雙鏡效應(yīng)、綠色呼叫中心究竟離我們有多遠(yuǎn)？
張琳 2008/11/03
2008年10月14-18日，“2008（北京）亞太呼叫中心大會(huì)”在北京世紀(jì)金源大飯店舉行。來(lái)自亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟APCCAL旗下的全體會(huì)員國(guó)呼叫中心協(xié)會(huì)組團(tuán)參會(huì)，超過15個(gè)國(guó)家的與會(huì)代表就關(guān)心的各相關(guān)主題進(jìn)行了深入的研討。以下是臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)高級(jí)顧問張琳在大會(huì)論壇的演講摘要，由客戶世界機(jī)構(gòu)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)錄音整理，經(jīng)本人核實(shí)后刊出，以饗讀者。
雙鏡效應(yīng)是什么意思？為什么會(huì)講雙鏡效應(yīng)，現(xiàn)在我們生活的節(jié)奏都在不斷地加快，呼叫中心的發(fā)展和變遷隨著客戶要求的提升和我們對(duì)于管理方面管理水平的提升，會(huì)有很多新的挑戰(zhàn)。比如說從海外來(lái)看的話，員工流失率是我們特別注重的，客戶的服務(wù)水平也是我們非常關(guān)注的，咱們國(guó)內(nèi)的呼叫中心這么多年工作下來(lái)之后就會(huì)發(fā)現(xiàn)周圍的很多同行，或者是不同行的新的管理實(shí)踐，我們都愿意拿來(lái)運(yùn)用到我們自己的管理實(shí)踐中去，但是如何去捕捉、用最快的辦法拿來(lái)，用最有效的方式變成我們自己的方式，這里面其實(shí)是很有意思的話題。我為什么用一個(gè)顯微鏡和望遠(yuǎn)鏡，其實(shí)這個(gè)是目前在很多管理學(xué)方面比較流行的觀點(diǎn)，就是說我們既要看到宏觀也到看到微觀，既要看到今天也要看到未來(lái)，所以如果我簡(jiǎn)單的把這兩種現(xiàn)象用一個(gè)坐標(biāo)描述出來(lái)的話，其實(shí)就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的著眼點(diǎn)現(xiàn)在是怎樣的，未來(lái)是怎樣的。如果看我們的管理，我們今天自己能夠做的，每天的工作是怎樣的；我們未來(lái)想要做的一個(gè)架構(gòu)和模塊又是怎樣的，這樣就形成了兩個(gè)橫坐標(biāo)和縱坐標(biāo)。
第一種右上角是“幻想家”，把目前工作的重點(diǎn)放在宏觀的角度，不斷憧憬未來(lái)，宏觀的理論滔滔不絕，只有理念無(wú)法落地實(shí)施，到頭來(lái)還是流于紙上談兵。
第二種左上角是“機(jī)會(huì)主義者”，既有宏觀的視角，又注重當(dāng)前的機(jī)會(huì)，然而遺憾的是往往這樣缺乏足夠的前瞻性，抓住了眼前的機(jī)會(huì)，卻錯(cuò)失了未來(lái)的藍(lán)圖和方向。
第三種左下角是“現(xiàn)實(shí)主義者”，很多朋友在本職工作中會(huì)發(fā)現(xiàn)，我非常的忙碌，每天能夠把我今天要做的事情應(yīng)付掉，至于下一步該怎么樣可能沒有時(shí)間去想，這樣我們就認(rèn)為他是非常的現(xiàn)實(shí)主義者，把今天管理好，明天跟我沒有太多關(guān)系，或者我沒有精力去管明天的事情。
其實(shí)這三種在我們生活中都會(huì)有，可能它的比例是不一樣的，最后我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，真正可以把未來(lái)的框架并入到我們今天的實(shí)踐中去的人是第四種，在右下角，“有執(zhí)行力的變革者”，既有一個(gè)未來(lái)的理念和眼光，同時(shí)還有一個(gè)踏踏實(shí)實(shí)把我們今天的事情做起來(lái)的能力，懂得如何去打造自己有特色的呼叫中心。
