德國呼叫中心見聞
美麗的國家，精致的服務
張琳 2007/03/27
2007新年過后，有幸去歐洲參加會議，特意請德國同事幫忙安排參觀德國呼叫中心，而且是住在歐洲最美麗的城市，也是曾經的納粹總部慕尼黑。豐富多彩的見聞，歷史和現代的反差，為此行增添了異常難忘的色彩。
難忘的歷史，令城市平和安詳，充滿魅力
慕尼黑創(chuàng)建于1156年，曾經是歐洲中心地帶富饒的城市。然而自從二十世紀三十年代希特勒政權在此孳生并蔓延到二戰(zhàn)，這里一度是黑暗獨裁的象征。納粹在歐洲建立的17個大規(guī)模集中營，曾令千萬個家庭支離破碎。
1945年慕尼黑被盟軍解放前夕曾遭受毀滅性的轟炸，導致城市80％的建筑成為廢墟，殘留的僅是古典建筑百年滄桑后的堅固外墻。經過人們的戰(zhàn)后重建，如今很多建筑已恢復原樣，為了紀念這段黑色的歷史，經過全體慕尼黑居民表決，政府決定，所有舊城區(qū)建筑都不得高于天主教堂，也就是99米。
慕尼黑衣食住行，經典和時尚的結合
慕尼黑是德國第三大城市，位于柏林和漢堡之后，但是論人均收入，這里卻是最高的。商場周日休息，所以周五、周六是街上最熱鬧的時段。人們衣著時尚，牽著小狗，行色匆忙。
德國飲食比較單調，然而卻非常健康。這里大概是世界上面包品種最多的國家了，花色豐富且美味新鮮。街上有一種“超市咖啡吧”，在門口辟出一塊類似酒吧的區(qū)域，專門銷售面包飲料，所有的飲料都是當著客人的面當場制作，飄著濃香的熱巧克力，加上一種“黃油面包”，購物之后坐在臨街的吧臺慢慢享受，是很主流的慕尼黑生活形態(tài)。當然巴伐利亞風味的大餐也很有趣，每人一副砧板，上面是主菜，新鮮的材料，少油而健康。
慕尼黑市區(qū)非常集中，商業(yè)和居住基本上是幾公里范圍內，完全可以步行生活。市內也有發(fā)達的公交，無軌和地鐵，四通八達。如果需要出門或者出城辦事，人們還是以汽車為主，寶馬、奔馳和奧迪比較多。德國朋友開車飛快，高速上是200公里每小時，在GPS指引下，不用費勁就知道如何走，何時到，還一手拿著路邊休息站買來的咖啡，一邊瀟灑地用藍牙耳機接聽電話。
市中心的瑪麗亞廣場有專門的“步行游”旅游項目，當場付錢導游帶你準時出發(fā)。邊走邊講，十分環(huán)保。周日是家庭博物館日，就是說很多家庭會一起參觀博物館，觀看各類演出。文藝類的活動很豐富，歌劇尤為著名。
慕尼黑人民非常熱情，他們大多數會說英語，而且很流利，服務態(tài)度也很熱情，服務行業(yè)人員平均年齡稍大于亞洲發(fā)展中國家，比如泰國和中國。良好的教育整體提升了居民的綜合素質，這種服務意識也彰顯于呼叫中心行業(yè)。
德國呼叫中心概覽
德國呼叫中心的規(guī)模在歐洲僅次于英國，有將近5000家呼叫中心和28萬個座席。八千萬人口的國家，呼叫中心比中國的規(guī)模還大。以行業(yè)細分，25％的座席屬于金融服務業(yè)，18％的座席屬于電信業(yè)。
本次筆者參觀了兩家呼叫中心，Defacto是行業(yè)示范呼叫中心，ADAC則是汽車服務行業(yè)呼叫中心。
筆者參觀過程中感受到以下的特色值得與大家分享：
特色之一：綠色環(huán)境，輕松愉快
為了提高客戶服務滿意度，讓員工輕松自如地處理各類客戶來電，這兩家呼叫中心有一個共同特點，那就是“室內綠化”建設，各種盆栽綠樹，高大者與天花等高，基本是“三步一顆樹，五步一盆花”，枝繁葉茂，雖然有時會遮蓋視線，但員工的感受卻是溫暖、輕松、健康的。
Defacto公司的設計像一個大型購物廣場，中間是巨大的空間，上下通達，采光極好。白色的墻面上是富有創(chuàng)意的現代畫，色彩鮮明，呼之欲出。整體建筑是現代、明亮、時尚、專業(yè)的完美結合。呼叫中心大樓在皚皚白雪中，完若一座現代藝術博物館。
特色之二：體系健全，標準分明
Defacto公司呼叫中心建成于1992年，是德國最早采用“ 預撥號系統(tǒng)”的呼叫中心，經過十五年精心打造，如今是行業(yè)公認的示范中心。
