從行業(yè)中來，到行業(yè)中去——訪大北歐公司北亞地區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理張琳女士
雷偉艷 2008/06/19
張琳檔案：
畢業(yè)于上海交通大學(xué)并獲得工學(xué)碩士學(xué)位，2001級中歐國際工商學(xué)院EMBA，曾任職寶潔中國公司和歐萊雅中國公司逾十年，2005年加入大北歐通訊設(shè)備有限公司任中國區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理，2007年任大北歐公司亞太地區(qū)呼叫中心業(yè)務(wù)總經(jīng)理，目前擔(dān)任大北歐公司北亞地區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理�！熬G色呼叫中心”的創(chuàng)始者和倡導(dǎo)者，在呼叫中心運(yùn)營管理領(lǐng)域，特別是呼叫中心環(huán)境設(shè)計(jì)和優(yōu)化方面有獨(dú)特見解，曾訪問數(shù)十家海內(nèi)外著名呼叫中心，并采訪呼叫中心經(jīng)理，溝通最新理念和實(shí)踐。
《客戶世界》：作為一名資深的呼叫中心行業(yè)專家同時也是Jabra北亞區(qū)總經(jīng)理，您是怎樣看待這其中的角色轉(zhuǎn)換的？怎樣平衡兩者之間的關(guān)系？
張琳：我對呼叫中心行業(yè)的關(guān)注和研究其實(shí)始于2005年剛剛加入大北歐公司負(fù)責(zé)中國地區(qū)業(yè)務(wù)的時候。很多業(yè)界的朋友問我如此關(guān)注行業(yè)發(fā)展的原因，為什么我在身為公司業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的同時，還參加大量行業(yè)市場調(diào)研工作和信息交流，其實(shí)只有一個原因，那就是了解和傾聽市場和客戶的聲音。
在除了澳洲之外的整個亞太地區(qū)，我們的核心業(yè)務(wù)仍然在呼叫中心行業(yè)，其中中國和印度是最為重要的快速發(fā)展市場。印度的市場相對比較集中，大規(guī)模的呼叫中心的業(yè)務(wù)模式比較成熟。中國則不然，地域的博大，規(guī)模的參差和跨行業(yè)的差異性造就了我們客戶在運(yùn)營流程，考評標(biāo)準(zhǔn)，以及投入資源方面大相徑庭。由于我們提供的設(shè)備是在呼叫中心所有采購設(shè)備中最貼近員工身體的產(chǎn)品，他們?nèi)粘Ｊ褂玫陌踩院徒】底匀皇瞧髽I(yè)需要關(guān)注的首要方面，同時呼叫中心面臨著客戶對服務(wù)水平需求的提升以及員工流失率不斷升高的壓力，越來越多的企業(yè)已開始關(guān)注科學(xué)選擇設(shè)備，同步提高客戶滿意度和員工滿意度，打造企業(yè)客服部門核心競爭力。
我在走訪客戶過程中發(fā)現(xiàn)大量不規(guī)范的環(huán)境設(shè)置和設(shè)備選用，在很大程度上困擾著運(yùn)營管理者，很多管理者盲目憑感覺和以往經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行模糊管理，既浪費(fèi)了資源，又辛苦了自己，實(shí)在是非�？上АＳ谑敲壬恕皬男袠I(yè)中來，到行業(yè)中去”的“多維視角取經(jīng)”念頭，即是考察并總結(jié)優(yōu)秀呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)并把他們的成功之處介紹給特別需要在某些運(yùn)營方面有待提升的呼叫中心，大家取長補(bǔ)短，互相借鑒，把這些先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)無償?shù)亟榻B給我們的客戶，也就大大提高了客戶的滿意度和對我們品牌的信任，同時也豐富了我們企業(yè)自身的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和對客戶復(fù)雜需求的準(zhǔn)確把握，繼而提高了我們多元化的解決方案的可行性和有效性，形成“互動學(xué)習(xí)增值型”的營銷模式，真正地為我們的客戶提供有的放矢，量身訂造的優(yōu)化解決方案。