我自己比較喜歡看的一部電視劇就是《士兵突擊》，現(xiàn)在可能也有很多人愿意看，這個(gè)劇的臺(tái)詞說得非常好，其中一個(gè)團(tuán)長(zhǎng)說了一句話，他是用四川話說的，我四川話說的又不好，他說在你想要一樣?xùn)|西，和你真正得到一樣?xùn)|西的中間需要有一個(gè)很重要的步驟，就是你要做到。咱們呼叫中心說到最后人家會(huì)說是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)、玩命的行業(yè)，最后就是必須要做到，做不到什么都是白搭，所以今天我會(huì)把話題的重點(diǎn)放在如何去做。
雙鏡效應(yīng)在我們生活中其實(shí)無(wú)處不在，你善于用顯微鏡倒觀察生活細(xì)節(jié)，再用望遠(yuǎn)鏡去看生活的遠(yuǎn)景，兩個(gè)鏡子放在一起就可以把我們自己的生活規(guī)劃得很好。
我最近自己在體驗(yàn)美食和健康如何去用雙鏡效應(yīng)，把我的生活優(yōu)化一下。其實(shí)大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多朋友，特別是我們天天在辦公室坐著的朋友，既要保持身材，又要保持健康，大家經(jīng)常會(huì)采取一些手段，要么吃一點(diǎn)藥、要么多運(yùn)動(dòng)一點(diǎn)，但是你在雙鏡效應(yīng)中來(lái)看這件事情是什么呢，用顯微鏡看的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)，每天想做的事情就是吃的更好一些，因?yàn)槲夜懿蛔∥业淖�，然后我�?huì)說未來(lái)希望我的身材很好，但其實(shí)這就是矛盾。
到底應(yīng)該怎么做呢？我的體會(huì)就是一定要先做減法再做加法，很多朋友在生活中會(huì)說我想做這個(gè)、做那個(gè)，我想創(chuàng)新，我想把我的工作加量，或者是我工作的方法增加一個(gè)新的模塊，我們大家會(huì)很吃驚地發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我們不斷地增加生活的內(nèi)容和層面的時(shí)候，我們的精力是根本不足以抓住我們最想抓住的東西，事實(shí)上你會(huì)發(fā)現(xiàn)真正的變革是要做減法而非加法。
怎么做呢，目測(cè)一下，在座有一半是女士，還有一半男士一定也有自己心愛的女人，先做減法就是美食要挑出我們最喜歡吃的留下來(lái)吃，覺得沒有必要的就減掉；當(dāng)你把吃的東西減成最核心、最有營(yíng)養(yǎng)的，又能滿足你基本口味需求的時(shí)候就騰出來(lái)大量的時(shí)間和精力去做更健康的事情，不用花那么多時(shí)間在吃上，你有很多時(shí)間可以去運(yùn)動(dòng)、旅游、念書、可以做很多其他的事情，你的生活節(jié)奏就會(huì)變得非常健康，我在幾個(gè)月以前嘗試用比較高的強(qiáng)度去做運(yùn)動(dòng)，每個(gè)星期大概保證有三次，每次兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間，請(qǐng)一個(gè)教練幫我做健身運(yùn)動(dòng)，后來(lái)就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己學(xué)會(huì)了觀察人，目測(cè)看一個(gè)人時(shí)就基本可以看出，他平均一個(gè)星期的運(yùn)動(dòng)時(shí)間大概是多少。
我說這句話的時(shí)候很多朋友都在想我一個(gè)星期花多少時(shí)間去運(yùn)動(dòng)，如果你說我沒有時(shí)間那一定是你沒有真正想把這件事情用加法加上去，為什么不能做加法是因?yàn)槟氵�沒有來(lái)得及做減法，你的生活中有很多時(shí)間是可以被優(yōu)化的。
我們呼叫中心招聘也是一樣的，我們的能力和潛力之間是要用望遠(yuǎn)鏡和顯微鏡去看的，非常多的情況下我們招到一個(gè)今天能力非常強(qiáng)的人，但是也許未來(lái)他發(fā)展的潛力和學(xué)習(xí)力，和他的人際交往能力、創(chuàng)新能力是看不見的，這時(shí)候需要針對(duì)你未來(lái)人才的需要把這個(gè)人的水平濃縮到今天能夠看得見他所有表現(xiàn)出來(lái)的細(xì)節(jié)上。
