呼叫中心助中小型消費(fèi)電子企業(yè)快速成長(zhǎng)
楊紅兵 2005/08/22
在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，中小型消費(fèi)電子企業(yè)在解決了生存問(wèn)題、建立了企業(yè)的原始積累之后，面臨的緊迫問(wèn)題就是如何增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，從而能夠占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。
同那些大型消費(fèi)電子企業(yè)相比，中小型消費(fèi)電子企業(yè)有這樣幾點(diǎn)缺陷：
第一，資金不雄厚
由于中小型消費(fèi)電子企業(yè)的資金不雄厚，其用于廣告宣傳、市場(chǎng)投入方面的資金非常有限，不能象大型消費(fèi)電子企業(yè)那樣，在市場(chǎng)宣傳上采用鋪天蓋地式的廣告宣傳策略，甚至不能在大賣場(chǎng)設(shè)立自己的促銷人員來(lái)宣傳自己的產(chǎn)品，導(dǎo)致其產(chǎn)品很難在短時(shí)間內(nèi)被廣大消費(fèi)者所了解。
第二，銷售渠道有限
由于中小型消費(fèi)電子企業(yè)尤其是小型消費(fèi)電子企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間不長(zhǎng)，銷售渠道不會(huì)很快建立起來(lái)。另外，在產(chǎn)品代理、柜臺(tái)租賃方面也享受不到經(jīng)銷商、賣場(chǎng)給予那些大型消費(fèi)電子企業(yè)的優(yōu)惠。
第三，品牌知名度不高
中小型消費(fèi)電子企業(yè)受廣告宣傳、銷售渠道、產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)周期等方面的影響，其品牌的市場(chǎng)知名度不高。另外，由于認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題，有些中小型企業(yè)把品牌過(guò)于神圣化、復(fù)雜化，認(rèn)為做品牌是大企業(yè)才考慮的事情,一味強(qiáng)調(diào)銷售量的提升,把產(chǎn)品銷量作為企業(yè)唯一追求的最大目標(biāo)而忽略了品牌的重要性。尤其對(duì)于與百姓生活關(guān)系密切的電子消費(fèi)企業(yè)，有的企業(yè)的產(chǎn)品一上市，就拼命鋪市，搞陳列，搶占市場(chǎng)份額，但是產(chǎn)品卻賣不動(dòng)，原因是沒(méi)有品牌，消費(fèi)者擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)得不到保障而不敢購(gòu)買。
第四，消費(fèi)者的地域分散
中小型消費(fèi)電子企業(yè)為了讓產(chǎn)品能夠快速占有市場(chǎng)，一般都先以各種促銷的方式吸引消費(fèi)者，許多企業(yè)直接回避與大型消費(fèi)電子企業(yè)在大城市中的競(jìng)爭(zhēng)，以降低價(jià)格的方式占領(lǐng)中小城市市場(chǎng)和農(nóng)村市場(chǎng)。
第五，服務(wù)體系不完善
受資金、渠道、消費(fèi)者地域分散等方面的限制，中小型消費(fèi)電子企業(yè)無(wú)法象大型消費(fèi)電子企業(yè)那樣，對(duì)消費(fèi)者提供全方位的服務(wù)保障。
由于存在這些缺陷，中小型消費(fèi)電子企業(yè)除了提升產(chǎn)品的技術(shù)含量、降低內(nèi)部損耗之外，更重要的一點(diǎn)，必須要在消費(fèi)者心目中樹(shù)立良好的企業(yè)形象，在穩(wěn)定住現(xiàn)有消費(fèi)群、牢固占據(jù)已有市場(chǎng)的同時(shí)，力求開(kāi)拓新的市場(chǎng)并且努力完善服務(wù)。要達(dá)到樹(shù)立良好形象、迅速占有市場(chǎng)、完善企業(yè)服務(wù)的目的，建立以專業(yè)呼叫中心為服務(wù)龍頭的服務(wù)體系是個(gè)不錯(cuò)的選擇。
第一，依靠呼叫中心可以快速提升中小電子消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率