在過去三年的實(shí)踐中，我已基本上把兩個角色有機(jī)地融合起來，既為行業(yè)發(fā)展做出了貢獻(xiàn)，也有效地服務(wù)于廣大客戶。我?guī)缀醪恍枰苯愉N售我們的產(chǎn)品和方案，我們的銷售團(tuán)隊(duì)和合作伙伴非常優(yōu)秀及敬業(yè)，我要做的更多的是幫助他們捕捉生意機(jī)會和優(yōu)化我們的銷售模式，提高效率。這中間的平衡其實(shí)很美妙，因?yàn)檫@完全是一個創(chuàng)新的過程，是創(chuàng)造價值的過程。事實(shí)證明這個模式比較有效。
《客戶世界》：作為大北歐亞太區(qū)的負(fù)責(zé)人，您能給我們介紹一下關(guān)于公司的發(fā)展歷程以及目前在中國的市場規(guī)模狀況？
張琳：大北歐公司（GN）創(chuàng)立于1869年，今年是第139年，她來自丹麥，最初從事電信電報業(yè)務(wù)，1870年進(jìn)入中國，協(xié)助中國清政府在福建鋪設(shè)了中國歷史上第一條海底電纜，并陸續(xù)參與建設(shè)最早的電報局和電報學(xué)院。這些值得驕傲的歷史和百年的積淀讓我們在業(yè)界擁有大量忠誠的客戶群。1987年我們創(chuàng)立了以耳麥為主營業(yè)務(wù)的GN Netcom公司，進(jìn)軍呼叫中心行業(yè)，2000年我們成功收購了藍(lán)牙技術(shù)的發(fā)明者，來自美國的Jabra品牌，是藍(lán)牙耳機(jī)，無線耳麥等先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備的創(chuàng)始者。
大北歐公司進(jìn)入中國市場十余年，在呼叫中心行業(yè)享有很高的知名度并擁有大量優(yōu)質(zhì)客戶，在專業(yè)領(lǐng)域的市場中占有將近40％的份額，在超過兩千座席的大規(guī)模專業(yè)類呼叫中心中占有超過一半以上的份額。
《客戶世界》：據(jù)我們了解，讀者很關(guān)注Jabra在中國的工廠基地撤資的事情，這是不是意味著Jabra的市場關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)發(fā)生了變化？在未來的一段時間里，Jabra會采取哪些市場策略？
張琳：我們的策略是通過不斷的技術(shù)創(chuàng)新以更快的速度開發(fā)新產(chǎn)品，并結(jié)合本地化客戶需求進(jìn)行市場營銷，因此研發(fā)和營銷是我們最核心的兩大業(yè)務(wù)部門。
隨著全球一體化的趨勢，越來越多的公司采取外包的方式進(jìn)行生產(chǎn)，以最合理的投資確保核心的業(yè)務(wù)有更大的投入，從而在日漸激烈的市場競爭中建立競爭優(yōu)勢。工廠的調(diào)整是我們強(qiáng)化研發(fā)和營銷的組合牌，我們的關(guān)注點(diǎn)正以前所未有的姿態(tài)和角度全面走近市場，更加接近我們客戶的需求，高專業(yè)度的外包生產(chǎn)模式可以縮短生產(chǎn)周期和進(jìn)一步降低成本，產(chǎn)品線的更新?lián)Q代更加靈活機(jī)動，而非一味被生產(chǎn)線的周期性成本核算和生產(chǎn)效率所羈絆。
在未來一段的時間里，我們會進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)，加強(qiáng)客戶服務(wù)，優(yōu)化供應(yīng)鏈，優(yōu)化銷售渠道，輕裝上陣，全面加快中國乃至全球市場的業(yè)務(wù)成長。
《客戶世界》：我們知道最近Jabra推出了一系列新的產(chǎn)品，到目前為止的這一段時間里，市場反應(yīng)怎樣？取得了怎樣的成效？