當(dāng)然做多一點(diǎn)，比如說戀愛和婚姻也可以用雙鏡來(lái)看，你今天看到一個(gè)戀愛的對(duì)象他對(duì)你非常好，你有沒有觀察他對(duì)別人是不是像對(duì)你一樣好，因?yàn)闆]有人可以預(yù)測(cè)今天我25歲和你結(jié)婚了，等到我50歲的時(shí)候這個(gè)人還是我的的伴侶嗎，這個(gè)是很有難度的話題，而且今天我們坐在這里，雖然沒有時(shí)間討論社會(huì)學(xué)的問題，但是它也可以用這種雙鏡來(lái)做判斷。
再說說未來(lái)。這是我一直以來(lái)特別想和大家共同去探討的問題，未來(lái)對(duì)于我們來(lái)講意味著什么？就是90%的未知。我們完全不知道未來(lái)是什么樣子的，從技術(shù)來(lái)看在未來(lái)的十年里面90%的發(fā)明創(chuàng)造今天都還沒有出現(xiàn)，這個(gè)就啟發(fā)了我們不能只是看到今天需要什么，而是要看到未來(lái)我們需要什么。
劉總（臺(tái)灣遠(yuǎn)東集團(tuán)）很清楚，他是從臺(tái)灣過來(lái)的，臺(tái)灣有很多好書，我個(gè)人最喜歡是臺(tái)灣的誠(chéng)品書店，每次去臺(tái)北都會(huì)去逛那個(gè)誠(chéng)品書店，有很多新書，其中有一本關(guān)于未來(lái)十大趨勢(shì)的書，比如你會(huì)看到一些很新的詞匯，能源，長(zhǎng)壽的醫(yī)學(xué)，人如何活到120歲，這個(gè)在我們的年代可能就已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了，包括你會(huì)看未來(lái)的氣候會(huì)如何變遷，然后我們未來(lái)中美關(guān)系是什么樣子的。這里面的討論對(duì)于我們來(lái)講，雖然跟我們個(gè)人生活關(guān)系并沒有巨大的影響，但是我們會(huì)想到一些我們可以比別人做得更快的、一些創(chuàng)新的東西。
比如我們說到未來(lái)的綠色城市，它會(huì)有很多在節(jié)能方面、安全方面、健康方面，包括快樂方面都會(huì)有很多新的東西，比如說綠塔它就是有一個(gè)10層的建筑，說不定未來(lái)我們的呼叫中心就有很多的技術(shù)把所有的能源回收，然后加以足夠的利用，然后降低成本。
包括現(xiàn)在我發(fā)現(xiàn)在呼叫中心一直在談?wù)�，客服代表已�?jīng)從80后逐步、逐步到90后了，這個(gè)概念大家可能平時(shí)也會(huì)有一些討論，我們現(xiàn)在是70年代的人在管理80年代的人，很快也可能是70年代管理90年代的，甚至是80年代在管理90年代，這里面所有人的價(jià)值觀還有他們的生活方式，還有對(duì)客戶的交流方面的愿望和他們的水平都會(huì)有很大的不一樣，我們現(xiàn)在最期望就是用一些新的生活態(tài)度去影響我們客服代表的群體，讓他們有一種活力，有一種新的價(jià)值觀念，然后讓他們對(duì)自己的崗位非常熱愛，而不會(huì)說我來(lái)上班公司付了我薪水我只做這么多事情，未來(lái)我們期待的呼叫中心是它可以跟客戶有一種非常融洽的互動(dòng)，在很多的人際關(guān)系上，特別是在他們的生活層面上，還有幫助客戶著想這個(gè)方面可以做的更好。
首先讓我們來(lái)看一下，呼叫中心的環(huán)境建設(shè)如何可以幫助我們讓客服代表能夠更熱愛自己崗位，或者說對(duì)公司的文化，或者對(duì)公司的價(jià)值更認(rèn)同。這家可能是之前有一些朋友看到過，是維也納3個(gè)C呼叫中心，是一家外包呼叫中心，客服代表的平均年齡20歲，他們?cè)谶@樣一個(gè)類似于辦公室的環(huán)境中工作，非常舒服，而且充滿綠色，他們的服裝要求都是黑色和灰色。大家一定會(huì)覺得這個(gè)環(huán)境非常的不錯(cuò)。這個(gè)離我們也不會(huì)太遠(yuǎn)，一定會(huì)有一些我們國(guó)內(nèi)的呼叫中心做成這個(gè)樣子。