中小型IT企業(yè)利用呼叫中心拓寬營銷渠道的思考
趙靜
2005/08/23
日前，呼叫中心管理軟件和協(xié)同商務(wù)呼叫中心解決方案供應(yīng)商全球最大的企業(yè)SAP公司傳出消息，SAP公司獲得由全球著名的市場調(diào)研和咨詢公司Frost&Sullivan頒發(fā)的2005年"最佳呼叫中心客戶關(guān)系管理公司"獎項。 對于SAP公司將其面向中小型企業(yè)的ERP產(chǎn)品應(yīng)用呼叫中心進(jìn)行客戶渠道拓展一事，SAP大中國區(qū)中小企業(yè)事業(yè)部總監(jiān)黃驍儉早就給出了定位："SAP并不準(zhǔn)備自建北京、上海呼叫中心，更不是準(zhǔn)備直銷。SAP外包合作的北京呼叫中心，以及準(zhǔn)備啟動的上海中心，帶有銷售功能，但更主要的是銷售信息的采集，以及與之相關(guān)的宣傳、調(diào)研工作，真正的銷售最終還是要交給代理來做。"
從大型跨國IT企業(yè)最初應(yīng)用呼叫中心進(jìn)行基于CRM的客戶服務(wù)到通過外呼業(yè)務(wù)對最終用戶進(jìn)行銷售渠道挖掘和客戶培育，諸如SAP、戴爾、聯(lián)想等眾多企業(yè)的成功案例帶給中國逐漸崛起的新生代--分布廣泛、數(shù)量眾多的中小企業(yè)以創(chuàng)新營銷渠道方面的啟示。
據(jù)權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中小企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一大熱點。由于我國經(jīng)濟(jì)所處的特殊階段，中小企業(yè)數(shù)量極為龐大，預(yù)計2005年國內(nèi)中小企業(yè)的數(shù)量將突破2200萬，競爭壓力可見一斑。
每個中小企業(yè)都必須依靠有限的資源面對與大企業(yè)同樣的競爭環(huán)境，這樣一來，如果沒有一個創(chuàng)新的營銷渠道或者模式，中小企業(yè)的發(fā)展將舉步維艱。我們跟蹤中小企業(yè)的生存發(fā)展軌跡，不難發(fā)現(xiàn)，諸如微軟、雅虎之類的模式創(chuàng)新企業(yè)鳳毛麟角；而成為大企業(yè)合作伙伴(附庸)和代加工基地的則大有人在；然而越來越多的中小型IT企業(yè)正在尋求一種更為可靠和可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略路線。這樣一來，如何利用更好的營銷手段提升企業(yè)的銷量，成為每個企業(yè)銷售部門的"口頭禪"。
賽迪呼叫通過與SAP、方正、泰克電子等多家IT企業(yè)合作，我們可以看到呼叫中心的運營特性和服務(wù)方式?jīng)Q定了他能夠迎合中小型IT企業(yè)這一特定用戶群體的需求。電話營銷渠道的建立將帶來如下好處：
1. 經(jīng)濟(jì)、快捷的鋪設(shè)營銷渠道
一種有效的渠道體系是一個向市場輸出產(chǎn)品和服務(wù)的高效管道，因此廠商不僅需要建立覆蓋所有目標(biāo)市場的渠道結(jié)構(gòu)，而且要力爭每一條渠道都能最大限度地向市場輸出產(chǎn)品和服務(wù)。被眾多IT廠商所熟識的分銷體系是大多數(shù)大中型企業(yè)普遍采用的營銷渠道，然而考慮到中小型企業(yè)在建立營銷渠道過程中缺少資金和市場環(huán)境的有效支撐的情況下，在盡可能短的時間內(nèi)搭建起營銷網(wǎng)絡(luò)，完成與各區(qū)域分銷代理人的接洽、選擇、組織及業(yè)務(wù)培訓(xùn)的過程對大多數(shù)中小企業(yè)來說是十分困難的。因此在這種情況下企業(yè)可以選擇利用外包呼叫中心的辦法，快速組建起一支基于電話及CTI平臺的營銷渠道，由有豐富電話營銷經(jīng)驗的團(tuán)隊完成從銷售渠道挖掘到客戶培育的過程。對于一家經(jīng)驗豐富的外包型呼叫中心來說，完成人員配備、數(shù)據(jù)籌備、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、流程設(shè)計等準(zhǔn)備工作直至正式運行通常不會超過兩周的時間。組建電話營銷團(tuán)隊與鋪設(shè)傳統(tǒng)代理渠道相比所節(jié)約的時間和資金等資源，對于大多數(shù)希望快速進(jìn)入并占領(lǐng)市場的中小企業(yè)來說是十分珍貴的。
2.通過精確服務(wù)，不斷滿足客戶多元化的需求
除非一個企業(yè)是完全靠幾個老客戶支持，靠1對1的手機(jī)聯(lián)系就能做全部生意。對于大多數(shù)企業(yè)來講，不斷地尋找、吸引新客戶是營銷的重要內(nèi)容。而企業(yè)以往設(shè)立分銷點，尋找代理的營銷方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足人們越來越多元化的需求。座席人員通過點對點的溝通采集到大量的用戶個人信息、需求信息及產(chǎn)品使用信息，從而形成用戶數(shù)據(jù)庫，并可通過積累的信息分析用戶的需求特點，通過語音、電郵等用戶方便接受的形式有針對性的為用戶提供產(chǎn)品及服務(wù)，滿足其個性化需求，通過精細(xì)化營銷更好的挖掘客戶的終身價值。
3. 利用呼叫中心，高效的擴(kuò)大市場知名度
企業(yè)都需要經(jīng)歷成長期，由于中小型企業(yè)的資金實力本身十分有限，初期投入主要放在產(chǎn)品生產(chǎn)、管理和銷售環(huán)節(jié)上，通常不會有充足的經(jīng)費和社會支持用于產(chǎn)品的市場化運作。然而在進(jìn)入市場的初期，產(chǎn)品的知名度、市場勢能都較低、廣告投放和宣傳手段不到位的情況下是不利于開展銷售的。
然而，利用呼叫中心進(jìn)行產(chǎn)品營銷渠道整合建設(shè)是相對快捷、穩(wěn)健的做法。對于一位工作狀態(tài)良好電話營銷人員來說，每天可以有效的向近一百位潛在用戶傳遞企業(yè)、產(chǎn)品及服務(wù)的信息，并附以傳真、郵件、信函等形式對其進(jìn)行引導(dǎo)和培育。這種點對點的精確營銷不但能夠高效的擴(kuò)大企業(yè)的市場知名度，而且相對于媒體硬廣告的投入成本更低、效率更高。
根據(jù)近期Frost&Sullivan, CTIForum.com關(guān)于呼叫中心規(guī)模行業(yè)分布的調(diào)查顯示，國內(nèi)呼叫中心外包席位的增長將主要來自于最終用戶需求的驅(qū)動，其中中小企業(yè)對呼叫中心的需求比例仍將逐漸變大。目前，企業(yè)通過實施電話營銷實現(xiàn)營銷渠道的拓展，已經(jīng)具備了較豐富的理論和實踐基礎(chǔ)，中小企業(yè)的利用呼叫中心進(jìn)行渠道營銷的迫切需求終將與最終用戶的多元化需求碰撞出絢麗的火花。
賽迪呼叫中心公司供稿 CTI論壇編輯
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