張琳：最近我們在呼叫中心陸續(xù)推出一些更加符合用戶需求，提高座席代表感受的產(chǎn)品，比較有代表性的是一款具有四種佩戴方式的超級輕巧降噪耳麥（GN2120四合一降噪耳麥）。傳統(tǒng)的話務(wù)耳麥只有頭夾佩戴方式，我們在此基礎(chǔ)上除了增加輕巧的耳勾式佩戴和耳圈式佩戴，最近還特別增加了座席代表喜愛的頸帶式佩戴方式，既舒適輕便，又保護(hù)發(fā)型，非常時尚。我們正在進(jìn)行體驗(yàn)式促銷活動，把這個新產(chǎn)品融入我們的“綠色呼叫中心”的推廣活動。
《客戶世界》：作為亞太區(qū)的主要負(fù)責(zé)人，您對今后大北歐在中國乃至亞太區(qū)的發(fā)展戰(zhàn)略有什么考慮嗎？呼叫中心行業(yè)的高速發(fā)展會給大北歐帶來哪些機(jī)遇？
張琳：未來市場將日趨成熟，發(fā)展中市場和發(fā)達(dá)市場的差距將會逐漸縮小。新的IP技術(shù)的成熟和普及將顛覆部分的解決方案，我們的無線方案和VoIP方案將隨著這個技術(shù)趨勢產(chǎn)生全新的廣闊的應(yīng)用市場。企業(yè)市場也在快步成長，在澳洲企業(yè)市場對耳麥的需求已趕上歐洲——業(yè)已超過傳統(tǒng)呼叫中心市場。亞太地區(qū)的呼叫中心快速發(fā)展的三架馬車是中國，印度和菲律賓。我們將抓住這個機(jī)遇，用更加創(chuàng)新的產(chǎn)品和營銷手段，為我們的客戶提供更新更好的解決方案，同時獲取更大的市場份額。
隨著呼叫中心的高速發(fā)展，我們看到客戶對多功能產(chǎn)品的需求日益增強(qiáng)，舒適耐用型耳麥將逐步走向輕巧時尚，正如手機(jī)的演變一樣，座席代表就是一個一個獨(dú)立的消費(fèi)者，雖然他們不直接采購產(chǎn)品，但是他們是最權(quán)威的使用者，所以對選擇哪些產(chǎn)品具有最大的發(fā)言權(quán)，我們將繼續(xù)傾聽他們的心聲，開發(fā)他們真正喜歡的產(chǎn)品，創(chuàng)造新的市場機(jī)遇。
《客戶世界》：據(jù)我們理解，您一直很關(guān)注呼叫中心辦公環(huán)境的綠色優(yōu)化問題，這中間有什么故事嗎？您覺得在這方面，中國跟國外相比存在著哪些問題？國外有哪些很好的經(jīng)驗(yàn)值得借鑒？
張琳：正如開始所說的，環(huán)境是呼叫中心最基本的配置，吸引優(yōu)秀的座席代表加入，并有效激勵和挽留他們是幾乎所有呼叫中心共同面臨的最大挑戰(zhàn)。大量優(yōu)秀的呼叫中心是先解決硬件問題，打造最適合自身的環(huán)境，然后加強(qiáng)軟件建設(shè)，即員工關(guān)懷和激勵。在過去三年中我走訪了數(shù)百家呼叫中心，其中國外的有七十多家，最成功的呼叫中心都在行業(yè)享有很高知名度，是行業(yè)標(biāo)竿，他們的共同特點(diǎn)就是注重員工關(guān)懷。我在海外和國內(nèi)呼叫中心考察后寫的介紹文章基本是介紹環(huán)境建設(shè)和員工關(guān)懷的最佳案例，歸納起來就是“綠色呼叫中心”的管理實(shí)踐。
最早打動我的是丹麥的呼叫中心，撒滿陽光的話房，可以升降的辦公桌，外加無線耳機(jī)和背景音樂，讓我體驗(yàn)了客戶服務(wù)原來可以如此輕松愉快。后來陸續(xù)考察澳大利亞，日本，印度，新加坡，菲律賓，德國，英國，美國，韓國，馬來西亞等國，感受越來越強(qiáng)烈，很多共同的管理精髓經(jīng)過提煉和總結(jié)，逐漸形成了“綠色呼叫中心”的體系，在歷次國內(nèi)外的論壇上與業(yè)界同仁分享都獲得很好的反響。
中國跟國外一些成熟市場相比，硬件部分是有過之而無不及的。然而軟件建設(shè)就相對缺乏體系，管理水平參差不齊。國外成熟市場的座席代表年齡在30歲左右，很多是女性，而且已婚有孩子，管理更加人性化。國內(nèi)大多數(shù)呼叫中心管理者和座席代表存在一定的年齡差異，管理起來家長制過多，管束和限制多于關(guān)懷和包容，所以一線員工整體工作節(jié)奏快，壓力大，負(fù)荷高，人員流失率較高，這是管理成本居高不下的主要原因。不從觀念上改變這樣的思維定勢，天天忙于招聘，員工迅速流失，就好像建沙丘，辛苦大半天，風(fēng)來一邊倒。所以體制和觀念要創(chuàng)新。“他山之石，可以攻玉”，建議多借鑒同行的成功實(shí)踐，加快自身創(chuàng)新的步伐。