他們同時(shí)還加強(qiáng)了對(duì)員工的關(guān)懷，這些人都是兼職的，沒有人跟公司簽兩年合約，他們可能是暑假期間簽半年、三個(gè)月，快速的培訓(xùn)、快速的上崗，他們都非常熱愛這份工作，他們互相又會(huì)成為很好的朋友，對(duì)客戶的溝通都是用同樣標(biāo)準(zhǔn)去做，所以這里面他們的員工關(guān)懷就是一種非常自然的情況。還有他們的客戶服務(wù)，其實(shí)體現(xiàn)在把公司的一些產(chǎn)品、公司的理念、公司最好的對(duì)客戶的承諾全部都是通過他們的培訓(xùn)，特別優(yōu)秀的培訓(xùn)體系推薦出來(lái)。
我之前在講綠色呼叫中心的時(shí)候，也是說通過這些觀察和一些提煉發(fā)現(xiàn)我們?cè)谡鎸?shí)生活中，如果從一些新的角度去看待我們現(xiàn)在的工作，其實(shí)就會(huì)發(fā)現(xiàn)環(huán)境可以在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫胎換骨成為跟別的呼叫中心不一樣的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
比方說，現(xiàn)在很多觀念強(qiáng)調(diào)環(huán)保、健康、減排，包括我印象很深刻的，奧運(yùn)會(huì)著名的“綠色北京烤鴨”，它是把一個(gè)很新型的電腦設(shè)計(jì)的北京烤鴨設(shè)備搬到奧運(yùn)村里面去，所以真正實(shí)現(xiàn)了烤鴨是無(wú)煙、無(wú)油，而且是沒有粉塵的，這個(gè)事情如果沒有奧運(yùn)會(huì)我們沒有想到會(huì)這樣做，有了奧運(yùn)有很多國(guó)外的選手希望吃到中國(guó)的烤鴨，但是又不能讓明爐進(jìn)到奧運(yùn)村，怎么辦？我們就這樣被客戶需求驅(qū)動(dòng)做了一個(gè)很有意思的創(chuàng)新，也許北京烤鴨未來(lái)就會(huì)變成這個(gè)樣子，這個(gè)就很難預(yù)測(cè)了。
我們一直推薦大家創(chuàng)建有自己特色的呼叫中心，特別是有很多朋友跟我聊，想把今天的呼叫中心再提高一個(gè)新的層次，我就建議著手做的時(shí)候，我們可以從環(huán)境入手做一個(gè)改變，也可以從我們的員工關(guān)懷方面做一些改變，讓我們的員工流失率真正地降低，在整個(gè)的環(huán)境設(shè)計(jì)上員工更加熱愛公司，非常努力，工作效率奇高。
今年我們結(jié)合了一些不同地方和市場(chǎng)目前呼叫中心發(fā)展的一些趨勢(shì)歸納了一下，未來(lái)五年，中國(guó)呼叫中心進(jìn)入第二個(gè)十年的時(shí)候，我們中國(guó)的發(fā)展會(huì)從一個(gè)快速成長(zhǎng)到快速提升的階段。我們有這樣幾個(gè)趨勢(shì)可以跟朋友們分享一下。我不會(huì)每一個(gè)都講，挑幾個(gè)比較有特色的。
一個(gè)就是大型產(chǎn)業(yè)園區(qū)，它會(huì)成為逐步形成一種規(guī)模性的效應(yīng)，比如說目前像菲律賓和印度就是非常典型的，馬尼拉有一個(gè)大型的呼叫中心園區(qū)，國(guó)內(nèi)目前有的大連軟件園那邊，還有最近剛剛建立的密之云大型呼叫中心基地，這些呼叫中心不斷地通過一些整體框架，通過招募一些新的客服代表，然后去吸引新的一些外包型呼叫中心投資在這邊落地，形成一個(gè)新的業(yè)務(wù)群，它極大地帶動(dòng)了當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)效應(yīng)和就業(yè)問題，這也是在國(guó)家百十千的工程中積極倡導(dǎo)的一種模式，是未來(lái)五年比較流行的趨勢(shì)。
還有我想講的關(guān)于健康的配套設(shè)施和健康的辦公習(xí)慣，大家在呼叫中心里面可能大部分朋友，不一定真的每天都去體驗(yàn)客服代表的生活，但是我可以跟大家講，呼叫中心里面其實(shí)有相當(dāng)多的健康殺手，比如說你的環(huán)境，之前講的空氣質(zhì)量、燈光，還有我們工作的強(qiáng)度，電器、電腦的輻射，其實(shí)對(duì)客服代表的健康是有一定損害的，非常重要的提醒大家，如何讓客服代表感受到我是在非常健康和安全的環(huán)境下工作，這個(gè)非常重要。
