連上耳機(jī)上面。既可以減少成本，而且我們的瀏覽器的界面也是非常好的。其實(shí)北電來說，最后總結(jié)一下，北電在呼叫中心上面是超過30年的歷史，在共同的產(chǎn)品方面從交換機(jī)、掛機(jī)到呼叫中心的錄音，還有一路發(fā)展下面也有一些不同的產(chǎn)品陸續(xù)出來，基本上符合了呼叫中心的要求。我們在去年也建立了北京的研發(fā)，我們對中國的市場是非常重視的。我們的研發(fā)產(chǎn)品得到中國的媒體和不同業(yè)界的青睞，所以應(yīng)用在國內(nèi)也非常的廣泛。另外我們也有非常好的研發(fā)能力，在地區(qū)特別是在北京和廣州，我們的研發(fā)中心做出最符合中國市場的研發(fā)和配合。我今天的部分就差不多了，希望大家繼續(xù)關(guān)注下面的活動。

　　主持人(李京成)：謝謝陳先生的精彩演講。今天上午最后一個環(huán)節(jié)會有一個抽獎。我們今天的會議總有四次抽獎，剛才在茶歇之后有一次抽獎，下午依然是這樣，請陳先生抽出一張名片出來�？纯凑l的運(yùn)氣好。紫金技術(shù)談金玲。祝賀你。謝謝各位，下午我們的日程是1：30開始，還是在這個場地，請大家準(zhǔn)時出席。各位再見。

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