我們辦了一個行業(yè)雜志《傾聽》，每年出兩期，一期是呼叫中心專刊，一期是企業(yè)辦公專刊。每當(dāng)我們擷趣行業(yè)優(yōu)秀呼叫中心作為我們的案例時，都深深地感嘆中國呼叫中心管理者和座席代表的偉大，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的管理精華都是在前無古人，旁無參考的環(huán)境下歷練出來的，服務(wù)于他們，讓他們更健康，更快樂地工作，成為不斷鞭策和激勵我們的強(qiáng)大動力。我在走訪廣東移動呼叫中心時看到的最感人的場景是他們專門為“準(zhǔn)媽媽”準(zhǔn)備的溫馨關(guān)愛，包括寶寶照片集錦，防輻射服，寬敞的區(qū)域和舒適的座椅，有這樣的關(guān)懷，員工怎能不加倍努力，回報公司呢？
《客戶世界》：在呼叫中心行業(yè)中，您作為一位成功的女性領(lǐng)導(dǎo)者，能夠簡單介紹下您的工作經(jīng)歷嗎？怎樣調(diào)整工作與家庭的沖突與矛盾？
張琳：我覺得自己的職業(yè)生涯不應(yīng)超過三十年，現(xiàn)在我處于中間地帶。我大學(xué)念的是應(yīng)用物理專業(yè)，后來讀了光纖通信專業(yè)碩士，畢業(yè)后由于更喜歡從事與人打交道的工作，就放棄專業(yè)，加入寶潔公司開始管理類職業(yè)生涯。后來加入歐萊雅公司，十年親身經(jīng)歷了中國日化行業(yè)中兩個最優(yōu)秀的公司在中國的起步和成長階段。2001年在中歐念了EMBA之后，更體會到跨國品牌進(jìn)行本地營銷是成功的必由之路。
從事B2C行業(yè)帶來的挑戰(zhàn)和樂趣隨著行業(yè)走向成熟日趨減弱，一個十分巧合的機(jī)遇讓我有機(jī)會加入大北歐公司，在B2C行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，從事全新的B2B行業(yè)，讓我的職業(yè)發(fā)展上了一個全新的臺階。海外的工作經(jīng)驗(yàn)讓我拓寬了眼界，豐富了經(jīng)驗(yàn)，讓我明白原來中國人在國外也一樣可以用別人的母語自由交流，贏得尊重。
在管理海外業(yè)務(wù)中，國際商務(wù)法則和跨國文化交流是必備的基本功，廣交朋友，融會貫通，是快速把握生意機(jī)會的妙法。經(jīng)常與國際同行交流又有效地促進(jìn)了我對不同市場的業(yè)務(wù)模式的提煉和總結(jié)，逐漸形成對市場和業(yè)務(wù)的推動模式，是非常有價值的學(xué)習(xí)過程，再一次應(yīng)驗(yàn)了跨國品牌本地營銷的真諦。
工作和家庭從時間這個維度來看是沖突的，提高工作效率，有效減少工作時間是一直以來我對自己的要求。然而工作和家庭從空間角度來講又是有機(jī)結(jié)合和互相促進(jìn)的。我主張準(zhǔn)時下班，回家跟家人晚餐，然后陪老公孩子游戲看電影，每年外出陪家人度假，不出差時謝絕幾乎所有晚間應(yīng)酬。
我經(jīng)常有計(jì)劃地寫考察文章和研究報告，開辦客戶世界博客兩年來，累計(jì)瀏覽量達(dá)到34萬多。寫作是我的業(yè)余愛好，在學(xué)校時我曾經(jīng)擔(dān)任校報《交大研究生》主編，工作和愛好相結(jié)合可以很好地緩解工作壓力。先生經(jīng)常推薦一些好書給我，我看所有最新的精彩電影，此外還收藏玩具，飼養(yǎng)小寵物，酷愛各地美食，環(huán)保主義者，主張體驗(yàn)式教育和培訓(xùn)法，喜歡獨(dú)自出差，體驗(yàn)和發(fā)現(xiàn)新的樂趣，讓工作成為生命中有意義但不是最重要的部分。
本文刊載于《客戶世界》2008年6月刊“供應(yīng)商高端訪問”欄目。
客戶世界
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