還有比如像第8、第9都是人方面的變遷，傳統(tǒng)的呼叫中心相對(duì)是比較封閉，人才不管是高中低并沒有形成大規(guī)模的流動(dòng)，但是在未來(lái)五年這個(gè)就會(huì)改變，比如說從行內(nèi)流向行外，同行之間的流動(dòng)，中級(jí)和高級(jí)管理人員的的流動(dòng)，我們都不用挖角，我們用流動(dòng)，人才會(huì)變得更加活躍，未來(lái)是一個(gè)什么樣的人才環(huán)境呢？就是只要你有能力、有水平就會(huì)有更好的職業(yè)發(fā)展走向，這些都是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。
舉一個(gè)例子看一下，這樣的呼叫中心就是一個(gè)功能齊全、配套的大型的園區(qū)它有幾個(gè)主樓，就是話房，還有一些是員工的餐廳，甚至包括超市，包括外面供員工散步的，像一個(gè)小區(qū)的感覺，小橋流水，里面比較大，專門為呼叫中心搭建，層高比較高，而不是傳統(tǒng)辦公室的那種2.5米的高度，未來(lái)比較高是讓空氣有更好的流通，同時(shí)很多配套單位成本會(huì)得以下降。
另外像我剛才談到空氣質(zhì)量的基本參數(shù)，比如說今天這個(gè)房間讓我們?nèi)y(cè)量，我們能不能達(dá)到一個(gè)人、一小時(shí)提供30立方米的新鮮空氣，以我目前這樣看的話可能是做不到的，本來(lái)這個(gè)房間是在沒有這么滿座的情況下去設(shè)計(jì)的，我們大家坐飛機(jī)就有這個(gè)體會(huì)，為什么說頭等艙和公務(wù)艙比較舒服呢，主要是空氣特別新鮮，空氣是從前往后流的，如果你坐到最后一排的話，你呼吸到的新鮮空氣就是不夠的，所以我推薦朋友們以后早一點(diǎn)去機(jī)場(chǎng)可以拿一個(gè)好的座位。還有一個(gè)就是呼叫中心里面，他的新風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)是很容易被公司忽略的一個(gè)因素，在我們?cè)缙谘b修的時(shí)候可能沒有考慮到，但是事實(shí)上我們會(huì)強(qiáng)烈推薦大家在早期裝修時(shí)一定要看，如果你是用現(xiàn)有的辦公室的格局的地方去做呼叫中心，往往空氣的新風(fēng)量是完全不夠的，比如說我們?cè)谫e館里面，新風(fēng)量是做得最好的。為什么呢？賓館這么大一個(gè)房間，十幾平方米只有你一個(gè)人住，你并沒有產(chǎn)生很多廢氣，你呼吸的應(yīng)該是相對(duì)比較新鮮的空氣，標(biāo)準(zhǔn)的辦公室的配備，它的空氣的新風(fēng)量基本上也是夠的，但是呼叫中心因?yàn)槿撕芏啵骄?.2米長(zhǎng)度空間就會(huì)有一個(gè)客服代表，他們一直不出去，一直在呼吸這個(gè)房間的空氣，所以空氣的要求是非常的高。還有現(xiàn)在很多國(guó)外呼叫中心，特別是外包型呼叫中心用色彩和整體的布局去改變?cè)拕?wù)員的工作情緒，給他一個(gè)很強(qiáng)烈的心理暗示，你早上起來(lái)進(jìn)到話房，是不是立刻進(jìn)入工作狀態(tài)，還能保持一個(gè)高效率，這是一個(gè)很多呼叫中心特別重視的一個(gè)問題，通過這樣一種設(shè)計(jì)提醒客服代表保持一個(gè)高昂的工作狀態(tài)。
另外就是照明，有些朋友會(huì)說我們就用點(diǎn)光源吧，會(huì)比較省電，就用一些常用的燈光。客服代表一直要看電腦屏幕，視力保護(hù)是很重要的，因?yàn)楹苋菀滓曈X疲勞。一盯三四個(gè)小時(shí)，在點(diǎn)光源下工作他的視覺是很容易疲勞的，燈光的處理其實(shí)也非常關(guān)鍵。還有一些很小的方面可以發(fā)現(xiàn)，在我們的休息室里面可以做一些有創(chuàng)造性的東西，利用這些色彩和一些新的東西讓話務(wù)員充分的放松和休息。