呼叫中心的特點(diǎn)是在短時(shí)間內(nèi)，迅速地把企業(yè)產(chǎn)品的信息告訴給廣大消費(fèi)者。在中小電子消費(fèi)企業(yè)知名度不高時(shí)，與企業(yè)的其他宣傳手段相互配合，一方面利用其它的市場(chǎng)活動(dòng)手段，把企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌建立起來(lái)，另一方面，利用呼叫中心的特點(diǎn)，使企業(yè)的知名度和產(chǎn)品市場(chǎng)占有率快速提升。
第二，塑造統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的形象
品牌的建立對(duì)中小型電子消費(fèi)企業(yè)至關(guān)重要。它時(shí)刻伴隨著企業(yè)健康成長(zhǎng)。品牌的塑造體現(xiàn)的各個(gè)方面，尤其是服務(wù)方面。作為一個(gè)與消費(fèi)者交流的平臺(tái)，呼叫中心為消費(fèi)者提供了一個(gè)明確且統(tǒng)一的對(duì)話窗口。經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)代表，既能夠通過(guò)規(guī)范的語(yǔ)言應(yīng)用、良好的交談禮儀、相對(duì)統(tǒng)一的問(wèn)題應(yīng)答使消費(fèi)者享受到標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，也能夠通過(guò)對(duì)消費(fèi)者問(wèn)題的及時(shí)響應(yīng)使其感受到個(gè)性化的支持。尤其對(duì)于中小型消費(fèi)電子企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)良好的服務(wù)會(huì)給消費(fèi)者留下良好印象，極大地提升客戶滿意度和市場(chǎng)美譽(yù)度。另外，由于企業(yè)對(duì)所有產(chǎn)品服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范，消費(fèi)者購(gòu)買了企業(yè)其中的一個(gè)產(chǎn)品后，如果對(duì)企業(yè)的服務(wù)滿意，也會(huì)影響他今后的購(gòu)買選擇。
第三，提供完善的服務(wù)
產(chǎn)品的售前咨詢和售后服務(wù)，都可以交由呼叫中心完成，包括售前產(chǎn)品及促銷信息的宣傳、消費(fèi)者的咨詢，售后對(duì)于消費(fèi)者問(wèn)題的解答、滿意度調(diào)查、客戶回訪等。呼叫中心在向企業(yè)提供一套完整服務(wù)流程的同時(shí)，也以其專業(yè)的技術(shù)，向企業(yè)的用戶提供完美的服務(wù)。
第四，選擇外包型呼叫中心合作的資金投入較低
因?yàn)橹行⌒拖M(fèi)電子企業(yè)在資金投入上十分有限，也不愿意冒太多風(fēng)險(xiǎn)，選擇與呼叫中心合作，可以以相對(duì)較少的投入達(dá)到完善服務(wù)的目的。
選擇外包的種類有很多，除了單純的座席外包，相關(guān)呼叫中心的各種業(yè)務(wù)都可以拆分成外包業(yè)務(wù)，包括：建設(shè)外包、應(yīng)用外包、系統(tǒng)硬件外包（不含座席代表）、管理外包、培訓(xùn)外包等等。另外，由于消費(fèi)電子企業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)，還可以選擇利用呼叫中心進(jìn)行電話銷售，在企業(yè)資金有限的情況下，可以利用與呼叫中心利益共享的方式進(jìn)行合作，能夠降低企業(yè)座席外包上的投入。
總之，受資金、銷售渠道、服務(wù)上的局限，中小型消費(fèi)電子企業(yè)很難與大型消費(fèi)電子企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，那么就要依靠自己的其他優(yōu)勢(shì)，比如：銷售服務(wù)的做得比較細(xì)致，能夠及時(shí)、方便地解決產(chǎn)品的銷售問(wèn)題等。依靠其服務(wù)的完善來(lái)贏得用戶的滿意度、市場(chǎng)的美譽(yù)度從而取得消費(fèi)者對(duì)其品牌的忠誠(chéng)度。與呼叫中心合作，利用呼叫中心的資源和特點(diǎn)，向消費(fèi)者提供完善的服務(wù)，加強(qiáng)中小型電子消費(fèi)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，迅速擴(kuò)大企業(yè)品牌影響力和市場(chǎng)占有率，使企業(yè)快速成長(zhǎng)。
賽迪呼叫中心公司供稿 CTI論壇編輯
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