中等規(guī)模，德國和土耳其四個運營中心，Inbound 和Outbound各半，12種語言服務，Defacto無論從客戶品質還是從自身服務內容來看都是一個相當高端的呼叫中心。他們所服務的客戶領域涉及電信、出版、健康、制藥、金融、保險，以及美國簽證服務。因此他們一直致力于創(chuàng)新和開發(fā)，逐漸形成自己的體系，完整、清晰、易于評估。他們的服務體系包括咨詢、客服和銷售三大部分，是一個不折不扣的利潤中心。他們基本的管理體系有：
- 專業(yè)的技術和應用知識體系；
- 員工服務水準的全套崗位責任體系；
- 持續(xù)優(yōu)質服務的專業(yè)檢測體系；
- 現場視頻錄音雙向監(jiān)測質量體系；
- 員工教練輔導體系；
- 員工長期教育和培訓體系。
其中筆者印象最深的是以下三點：
- 每臺電腦都安裝通話時長監(jiān)測鐘，員工從開始接聽電話起打開計時器，然后屏幕上就出現秒表跳字，幫助員工提高接聽效率，自我調整語速。
- 對員工正確用嗓的培訓，針對不同行業(yè)客戶的特點，要求員工調整嗓音，滿足客戶需求。
- 招聘三步曲：第一步，電話聊天，目的是了解應聘者服務客戶的特點，尤其是嗓音特質；第二步，小組面試，評估中心根據招聘KPI進行筆試和性格測試；第三步，一對一面試。
參觀呼叫中心時筆者對這幾個特色感受更深，座席代表年齡各異，著裝休閑，面帶笑容，從容自然，完全沒有國內呼叫中心那種“紀律嚴明，無形壓力”的感覺。
這里座席代表使用的耳麥是雙耳的，原因是大家習慣專注于自己的話務，不愿被外界打擾，這點與印度的呼叫中心不同，雖然都是雙耳耳麥，在印度是因為規(guī)模龐大，人員密集，噪音很高而使用，在德國則是在不太吵的環(huán)境中，大家依然希望自己不被外界干擾，主動尋求最大的客戶滿意度。
座席代表使用降噪耳麥
特色之三：員工關懷與客戶關懷并重
ADAC是一家專門提供汽車服務的全國性分散式呼叫中心，由于行業(yè)的特點，他們提供的服務有很強的即時性，類似于筆者以前走訪的日本本田呼叫中心，這里也是一個移動型的呼叫中心，所有座席代表都使用無線耳麥，而且公司為員工配備了舒服的人體工學座椅。
除了辦公設備上選用精良的裝備以外，這些呼叫中心還尤為關懷員工健康。比如說Defacto就有針對健康的一套辦法，包括專門的醫(yī)生，按摩中心，運動中心，經常組織員工參加慢跑等體育活動。
特色之四：管理者高度專業(yè)和敬業(yè)
成熟的呼叫中心大多會有一個十分專業(yè)且敬業(yè)的經理。筆者在跟ADAC公司的Buergel先生交談時得知他已經在這家公司服務了26年了。他在1994年公司籌建呼叫中心時就調來負責管理工作，因為ADAC公司的Logo是黃顏色的，他風趣地說自己的血液已經變成黃色的了。隨著呼叫中心技術不斷的升級和發(fā)展，他也在自己的崗位上精益求精，得到員工的信任和擁戴。
Defacto公司的Focsa女士的管理風格也是非常專業(yè)和細致，筆者一行到達公司接待區(qū)域時看到液晶大屏顯示器上打著：“歡迎GN公司張小姐一行光臨交流”的字樣，非常親切。在大會議室我們被咖啡，茶和各類飲料招待，她精心準備PPT介紹，并且仔細地給我們講解了他們的成功模式，結束后還送給筆者一份彩色打印的文字稿，實在是周到。由此筆者想到，作為供應商代表已經享受到這么專業(yè)、周到、熱情的待遇，那么他們的客戶滿意度一定不會差。
很多呼叫中心之所以可以從眾多同業(yè)中崛起成為行業(yè)領頭羊，領導的做派和專業(yè)敬業(yè)度占了很大的比重。呼叫中心是以人為本的產業(yè)，從上到下用心去做，認真學習，加上時間和實踐的檢驗，相信我們國內的同行也會很快趕上和超過這些先進成熟國家的呼叫中心的，逐步走向呼叫中心行業(yè)發(fā)展的前端。
( 感謝Defacto公司Focsa女士，ADAC公司Buergel先生專業(yè)且熱情的接待，感謝大北歐德國公司同事，有了他們的配合和支持，本人才得以實地參觀采訪并撰此文
)
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