左下邊的這個(gè)圖是我自己非常喜歡的，就是在一個(gè)咖啡館里面，用一些番茄、一些小的辣椒和一些草莓搭成這樣一個(gè)形狀。上面大家看是鞋子，其實(shí)是兩塊面包把中間挖空了，鞋帶是巧克力，用這種方式來(lái)調(diào)動(dòng)別人在咖啡館里面的食欲。我們?cè)谠挿坷锩媸且粯拥�，要讓客服代表，特別是那個(gè)年齡段20-25歲之間年輕的男孩子和女孩子們喜歡，甚至他們有一種重回學(xué)校的感覺都可以。所以這里面不用花太多的心思可以有很好的創(chuàng)意。在這個(gè)話房的設(shè)計(jì)當(dāng)中，覺得從環(huán)境的角度和自己能夠著手去改變的角度來(lái)看，已經(jīng)可以把你得話房做出自己的特色，就像我們?cè)谧约杭依镅b修一樣，可以有不同的色彩，也可以由不同的結(jié)構(gòu)，當(dāng)然需要滿足公司給你預(yù)算的要求。
我現(xiàn)在講的是一些案例，這些案例發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們用顯微鏡的角度去看，我們今天已經(jīng)可以做到，立刻就可以做到的事情是在話房安放很多棵樹，推薦綠蘿，這是我看到的最優(yōu)秀的一棵綠蘿，為什么說它很優(yōu)秀呢？因?yàn)樗堑蹴數(shù)�，頂天立地的一棵樹，樹的好處四大功能分別是凈化空氣、降低噪音、視覺休息，用色彩減低自己的壓力。今天咱們的會(huì)議室里面只有這么一個(gè)小的樹，我相信大家一定會(huì)疲勞是很正常的，因?yàn)槲蚁脒^在家里面放這些的樹，我和我老公商量我們要放這棵樹，開始是被他批判的，雖然他現(xiàn)在還沒有完全接受，我還是會(huì)說服他去做這件事情，大家可以試一下，你的話房里面平均10個(gè)話務(wù)員放一棵樹，你會(huì)覺得他們感覺一下就會(huì)出來(lái)。
還有一個(gè)話題是健康座席怎么去配備，我主張七個(gè)元素，這個(gè)是在英國(guó)學(xué)到的，英國(guó)的話務(wù)員他們每個(gè)人都干到40歲，他們可以從20歲-40歲還沒有厭倦這個(gè)行業(yè)和崗位，他們認(rèn)為這個(gè)工作不是天天疲于應(yīng)付，或者說強(qiáng)度非常高而產(chǎn)生很大壓力的工作，他們很熱愛自己的工作，你看他們有很舒服的座椅，還有腳墊，女孩子如果注意保養(yǎng)自己身材的話，要經(jīng)常有機(jī)會(huì)站起來(lái)，保持一種站立狀態(tài)去工作，包括有一些電扇、健康的鼠標(biāo)、鍵盤、降噪耳機(jī)，等等，包括視頻顯示液晶屏都可以讓客服代表享受輕松的工作感受，不會(huì)因?yàn)槠诙a(chǎn)生厭倦，這種厭倦來(lái)的非常晚，當(dāng)一個(gè)員工在一個(gè)新的崗位工作超過一年以后，在他的厭倦感來(lái)臨之前我們已經(jīng)幫他調(diào)整好這種心態(tài)和適應(yīng)力，可能他的厭倦感會(huì)一直不來(lái)，這樣的話我們就可以很長(zhǎng)時(shí)間保有一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀客服代表，為公司節(jié)省很多成本，這樣的工作是非常舒服的。
就像我們這次會(huì)議大北歐的展區(qū)，感謝安賽公司給我們提供了部分設(shè)備，熱別是一個(gè)可以升降的桌子，也許我們今天覺得太奢侈了，為什么客服代表要用升降的桌子，其實(shí)在歐洲、特別是北歐的一些國(guó)家已經(jīng)用這種桌子給客服代表提供這樣的設(shè)備了。還有椅子，可以讓員工保持脊柱挺直的椅子，這個(gè)對(duì)于健康非常非常的重要。液晶屏也是我們非常主張的，與視線同高非常重要，然后像我們自己是做耳機(jī)的，所以會(huì)主張用降噪的耳機(jī)，這個(gè)也非常重要。我之前利用工作的機(jī)會(huì)去一些國(guó)家和地區(qū)，去考察不同的呼叫中心會(huì)有一些很有意思的感受，比說像德國(guó)他們的嗓音培訓(xùn)做的非常好，培訓(xùn)客服代表，教他們?cè)趺锤蛻羧フf話，如何把自己說話的聲音盡可能地放低，同時(shí)客戶還能聽得很親切、很清楚，這一點(diǎn)他們做的是非常有特色。
