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呼叫中心外包能為我們帶來什么？

胡英 2001/09/26

　　客戶關(guān)系管理目前非常流行，一個重要原因是，現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到，客戶是企業(yè)的生命，失去了客戶的企業(yè)沒有任何存在的價值。現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營觀念的變化、顧客消費觀念的變化，以及顧客資料的復(fù)雜性，讓客戶關(guān)系管理成為新的熱點。Gartner報告稱，全球CRM市場到2005年將超過600億美元，

企業(yè)呼叫中心面臨的困境

　　現(xiàn)實的情況是，維護(hù)客戶需要投入高昂的費用和巨大的管理資源。

　　有統(tǒng)計資料表明，企業(yè)為維護(hù)一個已有客戶的費用是開發(fā)一個新客戶費用的10倍；而建立一個企業(yè)級呼叫中心，最初的硬件軟件投資就將達(dá)到1000萬元以上；這僅僅是建立CRM的開始，還不包括在管理、培訓(xùn)和人員上的長期投資。

　　有些企業(yè)雖然投入巨資建立了企業(yè)級呼叫中心，但由于對呼叫中心所面臨的管理問題考慮不足，造成了人員的浪費及各部門之間的扯皮現(xiàn)象。例如，企業(yè)招聘呼叫中心座席人員（CRO）時，往往要求較高（至少是本科學(xué)歷以上）。根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，80%的客戶信息只是一些簡單問題，致使這些高素質(zhì)人才認(rèn)為沒有前途而紛紛離職; 而某些滿員的呼叫中心又由于信息不多而造成人員的閑置。另一方面，呼叫中心是一種企業(yè)各部門密切配合的長期策略，而企業(yè)往往由于歷史的原因不能很好地協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，因此呼叫中心無法開展正常的業(yè)務(wù)。目前，國內(nèi)已經(jīng)建立的呼叫中心有90%以上正面臨著這樣的困惑，以致于某些企業(yè)不知如何使用呼叫中心。

呼叫中心外包能帶來什么

　　上海飛翱控股公司的呼叫中心外包服務(wù)模式，也許能為處于困惑中的企業(yè)給以幫助。1997年在香港成立的飛翱控股公司，目前已經(jīng)在上海建立了具有120個座席的外包呼叫中心。據(jù)公司主席黃有權(quán)先生介紹：“呼叫中心外包服務(wù)在國外已經(jīng)被廣泛認(rèn)可，因此，目前我們?nèi)康目蛻舳际窃谌A外商客戶，包括Motorola等著名外企公司。”根據(jù)飛翱的運作經(jīng)驗，歸納起來，呼叫中心外包能為企業(yè)帶來如下好處：

1． 節(jié)省大量的初期軟件、硬件投資費用。

2． 外包型呼叫中心長期積累起來的管理優(yōu)勢，能為企業(yè)降低大量的日常管理費用。例如，一個CRO有可能帶1～2個客戶，可充分發(fā)揮人員使用效率，節(jié)省人員成本。

3． 能為企業(yè)提供更加專業(yè)化的呼叫服務(wù)。呼叫中心CRO都是經(jīng)過專門培訓(xùn)的人才，培訓(xùn)內(nèi)容分兩種：與人員交流的培訓(xùn)和企業(yè)資料的培訓(xùn)。

4． 解決了企業(yè)內(nèi)部人員的扯皮問題。

　　企業(yè)對客戶的維護(hù)每年都要花費一定的資金，何不交給一個更加專業(yè)的公司來做呢？飛翱公司大部分的客戶都這樣認(rèn)為。

　　更為不尋常的是，在飛翱的客戶中，大部分已經(jīng)有了自己企業(yè)級的呼叫中心，但它們依然把部分呼叫業(yè)務(wù)交給飛翱公司，有些甚至把自己的呼叫中心交給飛翱公司管理。黃有權(quán)先生說：“這主要是因為它們看中了飛翱公司的呼叫中心管理能力。呼叫中心管理經(jīng)驗是一門學(xué)問，需要時間的積累，這些客戶看中的正是我們在管理方面的積累。因此，目前我們已經(jīng)衍生出兩項新的業(yè)務(wù)：專業(yè)咨詢和服務(wù)培訓(xùn)。這兩項新業(yè)務(wù)都是針對目前企業(yè)存在的對呼叫中心的困惑而產(chǎn)生的。我們的目的是要激活企業(yè)呼叫中心應(yīng)用，讓呼叫中心走向良性發(fā)展軌道�！�

《計算機世界》 2001/09/26