下面是部分海內(nèi)外的案例分享，其實(shí)這里面我不想花太多時(shí)間去講每一個(gè)國(guó)家的特色，因?yàn)橹按蟛糠止适露贾v過了，這些故事中的故事，故事就是別人在怎么做，我們能不能做的問題。大家有興趣的話可以去我的博客（
www.Linda.ccmw.net）看一下關(guān)于這些故事的描述，反過來(lái)可以看看在我們的話房里面參考做一些嘗試。
我從去年開始不斷去國(guó)外的一些呼叫中心去參觀和學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的時(shí)候會(huì)看到有一些呼叫中心已經(jīng)開始有這個(gè)雛形，這里面我特別想講一下澳大利亞的故事，我在新加坡看到非常類似的事情，比如說新加坡有一個(gè)分類廣告，就是做活頁(yè)廣告的叫CAT，在新加坡的文章里面看到它的介紹，做的很像，所有的呼叫中心都是一樣的，在座的有很多專家，張總我們也很熟悉，江總那邊我們都很熟悉，本來(lái)呼叫中心除了客戶的要求在行業(yè)方面有一些不同之外，大部分的管理模式是非常相似的。我們的差異性怎么去體現(xiàn)出來(lái)，這家呼叫中心就做的非常有趣，它是澳大利亞最大的，一家電信運(yùn)營(yíng)商，相當(dāng)于我們中國(guó)移動(dòng)這樣地位的公司，它的一個(gè)外包呼叫中心，這家公司專門組織話房每個(gè)小組做分區(qū)域的創(chuàng)意空間設(shè)計(jì)大賽，這是他們的一個(gè)文化，經(jīng)過幾年下來(lái)，他們把每20人做一個(gè)小組，讓他們自己每一個(gè)月做一個(gè)自己的主題樂園，他們的材料公司給他們贊助一些錢，他們也會(huì)自己花一些錢去做一些裝飾的東西，自己做一些噴繪、畫，包括餐桌文化，都是他們自己所喜歡的，一旦他們做好了之后就很喜歡在這個(gè)環(huán)境里面工作，另外通過團(tuán)隊(duì)的相互友誼競(jìng)賽可以讓話務(wù)員覺得，他們的工作非常有趣，除了每天打電話，還有很多其他樂趣，這就變成了朋友之間互相吃飯，除了吃還有一個(gè)很重要的互相聯(lián)絡(luò)感情的作用，就是把它提升到一個(gè)新的高度，成為它的一個(gè)特色，這個(gè)模式我們能做嗎，其實(shí)是可以的，還是一樣先做一些減法，然后再嘗試做這個(gè)，就可以做起來(lái)。
日本就是很嚴(yán)謹(jǐn)，這里有不多講了，我覺得他的工作有一點(diǎn)沉悶，沒有那么活潑。
新加坡做的非常好，它的關(guān)懷，像這種話房設(shè)計(jì)也是一家大型的通信行業(yè)的呼叫中心，做的吊頂非常高，像一個(gè)設(shè)計(jì)室一樣，像大漠風(fēng)沙的感覺。這是一家保險(xiǎn)公司，他是做員工的健康方面的指導(dǎo)，從心理到保健上到他的坐姿、到生活習(xí)慣都有非常好的指導(dǎo)，員工會(huì)覺得在這邊工作真的很開心、很放心。
這個(gè)是美國(guó)的，有人說呼叫中心應(yīng)盡可能避免用白色，為什么呢？以前我有一個(gè)很好的客戶，告訴我說他們的地毯絕對(duì)不用很淺的顏色，如果是茶水潑到地下，鞋印，我的地毯三個(gè)月洗一次都不夠，要用深色的地毯。大家知道深色的地毯會(huì)給人家一種比較壓抑的感覺，這個(gè)公司大膽的選用白色的家具，白色的感覺，然后做盆地式的呼叫中心，一個(gè)很大的空間幾百人的話房，把主板放在盆地的中心，低谷里面，主管需要抬頭才能看到話務(wù)員，話務(wù)員感覺我沒有被主管在上邊監(jiān)視的感覺，我輕松了，是有一般一個(gè)為話務(wù)員思考，創(chuàng)新了一下，我覺得做的非常有意思。韓國(guó)人做的是精精巧巧、小橋流水，居然想到用水幕吸收環(huán)境里面的負(fù)離子，這個(gè)水一直在長(zhǎng)流，是一個(gè)很有意思的特色，包括在休息室里面養(yǎng)魚，這是他們能夠做到的一個(gè)東西。臺(tái)灣，我們這邊有好幾位臺(tái)灣朋友，我最喜歡一句話就是沒有客服不了的事情，臺(tái)灣捷運(yùn)就是臺(tái)灣地鐵，客戶服務(wù)的愿景已經(jīng)無(wú)人可以超越了，大副廣告就是沒有什么我們客服不了的事情，因?yàn)榕_(tái)灣的呼叫中心就叫客服中心，這邊的話務(wù)員，中華電信做的非常好，就是給員工從休息到工作都打造了一個(gè)非常溫馨、非常舒適的環(huán)境，該工作就工作，該休息就happy、很快樂。
大陸我覺得做的有幾個(gè)非常好的地方，比如說那邊是廣州移動(dòng)，他們做的懷孕客服代表的一個(gè)角落，發(fā)放輻射服、懸掛寶寶照片；這邊是索尼做的非常棒，這邊是攜程，都是非常優(yōu)秀的呼叫中心嘗試。其實(shí)這些例子我相信如果大家有興趣去讀一下這些故事，反過來(lái)可以琢磨一下我們?cè)诳头砉芾磉^程中，或者是環(huán)境的提升方面，包括員工關(guān)懷方面可以做一些什么，我歸納了一下我們可以做三件事情：第一，我們可以嘗試每個(gè)月做一個(gè)小小的變革，從你的環(huán)境入手，換樹、換椅子是最容易做到的。環(huán)境、關(guān)懷、活動(dòng)、效率、成本都可以去思考，如何每個(gè)月做一件事情，不是很大的事情，很小的事情。然后我們還要想辦法讓我們的團(tuán)隊(duì)參與這里面的設(shè)計(jì)，讓我們的團(tuán)隊(duì)每一層面的主管都有主人翁的感覺。同時(shí)我們會(huì)想讓團(tuán)隊(duì)的員工可以出去學(xué)習(xí)，可以把一些管理新的理念傳遞給他們，讓他們?nèi)ニ伎迹麄兙涂梢蕴嵘约旱囊庾R(shí)，對(duì)未來(lái)的一種估計(jì)。第三種我們有個(gè)角色是很關(guān)鍵的，其實(shí)每一個(gè)呼叫中心都會(huì)有這樣一些角色，但是我們要去找合適的人，比如說誰(shuí)來(lái)做質(zhì)檢、誰(shuí)來(lái)檢測(cè)我們這個(gè)項(xiàng)目到底可不可以成為一個(gè)有價(jià)值的創(chuàng)新。
教練也很重要，我們要是有這樣一個(gè)眼界，我們可以讓手下的中層的管理人員放手去做，我們就做教練去指導(dǎo)他們，去讓他們吸引更多的好的一些經(jīng)驗(yàn)?zāi)眠^來(lái)試試在我們這邊落地；另外一個(gè)就是宣傳、堅(jiān)持，一定要堅(jiān)持才能有機(jī)會(huì)復(fù)制成功模式，所以我覺得從這邊顯微鏡和望遠(yuǎn)鏡這兩個(gè)角度給我們的啟發(fā)，我們今天已經(jīng)快要進(jìn)入2009年了，這是呼叫中心第12個(gè)年頭，我們能不能比我們的同行走的更快一些，能不能比我們的同行看的更遠(yuǎn)一些，能不能把執(zhí)行力做的更強(qiáng)一些，都是對(duì)我們自己的一個(gè)考驗(yàn)，我希望特別奉獻(xiàn)給大家的一個(gè)感受就是，我們可以做到，我們還可以非常輕松、快樂地做到，關(guān)鍵就是看我們?cè)趺礃佑羞@樣的想法和愿望把我們的減法真正做起來(lái)，然后去捕捉真正適合我們自己企業(yè)文化的最關(guān)鍵的一些提分點(diǎn)，然后把加法做起來(lái)，所以我相信這個(gè)話題可能是一個(gè)未來(lái)有越來(lái)越多的朋友可以參與討論的話題，也希望我們?cè)诮裉爝@樣一個(gè)非常的機(jī)會(huì)跟大家分享的時(shí)候，對(duì)大家下一步的工作，甚至包括你的生活會(huì)有點(diǎn)滴的啟發(fā)，我就會(huì)覺得非常的高興。再次謝謝組織者、謝謝大家能夠花時(shí)間來(lái)聽我講，我也希望下面幾個(gè)主題大家可以一樣地去分享特別精彩的內(nèi)容。
作者介紹：
- CNCCA產(chǎn)業(yè)研究部主任
- 客戶世界研究院高級(jí)顧問專家
- 臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)高級(jí)顧問
- 大北歐公司北亞區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理
聯(lián)絡(luò)方式：linda.zhang@jabra.com
中文博客：http://linda.ccmw.net
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